【正文】 有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新 化妝。因此，應(yīng)當養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。其 “主要內(nèi)容 ”，應(yīng)當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。應(yīng)當再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。腳穿皮鞋之時，它 的光潔程度，與其完好性同等重要。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。在外人跟前，尤其不要這么干。服務(wù)用語是營業(yè)工某品牌服務(wù)手冊 15 作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您 好 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 當顧客向你致歉 時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 ? 注意說話時 的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。 ? 要注意選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，某品牌服務(wù)手冊 16 用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。 ? 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信 息，同時也是在交流感情。如明快、爽朗的 語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。 敬語使用 營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。 ? 謝謝惠顧。 ? 對不起，讓您久等了。 ? 不好意思，讓您久等！ 2). 拿款式給顧客看時 ? 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！? 某品牌服務(wù)手冊 17 3). 將款式交給顧客時 ? 讓您久等了！ ? 謝謝！讓您久等了！ 4). 收賬時 ? 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元?！? ? 找錢時應(yīng)說：“讓您久等了！找您元?！? ? 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 ? 沒有問題，請問您要哪一種？ ? 實在抱歉！ ? 給您添了許多麻煩，實在抱歉。 ? 歡迎光臨，請隨意參觀選購。 ? 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。 4). 顧客挑選款式招呼用語 當顧客細摸細看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說 ? 小姐，您想買 （她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ ? 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是?? 某品牌服務(wù)手冊 19 5). 隨機向顧客介紹款式招呼用語 當顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 ? 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩? ? 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近 似的款式，您看看是否合適？ 7). 顧客選購款式時 ? 別著急，您慢慢挑選吧。 ? 我?guī)湍x好嗎？ ? 這種款式價格雖然高了點，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。 ? 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? 如果您需要，我可以幫您挑選。 ? 這種款式正在促銷，價格很實惠。 ? 這種款式的特點（優(yōu)點）是?? ? 請您保存好電腦小票。 ? 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行 “ 三包 ” 。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 ? 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 ? 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。 ? 您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。 ? 我建議您幫他（她）買這種。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張（或 5 枚）。 ”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 ”如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當面認領(lǐng)。 ” 11). 解釋的語言 營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ? 在收找錢款發(fā)生糾紛時 ? 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。請您將地址留下，我們 結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。 ? 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 ? 當有不明白需請教或請示時 ? 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。 12). 道歉的語言 ? 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ? 對不起， 今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。 ? 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 ? 對不起，這是我的錯。 ? 我們的工作不周之處，請多多指點。 ? 剛才的誤會，請您能諒解。 ? 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 ? 對不起，我是剛調(diào)到這個柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請原諒。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ? 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 ? 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 ? 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 ? 當顧客提出批評意見時 某品牌服務(wù)手冊 23 ? 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 ? 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導。 ? 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 ? 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當互相尊重。 ? 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 14). 調(diào)解的語言 當營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。您需要什么？我替您挑選好嗎？ ? 先生 /女士，真對不起，我們的 工作沒有做好，給您添麻煩了。 ? 請您放心，我們一定解決好這件事。 ? 請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！ ? 這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。 ? 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 ? 要請領(lǐng)導出面的 ? 先生 /女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎? ? 先生 /女士，我們商店樓有總服務(wù)臺，有值班經(jīng)理值班，有什么某品牌服務(wù)手冊 24 意見，請到那里談?wù)労脝幔? ? 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ ? 先生 /女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？ 15). 其他情況用語 ? 柜臺缺貨時的接待語言 當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “沒有 ”，而應(yīng)委婉些。 ? 真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會有，請到商店（或別處）去看看。語言要熱情、禮貌。 ? 這東西我替你看過了，請放心。 ? 贊許顧客 ? 您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。 ? 銀員用語 ? 您的貨款是元角，請核對一下。 ? 對不起，讓您久等了。請給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 ? 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 ? 您買的款式計元錢，收您元錢，找您錢，請點一下。 ? 您的錢不夠，請您重看一下。 ? 這是您的電腦小票，請您拿好。 ? 這是您的東西，請拿好，多謝！ ? 請拿好，慢走。 ? 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 ? 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 ? 歡迎您再次光臨。 ? 多謝惠顧。 ? 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)常惠顧。 ? 其他用語 營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒 心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 某品牌服務(wù)手冊 26 ? 同志，您這件款式已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。 ? 發(fā)生差錯和誤解時的接待語言 ? 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請您再回憶 一下。 ? 不要緊，弄清楚就行了。 ? 快閉店時的接待語言 ? 別著急，還有點時間，請好好挑選。 ? 再見（明日見）。 ? 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。我能為您做些什么？ ? 請隨意參觀。 ” ? 重新回到收銀臺時，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ” ? 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說： “實在是很抱歉，請問您?? ” ? 當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主 管出面向顧客解說，其用語為： “是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應(yīng)說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不 起。 ” 禁忌行為 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)： ? 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。 ? 為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。例如： “不知道！ ”； “你去問別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒有了！ ”； “貨架上看不到就沒有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 ? 當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客： “這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去 ”，立即關(guān)機離開。 銷售階段 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 ? 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。 ? 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 ? 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。 針對不同款式的特點進行介紹 凡款式均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。 ? 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。 ? 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。 ? 介紹滯銷款式應(yīng)注意的地方 A. 營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。 C. 另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。 ? 營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示款式。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。 導購操作 導購 當營業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。這個過程稱為導購。采用以下的方法：