【導(dǎo)讀】你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！你的態(tài)度會(huì)影響別人，也會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你。第一條，客戶(hù)的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過(guò)失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公。執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。安排實(shí)施POP廣告布臵，檢討廣告促銷(xiāo)效果，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并配合實(shí)施。每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，與每周一及時(shí)申領(lǐng)。督促營(yíng)業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識(shí)教育培訓(xùn)工作。督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量，POP張貼布臵等情況；檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時(shí)聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架；驗(yàn)收營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)報(bào)表并同收銀員所統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售報(bào)表對(duì)帳簽字；督促營(yíng)業(yè)員最后消防安全巡視；督促保潔員清潔賣(mài)場(chǎng)、值班安保人員到崗并暫時(shí)店門(mén)上鎖。制作銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補(bǔ)貨；

　　

【正文】 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 注：銷(xiāo)售收入是指扣除折扣和折讓后的銷(xiāo)售凈額，平均應(yīng)收帳款是指未扣除壞帳準(zhǔn)備的應(yīng)收帳款金額 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是指一年內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。該比率越高，平均收帳期越短，說(shuō)明應(yīng)收帳款的收回越快。否則，企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資金會(huì)過(guò)多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會(huì)影響正常的資金周轉(zhuǎn)。 銷(xiāo)售凈利率 銷(xiāo)售凈利率 =（凈利 / 銷(xiāo)售收入） * 100% 銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率 廣告費(fèi)用增長(zhǎng)率 廣告后平均銷(xiāo)售額 — 廣告前平均銷(xiāo)售額 廣告費(fèi)用 凈利是指稅后利潤(rùn) 該指標(biāo)反映每一元銷(xiāo)售收入帶來(lái)的凈利潤(rùn)的多少，企業(yè)在增加銷(xiāo)售收入額的同時(shí)，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤(rùn)。通過(guò)分析銷(xiāo)售凈利率的升降變動(dòng)，可以促使企業(yè)在擴(kuò)大銷(xiāo)售的同時(shí)，注意改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，提高盈利水平。 銷(xiāo)售毛利率 銷(xiāo)售毛利率 =[（銷(xiāo)售收入 銷(xiāo)售成本） / 銷(xiāo)售收入 ] * 100% 銷(xiāo)售毛利率，表示每一元銷(xiāo)售收入扣除銷(xiāo)售成本后，有多少錢(qián)可以用于各項(xiàng)期間費(fèi)用和形成盈利。銷(xiāo)售毛利率是企業(yè)銷(xiāo)售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒(méi)有足夠大的毛利率便不能盈利。 資產(chǎn) 負(fù)債率 資產(chǎn)負(fù)債率 =（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額） * 100% 資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過(guò)借債來(lái)籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時(shí)保護(hù)債權(quán)人利益的程度 產(chǎn)權(quán)比率 產(chǎn)權(quán)比率 =（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益） * 100% 產(chǎn)權(quán)比率是衡量長(zhǎng)期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險(xiǎn)、低報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。 第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對(duì) 投訴應(yīng)對(duì) 不管何種原因，顧客對(duì)店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來(lái)看在此購(gòu)物過(guò)程中已經(jīng)有不滿(mǎn)意的地方。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專(zhuān)賣(mài)店造成損失。應(yīng)對(duì)原因應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： ? 對(duì)投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。 ? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿(mǎn)。 ? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過(guò)程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤， 使事項(xiàng)有始有終。 ? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。 偷竊應(yīng)對(duì) ? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。如其 拒不拿出偷竊商品，店長(zhǎng)可借口商品價(jià)格計(jì)算有誤，或者收款臺(tái)在其它地方等理由，將其人帶到保安部門(mén)。 ? 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)極為敏感的問(wèn)題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在”，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門(mén)，盡量不讓其他顧客看到。 第 8 章 市場(chǎng)調(diào)查 店長(zhǎng)必須做市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查的基本理念在于“每個(gè)職員自依照職務(wù)層級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣(mài)場(chǎng)，提供來(lái)店顧客更好的服務(wù)”因此，店長(zhǎng)就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)主管層級(jí) 的市場(chǎng)調(diào)查。 市場(chǎng)調(diào)查包括內(nèi)容 ? 專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)有，而在市調(diào)對(duì)象店中賣(mài)得很好的貨品是什么？ ? 時(shí)尚貨品，季節(jié)貨品，重點(diǎn)貨品的推出方法跟效果如何？ ? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？ ? 貨品陳列方法有無(wú)新鮮意味？ ? 中分類(lèi)別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？ ? 如何把損耗減到最??？ ? 賣(mài)場(chǎng)的氣氛與裝飾如何？ ? 價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？ ? 暢銷(xiāo)商品的價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)如何？ ? 有沒(méi)有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？ ? 服務(wù)方面有沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)。 第 9 章 個(gè)案分析 以壓力促銷(xiāo)售 案例： 某店長(zhǎng)語(yǔ)：“我認(rèn)識(shí)到讓每一位店員明確本店 的銷(xiāo)售目標(biāo)是非常重要的。于是我針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售現(xiàn)狀制定了每個(gè)月的銷(xiāo)售計(jì)劃，為了更好地提高銷(xiāo)售量同時(shí)讓每個(gè)店員清楚自己的銷(xiāo)售情況，我要求店員在當(dāng)班結(jié)束后親自記下自己的銷(xiāo)售額，到月底按個(gè)人的銷(xiāo)售情況來(lái)領(lǐng)取相應(yīng)的報(bào)酬。起初店員都不理解為什么還用本子來(lái)記銷(xiāo)售數(shù)呢？看小票報(bào)表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)，更重要的是讓每個(gè)人能夠明確工作成績(jī)，互相有所比較，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更好的提高工作效率?，F(xiàn)在，這個(gè)計(jì)劃得到了店員們的認(rèn)同。有的人一天任務(wù)沒(méi)完成便急得說(shuō)“中午不吃飯了”，有的任務(wù)完成了嘴里還念著 “再賣(mài)兩件襯衣就好了”。 點(diǎn)評(píng)： 積極把握每一位顧客，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，店與店的競(jìng)爭(zhēng)，班與班的競(jìng)爭(zhēng)都是一個(gè)道理，店長(zhǎng)在促進(jìn)銷(xiāo)售上，一方面以人為本，把銷(xiāo)售額與店員的個(gè)人利益相掛鉤，另一方面，積極引進(jìn)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增加壓力以提高動(dòng)力，從而達(dá)到了預(yù)計(jì)的銷(xiāo)售計(jì)劃。 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣(mài)點(diǎn) 案例： 某店長(zhǎng)語(yǔ)：“……我深深地體會(huì)到一個(gè)明亮的賣(mài)場(chǎng)，一個(gè)新穎別致的陳列對(duì)營(yíng)銷(xiāo)是多么地重要，針對(duì)我們專(zhuān)賣(mài)店裝潢陳舊的狀況，更改整個(gè)布局比較難，我就采取了局部改動(dòng)，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，增加賣(mài)點(diǎn)的三點(diǎn)方案。我先是 把專(zhuān)賣(mài)店里的兩個(gè)襯衫柜來(lái)一次調(diào)整，把同色漸進(jìn)的陳列風(fēng)格改為色彩對(duì)比鮮艷的琴鍵風(fēng)格，這樣顧客一進(jìn)門(mén)就會(huì)被亮麗的色彩“刺”一下眼，當(dāng)顧客走進(jìn)時(shí)，更會(huì)被展柜的“焦點(diǎn)”所吸引。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無(wú)余的敝端。當(dāng)他注目某件白襯衫的簡(jiǎn)潔、大方而有所心動(dòng)時(shí)，又會(huì)被邊上的素雅、深沉的淺灰襯衫所吸引，這們?cè)谒鬟B顧盼的時(shí)候，我們服務(wù)員再及時(shí)上前服務(wù)，就會(huì)很容易做成銷(xiāo)售。另外我們?yōu)榱俗寣?zhuān)賣(mài)店亮起來(lái)，我們?cè)诰饭裆戏派弦皇哦皇G麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機(jī)盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。當(dāng)顧客走 進(jìn)這樣一個(gè)氛圍中，炎炎夏日的酷熱立刻就會(huì)消失，他怎不能不愉快地購(gòu)物呢？” 點(diǎn)評(píng) ： 陳列很重要，它不僅有先勢(shì)奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示。店長(zhǎng) 不僅意識(shí)到了商品陳列在營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的重要性，而且還意識(shí)到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時(shí)他很善于運(yùn)用色彩來(lái)營(yíng)造氛圍，一花一木使得整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的焦點(diǎn)與亮點(diǎn)非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。焦點(diǎn)和亮點(diǎn)可以使專(zhuān)賣(mài)店顯出其“個(gè)性”，而“個(gè)性”在高度競(jìng)爭(zhēng)和無(wú)差距化的市場(chǎng)當(dāng)中，是一個(gè)至關(guān)重要的關(guān)鍵特色，可以在顧客心目中形成對(duì)品牌不可磨滅的深刻印象。 微笑服務(wù) 案例： 某店長(zhǎng)語(yǔ)： “有位顧客去年到我們店買(mǎi)了一條褲子，沒(méi)穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個(gè)洞，拿回店里要求修補(bǔ)，我們給他補(bǔ)修之后，問(wèn)他收取 50 元修補(bǔ)費(fèi)。由于當(dāng)時(shí)我們未說(shuō)明這是否褲子本身的質(zhì)量問(wèn)題。而顧客堅(jiān)持認(rèn)為是褲子本身質(zhì)量問(wèn)題，拒不付款，爭(zhēng)吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。第二天顧客又回到店里來(lái)吵鬧，我一見(jiàn)，馬上笑臉相迎，并對(duì)上次我們工作當(dāng)中存在的錯(cuò)誤進(jìn)行了說(shuō)明，然后未收分文把褲子交給了他。 點(diǎn)評(píng)： 首先，與顧客爭(zhēng)吵是我們最大的錯(cuò)誤，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，再說(shuō)針對(duì)此事，店長(zhǎng)也有不足之處，如：剛開(kāi)始就未講明是褲子本身的問(wèn)題還是人為 造成的損壞。而且店長(zhǎng)的態(tài)度也不好，只顧自己的利益，沒(méi)有從顧客的角度著想。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，顧客如有不對(duì)的地方，請(qǐng)參照第一條。當(dāng)然，這兩條原則帶有調(diào)侃意味。但我們應(yīng)該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補(bǔ)償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補(bǔ)公司提供的劣質(zhì)服務(wù)?；?50元修補(bǔ)一個(gè)小洞，看似昂貴，但前車(chē)之鑒后車(chē)之師， 50元能買(mǎi)個(gè)教訓(xùn)，還是值得的。 附表 銷(xiāo)售時(shí)間報(bào)表 年 月 日 序號(hào) 時(shí)間 編碼 品 名 數(shù)量 備注 填表： 銷(xiāo) 售 日 報(bào) 表 店名 ： 年 月 日 商品名 銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售毛 利率 銷(xiāo)售 毛利 與 前 日 比 較 本月 銷(xiāo)售額 達(dá)成率 數(shù)量 金額 銷(xiāo)售額 增減額 銷(xiāo)售毛利 增減率 填表： 復(fù)核： 銷(xiāo) 售 周 報(bào) 表 店名： 年 月 日至 年 月 日 商品名 銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售毛 利率 銷(xiāo)售 毛利 與 上 周 比 較 本月 銷(xiāo)售額 達(dá)成率 數(shù)量 金額 銷(xiāo)售額 增減額 銷(xiāo)售毛利 增減率 填表： 復(fù)核： 銷(xiāo) 售 月 報(bào) 表 店名： 年 月 日至 年 月 日 商品名 銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售毛 利率 銷(xiāo)售 毛利 與 上 月 比 較 本月 銷(xiāo)售額 達(dá)成率 數(shù)量 金額 銷(xiāo)售額 增減額 銷(xiāo)售毛利 增減率 填表： 復(fù)核： 庫(kù) 存 月 報(bào) 表 店名： 月份： 年 月 編碼 品名 期初存貨 本月進(jìn)貨 本月銷(xiāo)貨 期末存貨 毛利 毛利率 周轉(zhuǎn)率 備注 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額