【正文】 事。 ? 要有先來后到的次序觀念。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持 續(xù)不斷地提高自己。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導(dǎo)購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。 某品牌服務(wù)手冊 2 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 ? 對于我們的 股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。 ? 對于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 ? 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連 鎖系統(tǒng)。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。品牌服務(wù)手冊 北京鵬博世紀(jì)教育咨詢有限公司版 權(quán)所有 電話： (010) 82667708/ 82667397 郵箱： 某知名 服裝 品牌服務(wù)手冊 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ............................................................. 1 服務(wù)理念 .............................................................. 1 服務(wù)精神 .............................................................. 1 “最佳”目標(biāo) .......................................................... 1 服務(wù)箋言 .............................................................. 1 正確理解服務(wù)事業(yè) ...................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ .................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) .................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................. 3 營業(yè)員 ................................................................ 3 總則 ................................................................ 3 儀表標(biāo)準(zhǔn) ............................................................ 4 電話禮儀 ............................................................ 6 服務(wù)顧客 ............................................................ 6 恭候顧客 ............................................................ 7 保持服務(wù)形象 ........................................................ 7 微笑服務(wù) ............................................................ 8 飾物佩戴 ............................................................ 8 著裝標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 10 工作用品佩戴 ...................................................... 11 日常用品使用 ...................................................... 13 服務(wù)用語 .......................................................... 14 收銀員 ............................................................... 26 品牌服務(wù)手冊 北京鵬博世紀(jì)教育咨詢有限公司版 權(quán)所有 電話： (010) 82667708/ 82667397 郵箱： 服務(wù)用語 ........................................................... 26 禁忌行為 ........................................................... 27 銷售階段 ............................................................. 28 迎賓階段 ........................................................... 28 款式介紹 ........................................................... 28 展示款式 ........................................................... 30 導(dǎo)購操作 ........................................................... 30 成交階段 ........................................................... 31 接待顧客 ............................................................. 32 總則 ............................................................... 32 特殊需求的顧客 ..................................................... 34 無禮顧客 ........................................................... 34 團(tuán)體顧客 ........................................................... 35 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................. 36 消除顧客抱怨 ....................................................... 37 消除顧客不滿 ....................................................... 38 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) ............................... 39 投訴 ................................................................. 40 接待投訴 ........................................................... 40 投訴處理 ........................................................... 41 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 42 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 43 服務(wù)禁語 ............................................................. 46 職業(yè)道德規(guī)范 ......................................................... 47 第 3 章 管理制度 ............................................................ 49 5S 管理制度 ........................................................... 49 5S 活動的內(nèi)容 ....................................................... 49 5S 活動的目的 ....................................................... 49 5S 管理組織機(jī)構(gòu) ..................................................... 49 5S 活動檢查方式 ..................................................... 50 5S 活動獎懲 ......................................................... 50 員工禮儀和 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn) ................................................ 50 第 4 章 微笑服務(wù) ............................................................ 54 微笑服務(wù) ............................................................. 54 品牌服務(wù)手冊 北京鵬博世紀(jì)教育咨詢有限公司版 權(quán)所有 電話： (010) 82667708/ 82667397 郵箱： 某品牌的微笑 ......................................................... 54 微笑服務(wù)的秘訣 ....................................................... 55 微笑服務(wù)的維持方法 ................................................... 55 第 5 章 附錄 ................................................................ 56 顧客投訴登記表 ....................................................... 56 客戶投訴處理單 ....................................................... 56 客戶投訴處理月報表 ................................................... 58 顧客抱怨管理卡 ....................................................... 59 顧客抱怨防范表 ....................................................... 60 顧客抱怨分析表 ....................................................... 61 顧客抱怨處理報告表 ................................................... 62 贈品登記表 ........................................................... 63 某品牌服務(wù)手冊 1 第