【正文】 所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔； ? 督導職員重要物品收拾及上鎖。 第 4 章 店長工作內(nèi)容 事務(wù)管理 營業(yè)前 ? 督導職員上下班秩序及出勤情況； ? 督導各工作崗位領(lǐng)取工作用具； ? 督導職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備； ? 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； ? 主持早會， 清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓練，重點工作安排； ? 督導職員清點陳列商品數(shù)量， POP張貼布臵等情況； ? 檢查各職員到崗位臵和站立姿勢； ? 核實到貨、出貨陳列情況； ? 督導收銀臺業(yè)前工作準備情況。 ? 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實不合格者降職為營業(yè)員。 ? 負責新進營業(yè)員的培訓，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 ? 督促營業(yè)員完成開門前的準備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。 ? 督導營業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作。 ? 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預算。 ? 每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領(lǐng)。 ? 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。 ? 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。 ? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。 ? 負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。 ? 負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。讓你的幸運加上某品牌的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！ 店長應(yīng)該具備的條件 能力素質(zhì) ? 管理能力：科學化管理方法及管理水平、實施計劃能力 ? 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通 ? 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案 心理素質(zhì) ? 有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾 ? 有堅強意志、有冒險精神、豁達大度 ? 有獨立性，團隊精神，良好表達能力 ? 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應(yīng)變 店長為人 ? 自我表現(xiàn) ? 充滿自信、坦誠率真、幽默 ? 堅持原則、富有責任感 ? 作風穩(wěn)健、觀感敏銳 ? 富有管理經(jīng)驗、分配工作內(nèi)行 ? 對待他人 ? 尊重人、公平待人 ? 幫助員工成功、使員 工發(fā)展所長 ? 善于傾聽、理解店員苦衷 ? 懂得批評藝術(shù) 第 3 章 店長崗位描述 ? 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應(yīng)承擔領(lǐng)導責任，接受公司處罰。 在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。（漣漪效應(yīng)） 第一條， 客戶的需求永遠是正確的； 第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。 目 錄 第 1 章 服務(wù)箋言 服 務(wù) 箋 言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result. 你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔管理專賣店的全部職責，并訓練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運的。 ? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。 ? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 ? 負責店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護。 ? 協(xié)助主管與所在商 場的溝通和協(xié)調(diào)。 ? 安排實施 POP廣告布臵，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。 ? 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。 ? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。 ? 指導營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位臵或采取其他應(yīng)變措施。 ? 督促營業(yè)員做好售貨服 務(wù)及顧客投訴處理。 ? 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓工作。 ? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范 帶頭作用。 ? 以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。 營業(yè)中 ? 檢查當日商品的陳列和銷售情況； ? 檢查商品是否應(yīng)補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； ? 督導店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； ? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； ? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損； ? 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； ? 督導營業(yè)員銷售服務(wù) 態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； ? 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； ? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管； ? 督導銷售交款程序和過程； ? 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 結(jié)束營業(yè) ? 第一鈴聲響 ? 督導營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束； ? 督導營業(yè)員回到各自崗位位臵，整理清點各自管區(qū)商品； ? 注意提醒并疏導客戶。 ? 第三鈴聲響 ? 督促營業(yè)員最后消防安全巡視； ? 督導明日促銷商品的陳列以及 POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定； ? 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班； ? 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。 銷售管理 銷售計劃的含義 銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預算等 )的廣義計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 倉庫管理 物流 即商品實物流通，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中已成為企業(yè)擴大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。因此，具備一套科學完善的管理運作標準是實現(xiàn)倉庫管理科學化的核心。 衡量標準 ? 快 ? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨 品，都能快速地進行。 ? 準 ? 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現(xiàn)錯誤。安全無隱患。 ? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 ? 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。 貨品排列有序化 ? 首先貨品排列要井井有條，一 目了然； ? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標準； ? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 ? 非暢銷貨可排在倉庫深處 ? 同一貨品盡量排在同一個地方； ? 設(shè)臵次貨放臵位臵，以便處理； ? 如是紙箱貨則標明款式、條碼等。 ? 貨場隨時應(yīng)用的功能 ? 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng) 營走勢，密切留意生意情況。 ? 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。 ? 了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。 每天必讀報表 ? 具有天氣情況的日銷售報表 ? 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當部署（是否是 價格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題）。 ? 分款式銷售報表 ? 各個款式銷售比例（數(shù)量、金額） ? 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨 ? 二十大款式之庫存天數(shù)是否合理 ? 過去七日銷售及庫存報表 ? 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補回斷色 /斷碼的SKU每 SKU庫存天數(shù)是否合理。 ? 銷售毛利報表 ? 檢驗毛利率與指標是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10% ? 較指標低：可能清貨過多，可考慮附加推銷 ? 較指標高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷 ? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 ? 總開支 =固定開支 +變動開支 第 5 章 店長具體工作事項 短會 短會（ BRIEFING）通常會分作開 B和收 B兩種形式，開 B會在每天上班后開始貨場工作前進行，收 B會在結(jié)束貨場工作后進行。 商品知識 ? 商品基本知識（見產(chǎn)品手冊 ） ? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊） ? 商品陳列（見陳列手冊） 商品庫存 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。 ? 貨品的流轉(zhuǎn) ? 建立存貨帳 ? 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) ? 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等） ? 記帳，使用三欄式帳頁 ? 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄 ，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） ? 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈 店面補貨 完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。 補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。 方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理 轉(zhuǎn)季入貨 現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法： 3－ 5款新貨 再加 3－ 5款 按實際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 店員分工及排班 店員培訓 營業(yè)員培訓 ? 服務(wù)標準 ? 服務(wù)標準是一 套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝 ? 頭發(fā)整潔 ? 配戴適當?shù)娘椢? ? 保持制服清潔及整齊 ? 打招呼 ? 親切笑容 ? 目光接觸 ? 保持恰當?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼 ? 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間 ? 貨品介紹 ? 留意及主動地詢問顧客的需求 ? 耐心地聆聽顧客的需要 ? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點 (FAB) ? 請顧客試穿 ? 復述顧客所需貨物的款式及尺寸 ? 邀請顧客稍等即到 ? 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù) ? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 ? 邀 請顧客到試衣室、鏡前 ? 把試穿貨品掛在試衣室 (敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品 ) ? 主動詢問顧客是否合身、滿意 ? 留意顧客身旁朋友的意見 ? 試穿后核對貨品件數(shù) ? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 ? 附加推銷 ? 介紹新貨 ? 介紹暢銷貨品 ? 建議提供推廣期限貨品 ? 付款 ? 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處 ? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 ? 收銀員保持禮貌微笑 ? 收銀員保持與顧客目光接觸 ? 與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值 ? 復述所收的現(xiàn)金 /信用卡 (唱收唱付 ) ? 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 ? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧 客 ? 完成銷售的過程 ? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品