【正文】 彈性處理。 ? 及時報告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié) 。 ? 搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報告。 ? 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動的細則。 ? 店長應(yīng)以身作則，激勵員工士氣，建立店內(nèi)的團結(jié)精神，作 承上啟下的溝通。 第二章 店長角色定位 第一節(jié) 店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度 一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進取，擁有忍耐力 3 胸襟廣闊，擁有愛心 二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責任心 6 具有團隊精神，對公司具有高度的忠心 三 知識 1 熟悉顧客消費心理變化的知識 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識 3 零售經(jīng)營及管理的知識 4 公司的歷史、 經(jīng)營理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點，經(jīng)常自我反省，及時改進 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則 1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長，互補互助。 貨品出庫次序填寫三聯(lián)單，注明時間、款號、數(shù)量、開單人、收貨人。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品及時清除，做到防盜防火工作。 四、倉庫員 認真清點來貨，不允許將未點數(shù)的貨品上架。 過夜先進必須上交或入保險柜。 需打折入帳時，需要店長執(zhí)行并記錄。 生意成交后，幫顧客核對所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 營業(yè)過程中收銀人員不得私自進入管理系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。 收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。 三、收銀員 不允許自備現(xiàn)金。 （ 3） 清潔貨場。 旺場時： 不能忽略客人 及時補貨 員工及時補位 控制失貨率 注意團隊精神 作好送客工作 營業(yè)結(jié)束： （ 1） 早班結(jié)束時與對班作好交接工作。 整理服飾，打掃衛(wèi)生。 （ 10） 提供免費改褲服務(wù)，主動告知顧客。 （ 8） 注意公司進、退、調(diào)貨的程序。 （ 6） 保持環(huán)境干凈，及時清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。 （ 4） 熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。 （ 2） 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。 （ 5） 盤點。 （ 4） 補貨。 二、導(dǎo)購： 營業(yè)前： （ 1） 晨會。 （ 2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。 （ 3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。 店鋪服務(wù)投訴管理 （ 1） 妥善處理顧客投訴。 （ 3） 監(jiān)督倉庫與店鋪臺帳必須準確到五位碼。 店鋪帳務(wù)管理 （ 1） 合理控制小倉庫存，隨時檢查倉庫每日、每月的進銷存貨品的準確度。 （ 4） 做好問題員工的思想溝通。 （ 2） 激勵員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。 （ 4） 及時維護、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標準） （ 5） 營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。 （ 2） 根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。 （ 3） 及時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。1. 店鋪貨品管理 （ 1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。 （ 2） 明確每日推廣貨品主題，及時跟進，調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補貨。 店鋪貨場管理 （ 1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動主題展示服飾，注意色彩的運用及搭配。 （ 3） 維護、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。 店鋪員工管理： （ 1） 指導(dǎo)新員工對服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。 （ 3） 綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。 （ 5） 檢查員工的儀表。 （ 2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。 （ 4） 每月盤存做到準確無誤，把握遺失貨品的準確度。 （ 2） 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。 （ 4） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷） 店鋪資訊管理： （ 1） 每日準確無誤的上傳銷售報表，及時反饋銷售情況。 （ 3） 每周及時總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。傳達當日銷售目標； （ 2） 檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝） （ 3） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風幕機、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等）。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。 營業(yè)中： （ 1） 主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。 （ 3） 保持貨品陳列的完整性、無污性、無損 壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。 （ 5） 熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推銷。 （ 7） 生意成交時，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。 （ 9） 注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。 淡場時： 收銀員領(lǐng)頭進行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。 補貨。 （ 2） 清點及整理貨品。 （ 4） 班后會。 營業(yè)前準備好小面額零鈔，營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時，應(yīng)提前通知店長。保持收銀臺面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護。 營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金。 雙手接 服飾并與客人核對，遞找零錢和票據(jù)。 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫單相符，如有差錯，由店長作好當日記錄。 1 非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。 倉庫內(nèi)除倉管與店長外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 離開貨艙隨時關(guān)燈鎖門。 認真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相 符，帳物相符。 2溝通技巧 ? 透徹理解公司政策及運作程序，清楚自我職責而切實執(zhí)行。 ? 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時適當?shù)叵蚬痉从场? ? 收集客人對商品、服務(wù)的要求和意見并向上級反映。 ? 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。 ? 完成有關(guān)報表、單據(jù)、文件的填寫 。 2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對 公司造成重大損失，如實報上級主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。 4 建立嚴密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息 二 貨品方面 1 有權(quán)利對公司的配貨提出建議。 3 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 安排班表情形如下： A 8： 45— 16： 45 B 13： 00— 21:00 C 10:00— 19:00 序 列 一 4/5 二 5/5 三 6/5 四 7/5 五 8/5 六 9/5 七 10/5 備注 1 A B A B A B A 2 A B A B A B A 3 A B A B A B A 4 A B A B A B A 5 A B A B A B A 6 B A B A B A B 7 B A B A B A B 8 B A B A B A B 9 B A B A B A B 10 B A B A B A B 10:00—19:00 第三節(jié) 人事管理 激勵 —— 鼓勵他人達成目標，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績量上不斷進步，有效激勵員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。 能夠樂于傳授新員工的知識和技能 . 肯定 —— 認可并獎 勵他人的貢獻 無論對自己對他人都抱有強烈的信賴感 關(guān)心 —— 尊重，關(guān)心部屬個人及團隊 1 關(guān)心員工身心健康 ,時時留意其情緒變化 . 2 無論對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關(guān)心 . 3 在日常生活中對新員工的處境時時表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機會 . 溝通 —— 加強雙向溝通 1 成為一般員工與上級的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級申請另一方面闡明上級的意圖和目的 . 2能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對公司的親和力，認同感 . 3耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用 . 4用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告 . 導(dǎo)致員工士氣低落的原因 個別員工缺點 組織氣氛與管理因素 外 在因素的影響 缺 乏自信 懼怕失敗 缺乏積極態(tài)度 訓(xùn)練不足 焦慮 優(yōu)柔寡斷 性格問題 對工作缺乏性趣 情緒不穩(wěn)定 有能應(yīng)對工作壓力 疾病 工作壓力大 欠缺挑戰(zhàn) 欠缺發(fā)展的機會 欠缺工作的激 勵 組織機構(gòu)混亂 缺乏管理階層支持 沒有明確目標