【正文】 大，影響其它顧客。2）高架的陳列方法 形式：高架陳列一般來(lái)說(shuō)以兩個(gè)貨架以上為一組，以組為單位配合陳列 特點(diǎn)：效果強(qiáng)烈、明顯、焦點(diǎn)大，有氣勢(shì) 方法：A. 金字塔式B. 左右對(duì)稱（貨品可以同款不同色）C. 同一方向（可以一色多款為原則）備注：l 同組高架陳列的服飾配件不要超過(guò)四種以上，以免失去重點(diǎn)。l 高架上盡量不要擺放過(guò)重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)3） 掛裝（側(cè)掛）l 形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣l 特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便l 方法：A.—a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸 b. 同一條掛通可以掛6—7個(gè)顏色，而一個(gè)顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。 b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛1—2個(gè)尺碼 c. 襯衣掛裝要將S—XL碼都掛出來(lái)，方便顧客試衣 C—a. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來(lái)不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：☆ 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客 ☆ 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上 ☆ 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉(cāng)的貨品。 如有特別推廣或想做效果可以將三個(gè)公仔為一組（兩男一女或兩女一男）l 特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)l 方法：A. 尺碼——L碼，褲穿31—32英寸 —M碼，褲穿25—26英寸—，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過(guò)五款 b．主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過(guò)四種。l 公仔所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊l 公仔所穿貨品的價(jià)錢牌不能吊掛在衣服的外面。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足 ☆ 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場(chǎng)上有售賣的 ☆ 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面（5） 貨品的管理（一）、擺貨貨場(chǎng)擺貨可以以下的六個(gè)方法；、女裝區(qū)（情侶裝區(qū)、特價(jià)區(qū)）：將貨場(chǎng)分為男、女裝區(qū)域擺放，以免混淆。（視店鋪實(shí)際貨品數(shù)量情況確定括號(hào)內(nèi)的貨品區(qū)是否建立）C．分款式在以上兩項(xiàng)工作后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行分區(qū)可分為圓領(lǐng)體恤區(qū)、吊帶區(qū)、兩件套區(qū)、風(fēng)衣區(qū)等（視店鋪實(shí)際貨品數(shù)量情況確定是否開區(qū)）D．上下身一般來(lái)說(shuō)，上身和下身的東西要分開放。例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放在下面。（特價(jià)時(shí)需將特價(jià)貨品在貨場(chǎng)里建立特價(jià)區(qū)，并配上相應(yīng)的POP海報(bào)，做出特價(jià)氣勢(shì)）F．分方位我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對(duì)貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時(shí)看銷售報(bào)表，留意銷售走勢(shì)，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)（二）擺貨標(biāo)準(zhǔn)1．各種貨架應(yīng)放棟數(shù)a、高架 每層3棟b、流水臺(tái) 頂層2棟、中層3棟、底層4 棟c、中島架 每層2—3棟d、配襯架： 男襪 橫放8支掛勾，每支勾掛3包 女襪 橫放8支掛勾，每支勾掛3包 內(nèi)褲（暫無(wú)貨品） 橫放6支掛勾，每支勾掛4包2．鋪場(chǎng)數(shù)a、T恤： 短袖圓領(lǐng) 25件/每棟（S—5 M—8 L—7 XL—4） 短袖反領(lǐng) 16件/每棟（S—3 M—5 L—5 XL—3） 長(zhǎng)袖圓領(lǐng) 16件/每棟（S—3 M—5 L—5 XL—3） 長(zhǎng)袖反領(lǐng) 12件/每棟（S—2 M—3 L—4 XL—3）b、襯衫： 長(zhǎng)袖 8件/每棟（S—2 M—3 L—2 XL—1） 短袖 10件/每棟（S—2 M—3 L—3 XL—2）c、褲： 厚裝牛仔褲 8條/棟d、外套： 厚外套 4件/棟 簿裝牛仔褲 12 條/棟 簿外套 7件/棟 休閑西褲 12條/棟e、毛衣： 混紡毛衣 5件/棟第二單元：提升篇1．各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法l 配合對(duì)象提供服務(wù)是磨練自己的好方法1）顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個(gè)性來(lái)提供購(gòu)物的樂(lè)趣與滿足感。2）“銷售”是最適合人類成長(zhǎng)的工作銷售員一面觀察顧客的心情或個(gè)性，使顧客獲得購(gòu)物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)”來(lái)設(shè)想。身為一個(gè)銷售員，要在“千客萬(wàn)來(lái)”中，立下學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的決心。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。銷售員對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢問(wèn)，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題。此時(shí)，銷售員要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說(shuō)“您知道和好詳細(xì)”。f. 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說(shuō)大話、威風(fēng)的態(tài)度。銷售員對(duì)于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)。對(duì)于這類顧客，銷售員要活用詢問(wèn)方法，把握顧客的疑點(diǎn)，具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。這種情形，銷售員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說(shuō)“因?yàn)?****理由，我想這個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，銷售員若無(wú)法以專家身份說(shuō)明時(shí)，就會(huì)被輕視為“不值得信賴的銷售員”。k. 理喻型、條理井然的顧客顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于銷售員也會(huì)有同樣的要求。l. 嘲弄、語(yǔ)多諷刺的顧客銷售員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“真會(huì)開玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止”若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對(duì)顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是商店的損失。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。因此，減少上述條件的場(chǎng)所才是防治之道。5項(xiàng)偷竊的手段（1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中（2）帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏（3）多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊（4）帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊（5）藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊的5處場(chǎng)所（1）成為死角看不見(jiàn)的場(chǎng)所（2）易混雜的場(chǎng)所（3）照明較暗的場(chǎng)所（4）通路狹小的場(chǎng)所（5）商品陳列雜亂的場(chǎng)所偷竊的5種類型1 眼神異常飄動(dòng)2 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝3 多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺4 將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然5 對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊注意上述的場(chǎng)所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺2 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法l 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤?！仁聦?shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。具體的作法就是對(duì)隱藏商品有顧客說(shuō)“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。3）斷定偷竊時(shí)雖然給給予如上的顧慮，但顧客仍無(wú)購(gòu)買的意思時(shí)，要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入特別室，請(qǐng)求上司一同參與，并做適切的處理。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會(huì)增加其對(duì)商店的信賴與親近度，而以誠(chéng)意迅速應(yīng)對(duì)，并感謝顧客告知其抱怨。等顧客冷靜之后，進(jìn)行第二階段“確認(rèn)事實(shí)，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)總結(jié)。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷售員同時(shí)要以親切、巧妙的言語(yǔ)加以說(shuō)明“依這樣來(lái)處理，您就可能安心使用”。（這就是處理抱怨的3變法）。2． 改變接待場(chǎng)所以“希望能仔細(xì)聽取您的高見(jiàn)”來(lái)改變場(chǎng)所的方法。1）打開心胸做親切的接待工作不要認(rèn)為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。如此的應(yīng)對(duì)方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通。例如，對(duì)于常穿綠色服裝的顧客說(shuō)“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。以自然的態(tài)度詢問(wèn)，并聽其回答后，以開放的心情說(shuō)“事實(shí)上，我也是*****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂(lè)趣。親近顧客的3原則此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名?；蛴涀∨c商談過(guò)程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉 顧客特征“修長(zhǎng)→戴眼鏡→****小姐”的記憶方法。并將這些記載在顧客卡片上，同時(shí)活用“最近******球隊(duì)情況很好”的說(shuō)話技巧，從此話題開始發(fā)展，就能獲得更多新的情報(bào)。記住顧客的姓名與容貌2）分別運(yùn)用拜訪、電話、廣告宣傳單（DM）例如“開學(xué)拍賣”“情人節(jié)拍賣銷售”等活動(dòng)時(shí)，首先列出對(duì)象，對(duì)A級(jí)顧客以專程拜訪勸誘來(lái)店，B級(jí)顧客以電話拜訪誘至，C級(jí)顧客則寄送DM。3）累積小關(guān)心與真誠(chéng)的服務(wù)是最大的秘訣創(chuàng)造、增加固定顧客是沒(méi)有“魔法”的。要切記，銷售員如果不做如上努力，即使拼命制作會(huì)員組織或發(fā)行折扣券，也無(wú)法發(fā)揮功效。創(chuàng)造固定顧客的工作狀況銷售金額OO元以上B級(jí)顧客（頗重要）全數(shù)的顧客卡法2設(shè)定A、B、C級(jí)的活動(dòng)基準(zhǔn)（1）舉辦各種活動(dòng)A級(jí)顧客——DM+拜訪+電話B級(jí)顧客——DM+電話C級(jí)顧客——僅DM（2） 招呼拜訪僅對(duì)A級(jí)顧客，一年3次，拜訪招呼3提升顧客等級(jí)的工作狀況（1） A級(jí)顧客——維持等級(jí)，增加購(gòu)買金額（2） B級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（3） C級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（4） 等級(jí)之外的顧客——增加至C級(jí)顧客的親密度（注）：獲知等級(jí)外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級(jí)與銷售金額的目標(biāo)邁進(jìn)。因此，顧客少、閑暇時(shí)，更要敏捷、忙碌地工作來(lái)創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，快樂(lè)地工作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。此時(shí)，必須要標(biāo)示“****當(dāng)場(chǎng)表演”，再加以播放是明快活潑的音樂(lè)。1． 閑暇時(shí)更要忙碌地活動(dòng)2． 事先決定閑暇時(shí)工作（3） 陳列或整理零亂商品（4） 補(bǔ)充商品（5） 整理銷售傳票（6） 制作POP廣告（7） 擦拭展示柜（8） 裝飾店內(nèi)……等3． 實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間9． 賣場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法l 清掃與整理才能顯現(xiàn)商品的魅力1）銷售員的自尊陳列在商店內(nèi)為獲得顧客魅力的評(píng)價(jià)，使顧客能愉快購(gòu)物的商店，在開店前、后，必定施行清掃和點(diǎn)驗(yàn)商品。對(duì)掃除、點(diǎn)驗(yàn)的工作要仔細(xì)注意。天花板、地板、墻壁、陳列柜、標(biāo)示板等，注意不要有垃圾紙屑或污穢。3）商品的點(diǎn)驗(yàn)經(jīng)常將賣場(chǎng)上的商品整理陳列成“易看、易觸、易選”是必須的，、……等，完全實(shí)施“整理、整頓、清掃”等工作。因此，銷售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷商品，檢討對(duì)策。若是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高等商品本身的問(wèn)題時(shí)，要即早下決定以降價(jià)來(lái)處置較為有利。1． 產(chǎn)生滯銷商品的原因a. 商品本身的問(wèn)題時(shí)—— b. 銷售方式出問(wèn)題時(shí)—— 1. 品質(zhì)粗糙 1. 不良的陳列場(chǎng)所2. 設(shè)計(jì)不良 2. POP廣告粗糙3. 趕不上流行 4. 價(jià)格太高……等 ……等2． 滯銷商品的處置（1） 商品本身的原因時(shí)1. 下定決心早做處理（2） 銷售方法出問(wèn)題時(shí)1. 改變陳列場(chǎng)所2. 重作POP廣告3. 改善商品說(shuō)明方法11．賣場(chǎng)上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅(qū)除。留心注意不要因銷售員不經(jīng)意的言語(yǔ)與動(dòng)作，傷害顧客的心而減低對(duì)商店的信賴。3）“賺錢”就是增加信賴者銷售員的薪資是從銷售金額中支付，而銷售金額則是向顧客收取，因此，銷售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。賣場(chǎng)上的各種禁忌場(chǎng) 面禁 忌等待時(shí)機(jī)a. 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b. 銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c. 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ)接近a. 皮笑肉不笑、竊笑b. 讓顧客久等、大搖大擺地接近c(diǎn). 不說(shuō)“歡迎光臨”也不鞠躬商談a. 不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗b. 對(duì)于委托修理感到厭煩c. 不鄭重說(shuō)明商品d. 表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e. 表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f. 不慎重處理商品g. 強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)h. 不讓顧客看包裝的“賀紙”i. 信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j. 單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上送客a. 站在顧客面前卻背對(duì)顧客b. 不說(shuō)“謝謝”也不送客 、見(jiàn)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法l 活用檢查表，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處。為此，必須要定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店。2）整理調(diào)查、見(jiàn)習(xí)的著眼點(diǎn)……等。3）調(diào)查、見(jiàn)習(xí)的方法調(diào)查、見(jiàn)習(xí)時(shí)，要完全站在顧客的立場(chǎng)，以購(gòu)買商品的態(tài)度，邊走邊觀察極為重要。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查、見(jiàn)習(xí)檢查表分類檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容商品齊備1234