【正文】 目 錄 第 1 章 服務箋言 服 務 箋 言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result. 你的態(tài)度會影響別人，也會反轉來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。（漣漪效應） 第一條， 客戶的需求永遠是正確的； 第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。 第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔管理專賣店的全部職責，并訓練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。 在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運的。讓你的幸運加上某品牌的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！ 店長應該具備的條件 能力素質 ? 管理能力：科學化管理方法及管理水平、實施計劃能力 ? 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通 ? 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案 心理素質 ? 有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾 ? 有堅強意志、有冒險精神、豁達大度 ? 有獨立性，團隊精神，良好表達能力 ? 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應變 店長為人 ? 自我表現(xiàn) ? 充滿自信、坦誠率真、幽默 ? 堅持原則、富有責任感 ? 作風穩(wěn)健、觀感敏銳 ? 富有管理經驗、分配工作內行 ? 對待他人 ? 尊重人、公平待人 ? 幫助員工成功、使員 工發(fā)展所長 ? 善于傾聽、理解店員苦衷 ? 懂得批評藝術 第 3 章 店長崗位描述 ? 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應承擔領導責任，接受公司處罰。 ? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。 ? 負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。 ? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 ? 負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。 ? 負責店鋪內貨品補充、商品陳列及維護。 ? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。 ? 協(xié)助主管與所在商 場的溝通和協(xié)調。 ? 定期提供周圍品牌及所在商場的公關推廣活動。 ? 安排實施 POP廣告布臵，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關部門并配合實施。 ? 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。 ? 登記提供每天店內客流量的資料。 ? 每周統(tǒng)計店內所需物品，與每周一及時申領。 ? 協(xié)助主管做好店內固定資產統(tǒng)計及配領工作。 ? 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預算。 ? 指導營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位臵或采取其他應變措施。 ? 督導營業(yè)員做好所屬范圍內的商品安全、衛(wèi)生管理與設備維護等工作。 ? 督促營業(yè)員做好售貨服 務及顧客投訴處理。 ? 督促營業(yè)員完成開門前的準備工作及關門后的安全巡視工作。 ? 定期督查消防設備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓工作。 ? 負責新進營業(yè)員的培訓，試用期滿后店長經以書面形式按“營業(yè)員職責明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉正的依據。 ? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范 帶頭作用。 ? 店長的提升先由主管提出參考意見，經部門經理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內被證實不合格者降職為營業(yè)員。 ? 以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調遣權。 第 4 章 店長工作內容 事務管理 營業(yè)前 ? 督導職員上下班秩序及出勤情況； ? 督導各工作崗位領取工作用具； ? 督導職員開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調設備； ? 巡視店內、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； ? 主持早會， 清點人數，檢查服裝儀容，進行職員訓練，重點工作安排； ? 督導職員清點陳列商品數量， POP張貼布臵等情況； ? 檢查各職員到崗位臵和站立姿勢； ? 核實到貨、出貨陳列情況； ? 督導收銀臺業(yè)前工作準備情況。 營業(yè)中 ? 檢查當日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； ? 督導店內外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損； ? 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； ? 督導營業(yè)員銷售服務 態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務工作； ? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關部門或呈報上級主管； ? 督導銷售交款程序和過程； ? 隨時合理調整營業(yè)員崗位； 結束營業(yè) ? 第一鈴聲響 ? 督導營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結束； ? 督導營業(yè)員回到各自崗位位臵，整理清點各自管區(qū)商品； ? 注意提醒并疏導客戶。 ? 第二鈴聲響 ? 督導營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進店購物的客戶已停止營業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨； ? 驗收營業(yè)員 清點報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字； ? 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內商品是否整潔； ? 督導職員重要物品收拾及上鎖。 ? 第三鈴聲響 ? 督促營業(yè)員最后消防安全巡視； ? 督導明日促銷商品的陳列以及 POP張貼等情況，通知公司有關新決定； ? 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班； ? 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。 ? 下班后 ? 督導收銀員清機、結帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析； ? 填寫店長工作日記，總結一天的工作； ? 制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨； ? 督導值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、 辦公室的消防安全及上鎖情況； ? 注意電源開關、消防器材、上下水開關、店內日光燈及店外照明的關閉情況； ? 離店前在保安單上與保安人員共同簽字； ? 與值班保安人員互道晚安，離店。 銷售管理 銷售計劃的含義 銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預算數值和計劃的實施步驟而已，應該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預算等 )的廣義計劃。 擬定銷售計劃時的應注意事項 ? 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃； ? 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體； ? 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與 為原則； ? 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。 銷售計劃的實施與管理 對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 店員管理 ? 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應服務； ? 了解工作范圍內全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質地； ? 掌握銷售要領及方法 (銷售過程大致步驟 )； ? 掌握收 銀臺報帳程序 (銷售退回單、銷貨單 )； ? 認識定價牌、吊牌及合格證的功用； ? 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類； ? 掌握售賣方式； ? 掌握有關支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用； ? 掌握到貨商品的數量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序； ? 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點； ? 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護； ? 日光燈及插座的基本維護； ? 大量到貨的清點整理及倉庫的整理； ? 盤存的個人職責：填表者、盤點者、核對者的工作要點； ? 報表：每日銷貨記錄、實際銷貨與預算的比較表； ? 協(xié)助包裝工作； ? 貨架、貨臺、貨櫥出 樣布展； ? 維護營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象； ? 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆； ? 協(xié)助店長定期盤點庫存； ? 接受并完成店長交付的其他工作任務。 倉庫管理 物流 即商品實物流通，在現(xiàn)代市場經濟中已成為企業(yè)擴大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關鍵因素。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學完善的管理運作標準是實現(xiàn)倉庫管理科學化的核心。實現(xiàn)倉庫管理科學化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標準。 衡量標準 ? 快 ? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨 品，都能快速地進行。 ? 靚 ? 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。 ? 準 ? 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現(xiàn)錯誤。 ? 省 ? 實現(xiàn)倉庫管理科學化，不僅可以節(jié)省費用，還可以節(jié)省時間和精力，提高工作效率。安全無隱患。 貨架排列合理化 ? 貨架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益。 ? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 ? 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。 ? 貨架排列合理化還應注意提取貨物要方便快捷。 ? 貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。 貨品排列有序化 ? 首先貨品排列要井井有條，一 目了然； ? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標準； ? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 ? 非暢銷貨可排在倉庫深處 ? 同一貨品盡量排在同一個地方； ? 設臵次貨放臵位臵，以便處理； ? 如是紙箱貨則標明款式、條碼等。 資訊管理 信息資料的收集整理 ? 對店鋪的銷售情況進行統(tǒng)計 ? 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數量進行統(tǒng)計 ? 對行業(yè)情況進行調研 ? 對市場上同類產品的各種信息進行市場調研 ? 顧客反饋信息 ? 認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應的調整 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析 ? 對行業(yè)市場進行調研分析 ，以求完善專賣店經營策略。 ? 貨場隨時應用的功能 ? 銷售情況查詢：主要是全部產品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經 營走勢，密切留意生意情況。 ? 款式銷售情況查詢。 ? 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。 ? 銷售金額 /時間 /數量分析表。 ? 了解時段銷售，可有效調配人手及班次安排。 ? 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一 推廣計劃。 每天必讀報表 ? 具有天氣情況的日銷售報表 ? 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當部署（是否是 價格、服務、款式、質量等問題）。同銷售指標作比較，如經營計劃不合理可定下一步計劃。 ? 分款式銷售報表 ? 各個款式銷售比例（數量、金額） ? 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨 ? 二十大款式之庫存天數是否合理 ? 過去七日銷售及庫存報表 ? 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補回斷色 /斷碼的SKU每 SKU庫存天數是否合理。 ? 分款式庫存數量 ? 總庫存數量 ? 選擇需要清理的貨品 ? 斷碼；