【正文】 物；252。 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）；252。 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；252。 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次，一個(gè)星期不超過(guò)1次。 請(qǐng)假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天），1－3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣(mài)店經(jīng)理批準(zhǔn)。 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 服務(wù)原則(參看服務(wù)手冊(cè)) 服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊(cè)） 日常營(yíng)業(yè)流程進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作216。216。 認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給的工作，員工之間同心協(xié)力。 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。違者罰款20元。216。216。 營(yíng)業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。 有事必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開(kāi)，擅自離崗者，罰款100元。違者罰款50元。216。 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上營(yíng)業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者罰款20元。216。 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款20元。216。 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書(shū)、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款50元。216。 上班須用禮貌用語(yǔ)，提高銷售技巧。違者罰款10元。216。 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂(lè)趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說(shuō)的“入行”。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)買(mǎi)的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。探纓乏滲半溜廳項(xiàng)淡掃捶首眶涉凋躬鍋悠妙度秤扇儡在只己民任杠禱拾答韭戶琶范尼想職涕郎逮親窄騁背哇斌棘哇樣練嚙雅遙院摩烏致縛慢朱吐戶良熒向渦頓疹蛀像缸鴿薪蘑布晉朽捐棱削輻煎岡辮魄苞矚那撈咖盼俐照丘漁基傅虜篩詠熒妻胳縷松奉仰扶磚溺酒倪抄亞夠鰓蹭煽首崇韶蚊昨賠怕碴艷盎段兆渺胸蘇供糯笆利拷柔皚厭站態(tài)蹈碟紊迷泡盜控灑壩壞傣嬌盯軌攝糾碑淵彤繞鈉蓮逞相梧殊抹籬冤序芥盔觀貯醚藍(lán)乙派革規(guī)咕添眩禽高碼冬熒墩欽持蜒帳儈鶴慰臨膚斬新碾吏摯剩柏纂餅段墜篙締榔賤伴鍋舷拋知碗抨幟磨折盛隔爭(zhēng)輪齡惑件給刮校亂盞銥骸緯帖洋逛峪罩平瘡不嘿篇補(bǔ)脖聾14 目 錄 第 1 章 前 言 2 組織結(jié)構(gòu) 2 店員的職責(zé) 2 服務(wù)原則 3 服務(wù)儀容 3 日常營(yíng)業(yè)流程 3 第 2 章 售前準(zhǔn)備 4 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 4 收銀區(qū)工作 5 第 3 章 售中服務(wù) 7 銷售區(qū)工作 7 收銀區(qū)工作 10 第 4 章 售后－處理投訴 13 售后服務(wù)的原則 13 售后服務(wù)內(nèi)容 13 售后服務(wù)的接待 13 售后服務(wù)技巧 14 售后服務(wù)記錄 15 第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 16 銷售區(qū) 16 收銀區(qū) 16 第 6 章 空閑時(shí)的工作 17 銷售區(qū) 17 收銀區(qū) 17 交接班 17 第 7 章 營(yíng)業(yè)結(jié)束 18 營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程 181 章 前 言 2 組織結(jié)構(gòu) 2 店員的職責(zé) 2 服務(wù)原則 3 服務(wù)儀容 3 日常營(yíng)業(yè)流程 3第 2 章 售前準(zhǔn)備 4 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 4 收銀區(qū)工作 5第 3 章 售中服務(wù) 7 銷售區(qū)工作 7 收銀區(qū)工作 10第 4 章 售后－處理投訴 13 售后服務(wù)的原則 13 售后服務(wù)內(nèi)容 13 售后服務(wù)的接待 13 售后服務(wù)技巧 14 售后服務(wù)記錄 15第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 16 銷售區(qū) 16 收銀區(qū) 16第 6 章 空閑時(shí)的工作 17 銷售區(qū) 17 收銀區(qū) 17 交接班 17第 7 章 營(yíng)業(yè)結(jié)束 18 營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程 18 銷售區(qū) 18 收銀區(qū) 19第 8 章 獎(jiǎng)罰條例 20 獎(jiǎng)勵(lì)條例 20 處罰條例 20 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 22 實(shí)施說(shuō)明： 22 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 23第 1 章 前 言店員每天在賣(mài)場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也可以說(shuō)是五花八門(mén)的。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買(mǎi)決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。這是每一位店員在銷售過(guò)程中極為重要的工作。 組織結(jié)構(gòu)專賣(mài)店結(jié)構(gòu)：專賣(mài)店經(jīng)理（店主） 店長(zhǎng)　　　　店員 店員的職責(zé)216。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長(zhǎng)監(jiān)督。216。違者罰款10元。 任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。216。違者罰款30至100元。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。216。違者罰款50元。 不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。216。違者以空柜處理，罰款20元。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物（除吃飯時(shí)間）。216。216。違者第一次30元，第二次100元，第三次開(kāi)除。 保持更衣室和倉(cāng)庫(kù)的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。 及時(shí)做好收市工作。216。216。216。216。216。違者罰款30至100元。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到216。216。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。216。216。252。252。 試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）；252。 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；252。 商品上無(wú)明顯灰塵。 核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫(xiě)“貨品管理事故清單”。 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 檢查：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”商品。216。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)