【正文】 ，盡心盡力 鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學習 一、導購代表應(yīng)具備的認識 導購代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者 導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風格與精神面貌，因 此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在 “信賴 ”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 男同事： 1）頭發(fā) ——頭發(fā)一定要梳理整齊 ——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 ——后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部 ——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 ——不可染發(fā) 2）首飾 ——不可戴超過一只戒指 ——最多只可以戴一條不夸張的手鏈 ——不可戴過大或過多色彩的手表 ——頸鏈不可外露 3）著裝 ——穿著公司或商場統(tǒng)一制服 ——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵 ——服飾無破損 4）姿勢 ——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 ——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 十）儀容 標準 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后，即可晉升為區(qū)域主管。由公司區(qū)域主管書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后即可晉升為店長。由店長書面申請，經(jīng)公司批準后即可晉升為助店。 店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。試用期為1—3 個月不等，視其工作能力而定。考核不合格的，可根據(jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵，爭取下一次機會。當有職位空缺時，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。 4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。并 于全公司通告。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負責。 調(diào)職 1）公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點，被調(diào)員工應(yīng)主動配合不得借故推委。 《辭職申請》批復 ——店長批準 ——區(qū)域督導 ——營運經(jīng)理 ——人事部 3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。 5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在 3 小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交人事部門。 2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導批準同意。 請假程序 1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準后方可離職。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。 4）婚假：員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6 天婚假。其余病假不計發(fā)工資，假期超過 15 天的，公司有權(quán)實施 解聘。 2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請事假一般不得連續(xù)超過 3 天，或累計全年超過 10 天，否則公司有權(quán)辭退。 4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。 2）遲到超過 45 分鐘作曠工論處。 3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。 遲到、早退 1）遲到、早退 5 分鐘以上的，給予每分鐘 1 元的行政處罰，每月累計遲到（早退） 3 次作曠工處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 4）換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。所有專 賣店由店長/柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時辭退。 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。 3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的 人員無工資計發(fā)。 “新晉培訓 ”為店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進行的專業(yè)素質(zhì)的培訓， “正職培訓 ”為區(qū)域督導或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓， “店長培訓 ”為公司組織或區(qū)域督導定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓。 4）虛報 、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證 /戶口薄 原件及復印件 b、 學歷證書 /畢業(yè)證書 原件及復印件 c、 計劃生育證 原件及復印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 e、 健康證原件和復印件 （可于入職半月內(nèi)補交） 3） 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 2） 聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符 ——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。 4） 試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。店長 /柜長以下員工由店長 /柜長進行面試考核，由區(qū)域主管 /店鋪督導復核決定。 2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進行初步篩 選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。 XX 專賣店營運管理手冊 第一章 XX 品牌介紹 一、 XX 公司發(fā)展狀況 二、 “XX”品牌文化 三、 “XX”品牌價值 四、公司使命 五、展望未來 第二章 專賣店管理制度 一、 專賣店管理架構(gòu) 二、 專賣店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及請假制度 （三） 辭職、調(diào)職與解聘 （四） 晉升制度 （五） 儀容標準 第三章 專賣店員工行為準則 一、導購代表應(yīng)具備的認識 （一） 導購代表的工作使命和角色 （二） 導購代表的工作職責與范疇 （三） 導購代表的角色 （四） 導購代應(yīng)掌 握的基本知識 二、導購代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識 （一） 導購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 （二） 導購代表應(yīng)具備的陳列知識 （三） 導購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識 （四） 導購代表應(yīng)具備的銷售知識 第四章 專賣店員工守則 第五章 專賣店員工職責說明 一、 店長 職位目標 工作職責 日常工作任務(wù)說明 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數(shù)衡量） 二、 助店 三、 收銀員 素質(zhì)要求 日常工作任務(wù)說明 四、 店員 正視導購代表的工作 作為現(xiàn)代 的導購代表應(yīng)具備的基本素質(zhì) 導購代表的售前、售中、售后服務(wù) 第六章 專賣店營運規(guī)范 一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 二、 專賣店日常運作程序 三、 財物維護制度 四、 專賣店貨款管理細則 五、 商品補貨、退貨、調(diào)貨程序 第七章 專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 妥善處理顧客投訴的重要性 顧客最常抱怨的事項 顧客在抱怨時想得到什么 抱怨未得到正確處理的后果 如何預防抱怨的產(chǎn)生 如何接受顧客的抱怨 二、 突發(fā)意外事故處理 （一） 偷竊事件 （二） 電源中斷處理 （三） 爆竊事件 （四） 火警處理 第八章 店鋪失貨處理 防止偷竊措施 確保店鋪點貨 /盤點程序 確認失貨的具體處理規(guī)定 第九章 專賣店表格管理 第二章 專賣店管理制度 一、專賣店管理架構(gòu) 注： “助店 ”、 “兼職店員 ”、根據(jù)每個專賣店的具體情況而設(shè)置，專柜一般不需要設(shè)立這些職位。 二、專賣店人事管理制度 一）人員招聘程序 1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交 “人員增補申請單 ”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 3）專賣店店長 /柜長由區(qū)域主管 /店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經(jīng)理復核決定是否錄用。填寫 “應(yīng)聘申請表 ”。 5） 職培訓 ——正式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管 /店鋪督導進行招聘工作。 二）招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位 的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實務(wù)知識和操作技能作為考核準則。 3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。 4）應(yīng)聘者必須如實填寫 “應(yīng)聘申請表 ”，經(jīng)面試、筆試、復試考核后方可聘用。 三）入職手續(xù) 1） 應(yīng)聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 四）入職培訓 1）專賣店培訓分為 “新晉培訓 ”、 “正職培訓 ”以及 “店長培訓 ”等。 2）店鋪督導、店長入職需經(jīng)過 15 天的培訓期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經(jīng)考核合格正式上崗。 五）試用期 1）凡新員工入職一般需經(jīng)過 1—3 個月的試用期（包含培訓期）。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過 3 個月）。 4） 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉(zhuǎn)正申請及審核表》，經(jīng)相關(guān)部門批準。 六）考勤管理制度 工作時間 1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作 6 天。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 2）專賣店營業(yè)時間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。營業(yè)時