【正文】 飛飛藏書 8 馬上問候并提供相宜服務(wù)。 * 營業(yè)員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。服務(wù)位置規(guī)定 * 收銀員始終站立 /端坐于收銀臺處。 * 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。不允許留胡須。 * 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領(lǐng)。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補(bǔ)妝。 * 儀表大方、清麗。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。儀容儀表 * 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領(lǐng)取。因氣候、節(jié)、假日變化，貨物調(diào) 整布置由專賣店管理員與店長、營業(yè)員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長 全面控制，專賣店管理員 /經(jīng)理監(jiān)督。貨物陳列規(guī)范見附錄 I 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 7 商品上無明顯積塵，注意襯衫與領(lǐng)帶格、襯衫外包裝袋清潔。包裝袋放置有序整齊。 服飾平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折服飾要進(jìn) 行整燙處理）。 所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。 執(zhí)行人員：店長、營業(yè)員 * 店長完成早班會日記。班會內(nèi)容： * 當(dāng)天工作調(diào)整與 安排。由店長主持進(jìn)行每天的早班會，時間限定 5 分鐘以內(nèi)。服飾數(shù)量出現(xiàn)溢缺，要馬上報(bào)告店長，由店長處理，并填寫“貨品 管理事故清單”。 調(diào)班每人一個月累計(jì)不超過 3次。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎金。 簽到時間：營業(yè)時間前 20 分鐘 （總）店長、會計(jì)、出納、 配貨員、倉管 會計(jì) 票據(jù)、帳務(wù)的管理。 第三章 崗位職責(zé) 職位名稱 責(zé)任權(quán)利 直接上級 直接下級 專賣店 經(jīng)理 專賣店的公關(guān)代理、處理對外事務(wù)、廣告等 人事與行政，與總公司的聯(lián)系。 ****服裝品牌已榮獲中國名牌 \中國馳名商標(biāo) \享譽(yù)國內(nèi)外 國內(nèi) 某 知名服飾公司營銷管理手冊 創(chuàng)業(yè)核心理念 經(jīng)典 巔峰 之作 本手冊適合想創(chuàng)業(yè) \想進(jìn)入名牌企業(yè)工作的營銷市場策劃人員品讀 熟悉市場營銷 策劃 游戲 法 則 征服天下營銷高手游刃有余 服裝品牌 市場 營銷策劃高 手 的 “圣經(jīng) ” 2021 年 12 月內(nèi)部收藏 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 1 專賣店管理手冊 目 錄 總則 組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 倉庫管理 售后服務(wù) 人事管理 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 2 獎罰條例 第一章 總則 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范 第二章 組織結(jié)構(gòu) 單店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 店長 會計(jì) 出納 營業(yè)員 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 3 多店結(jié)構(gòu) 專賣店經(jīng)理 A店長 B 店長 C店長 會計(jì) 出納 倉管員 配貨員 營業(yè)員 營業(yè)員 營業(yè)員 說明：對于 3個以上的大型專賣店（ 80m2）應(yīng)考慮設(shè)置一名總店長進(jìn) 行監(jiān)督。 專賣店各項(xiàng)工作的監(jiān)督，有關(guān)貨品的重大調(diào)配決策。處理稅務(wù)等辦理手續(xù)，財(cái)務(wù)支出等的監(jiān)督 專賣店經(jīng)理 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 4 出納 現(xiàn)金的有效管理和使用的監(jiān)督 專賣店 經(jīng)理 店長 專賣店現(xiàn)場運(yùn)營的控制 營業(yè)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核 專賣店工作的安排分配 專賣店的員工管理 專 賣店貨物的管理 與總公司的聯(lián)系 現(xiàn)場售后服務(wù)處理 專賣店 經(jīng)理 營業(yè)員 專賣店現(xiàn)場運(yùn)營的執(zhí)行，即： 、保持 服飾的售前整燙、修理 店長 營業(yè)員 配貨員 專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預(yù)測 現(xiàn)有貨品的分配 總公司配貨中心的聯(lián)系，貨品的配發(fā)申請 專賣店 經(jīng)理 倉管員 專賣體系的物資保管帳務(wù)、物品盤存，出、入、退庫的辦理 貨品的清潔維護(hù)，發(fā)送接收 專賣店 經(jīng)理 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 5 第四章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 專賣店現(xiàn)場營運(yùn)規(guī)范 日常營業(yè)流程 考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會 → 清潔整理 → 開始營業(yè) → 交接班 → 營業(yè)結(jié)束 → 離店 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗 時間。簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1天由店長批準(zhǔn)執(zhí)行； 23 天由專賣店經(jīng)理（注直營店為專賣店管理員）； 3天 上以由市場部 經(jīng)理（直營店）批準(zhǔn)執(zhí)行。因急事臨時請假，必須電告相關(guān)主管， 并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。一個星期不超過 1次。到崗后，各人按片區(qū)負(fù)責(zé)清點(diǎn)轄區(qū)服飾數(shù)目，并填定“服飾校核清單” 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 6 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀 臺、 公共設(shè)施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。清潔整理要求： 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣 間無異味、異物。試衣間無私 人衣服和其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。 收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物 堆放。 玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明 亮無 異物。 清潔整理全過程由店長負(fù)責(zé)抽檢。 保持服裝整潔大方。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里 。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。工作時間不允許補(bǔ)妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時間。頭發(fā)梳理整齊。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止 抱胸、插兜、叉腰。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 不可趴在收銀臺上，溫直營店實(shí)行站立服務(wù)。無顧客時應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。 員工輪流用餐，用餐時間不超過 20分鐘。服務(wù)規(guī)范 * 未成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開 營業(yè)員：問候→ 適時介紹→ 試穿服務(wù)→ 勸說→ 送別 * 成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開 營業(yè)員：問候→適時介紹→試穿服務(wù)→勸說→收銀→送別 問候 167。 您好，請隨便看一看。注意： ①問候時要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑。 ②下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。” 顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時叫我。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX位置?！? 適時介紹 167。介紹時一般以新貨開始（面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。根據(jù)顧客試穿情 況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目? 慮時間。勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計(jì)算器、文具 等工作用品。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。收銀要做到唱收唱付，請顧客當(dāng)面點(diǎn)清。唱收唱付四步曲： 一、您好，這是 X件衣服，單價(jià)各是 X、 X，合計(jì) X元。 三、找您 XX元，請點(diǎn)收，請您收好發(fā)票。 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 10 ★注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。每天下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂 中。協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤存與月盤存工作完成。嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。 送別 167。“謝謝光臨 /惠顧?！薄罢埪摺！薄霸僖姟．?dāng)顧客沒購賣任何服飾準(zhǔn)備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！薄罢堊吆?。”“真抱歉，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋裝。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 服飾介紹“三通”： 一通：精通本店售賣服飾優(yōu)、缺點(diǎn)、賣點(diǎn)與維護(hù)保養(yǎng)。 三通：把握目前服飾流行信息，及時向顧客搭配，推薦對顧客著裝進(jìn)行正確評價(jià)與引導(dǎo)。 ②介紹時機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；請營業(yè)員推薦時。 ④介紹服飾時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。 ⑤不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。無論顧客當(dāng)時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿。 ★注：為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。 167。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。當(dāng)顧客穿好衣服出來時要對其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u價(jià)。 A班：交班班組 B班：接班班組 復(fù)核仍有誤， A班店長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。 A班店長必須于 事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店管理員。交接班時， A、 B兩班的店長要相互核對財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、干洗卡、優(yōu)惠券等。 （模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 第五章 倉庫管理 倉庫管理的目標(biāo) 倉庫管理的規(guī)范 文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 飛飛藏書 13 貨架：存放西服、西褲、領(lǐng)帶等。 紙箱：用于存放陳貨，次品，雜物，廣告品等。倉庫使用票據(jù)