【正文】 但我們應(yīng)該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補公司提供的劣質(zhì)服務(wù)。而且店長的態(tài)度也不好，只顧自己的利益，沒有從顧客的角度著想。由于當(dāng)時我們未說明這是否褲子本身的質(zhì)量問題。當(dāng)顧客走 進這樣一個氛圍中，炎炎夏日的酷熱立刻就會消失，他怎不能不愉快地購物呢？” 點評 ： 陳列很重要，它不僅有先勢奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示。我先是 把專賣店里的兩個襯衫柜來一次調(diào)整，把同色漸進的陳列風(fēng)格改為色彩對比鮮艷的琴鍵風(fēng)格，這樣顧客一進門就會被亮麗的色彩“刺”一下眼，當(dāng)顧客走進時，更會被展柜的“焦點”所吸引。現(xiàn)在，這個計劃得到了店員們的認(rèn)同。 市場調(diào)查包括內(nèi)容 ? 專賣店沒有，而在市調(diào)對象店中賣得很好的貨品是什么？ ? 時尚貨品，季節(jié)貨品，重點貨品的推出方法跟效果如何？ ? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？ ? 貨品陳列方法有無新鮮意味？ ? 中分類別的品目數(shù)，重點商品的籌備狀況如何？ ? 如何把損耗減到最??？ ? 賣場的氣氛與裝飾如何？ ? 價格帶和一般價位定在哪里？ ? 暢銷商品的價格、數(shù)量、品質(zhì)如何？ ? 有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？ ? 服務(wù)方面有沒有優(yōu)點。如其 拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。 ? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面： ? 對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。銷售毛利率是企業(yè)銷售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。否則，企業(yè)的營運資金會過多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會影響正常的資金周轉(zhuǎn)。 存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 =銷售成本 / 平均存貨 存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) =360 / 存貨周轉(zhuǎn)率 平均存貨 =（期初存貨 +期末存貨） / 2 存貨周轉(zhuǎn)率即一年內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量和評價企業(yè)購入存貨、銷售收回等環(huán)節(jié)管理狀 況的綜合性指標(biāo)。 速動比率 速動比率 =（流動資產(chǎn)－存貨） / 流動負債 該比率相對流動比率，扣除了 存貨，由于商業(yè)企業(yè)存貨所占比例較大，變現(xiàn)速度慢，扣除后更能客觀反映企業(yè)資產(chǎn)債務(wù)狀況。要提高該指標(biāo)，應(yīng)擴大商品流通，加速資金流轉(zhuǎn)，增加毛利，降低費用，提高銷售利潤率。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉(zhuǎn)庫日報表 年 月 日 商品貨號 商品名稱 收 入 上柜數(shù)量 庫存數(shù) 數(shù)量 單價 金額 合 計 周轉(zhuǎn)庫保管員 ————— 銷售流程 進貨發(fā)票 商品采購明細帳 現(xiàn)金付款 銀行付款 付款憑證 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 庫存明細帳 成本分析表 送貨單 周轉(zhuǎn)庫日報表 發(fā)票 3 發(fā)票 2 發(fā)票 1 顧客留存 營業(yè)員編制柜臺進銷存日報表 周轉(zhuǎn)庫提貨單 現(xiàn)金、票據(jù)收入 內(nèi)部繳款單 收入憑證 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 成本結(jié)轉(zhuǎn) 存貨明細帳 周轉(zhuǎn)庫日報表 商品進銷存日報表 每日營業(yè)終了，各營業(yè)員對本柜組商品進行盤點，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進行差錯分析。 ? 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。 ? 會計科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項目，予以編號。 客戶管理 客戶分類及服務(wù)（見服務(wù)手冊） 客戶流量及成交率 時間段 進店人數(shù) 成交量 成交率 9:00－ 10:00 10:00－ 11:00 11:0012:00 12:0013:00 13:0014:00 14:0015:00 15:0016:00 16:0017:00 17:0018:00 18:0019:00 19:0020:00 20:0021:00 客戶資料（客戶注冊表） 客 戶 注 冊 表 日期： 店號： 編號 客戶姓名 地 址 電 話 購買商品編號 客戶簽字 001 002 003 004 005 006 007 經(jīng)營業(yè)績 銷售平衡及分析 單位：元 ＿年＿月 分析項目 揚 格 . 保 羅 業(yè)績分析 面 積 分 析 人員分析 商品項目 銷售額 成長率 （ %） 營業(yè)比率 面積 面積比率 營業(yè)額 售貨人員 營業(yè) 額 /人 一般 T恤 POLO衫 襯衫 長褲 毛衣、線衫 洋裝 茄克外套 毛料大衣 日工作計劃單 日工作計劃單 時間 工作內(nèi)容 完成情況 負責(zé)人 備注 第 6 章 專賣店財務(wù)管理 財務(wù)制度（資金，費用，票據(jù)……） ? 會計年度：采用歷年制，以每年元月 1 日起至同年 12月 31 日。 換購禮品 ? 方 法： ? 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。 ? 當(dāng)某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進行清貨。 例： 復(fù) 查 表 LOCATION 盤點人 盤點數(shù) 入機數(shù) 1 小王 180 180 2 小李 200 200 3 4 5 6 7 8 推廣 推廣是有效銷售貨品的一種手法。 ? 更新 ? 檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的 LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 分款盤點 只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查，確保盤點數(shù)據(jù)正確將盤點數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去的貨品，必須從您專賣店的調(diào)撥單開出。 ? 銷售數(shù)與銷售額：除了將當(dāng)日的銷售數(shù)與銷售額進行累計外，還應(yīng)將從當(dāng)月商場結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。 ? 編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。 商業(yè)報表 報表編制的要求 報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時， 這是報表編制的基本要求。 ? 切勿搭乘電梯。 ? 火警 ? 員工應(yīng)熟記火警信號、走火通道與出口位臵及滅火器材之使用方法。 ? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。 ? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、 T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12 個尺碼。 海報陳列 ? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個 ? 海報放臵方法： 高層架、 TREE(用單個細架承托 ) 門口大牌 (可用六張海報拼貼而成 ) 相架海報 (放于相架正中 ) 櫥窗海報 (垂直貼于櫥窗兩側(cè) ) 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。 ? 分類型 ? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T恤、毛衣、褲類、配襯等 (但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。員工對處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。 ? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； ? 被顧客投訴、留言批評 [核查屬實 ]的； ? 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態(tài)擴大，影響惡劣； ? 經(jīng)常違反 規(guī)章制度、屢教不改； ? 利用職務(wù)之便，謀取私利； ? 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。 ? 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下 打開其收款柜子 (以免產(chǎn)生誤會 )。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理 轉(zhuǎn)季入貨 現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法： 3－ 5款新貨 再加 3－ 5款 按實際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 店員分工及排班 店員培訓(xùn) 營業(yè)員培訓(xùn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一 套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝 ? 頭發(fā)整潔 ? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? ? 保持制服清潔及整齊 ? 打招呼 ? 親切笑容 ? 目光接觸 ? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼 ? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間 ? 貨品介紹 ? 留意及主動地詢問顧客的需求 ? 耐心地聆聽顧客的需要 ? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點 (FAB) ? 請顧客試穿 ? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸 ? 邀請顧客稍等即到 ? 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù) ? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 ? 邀 請顧客到試衣室、鏡前 ? 把試穿貨品掛在試衣室 (敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品 ) ? 主動詢問顧客是否合身、滿意 ? 留意顧客身旁朋友的意見 ? 試穿后核對貨品件數(shù) ? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 ? 附加推銷 ? 介紹新貨 ? 介紹暢銷貨品 ? 建議提供推廣期限貨品 ? 付款 ? 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處 ? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 ? 收銀員保持禮貌微笑 ? 收銀員保持與顧客目光接觸 ? 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值 ? 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 (唱收唱付 ) ? 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 ? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧 客 ? 完成銷售的過程 ? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 ? 重視貨品的包裝 ? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 ? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等 收銀員培訓(xùn) 收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。 補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。 商品知識 ? 商品基本知識（見產(chǎn)品手冊 ） ? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊） ? 商品陳列（見陳列手冊） 商品庫存 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。 ? 銷售毛利報表 ? 檢驗毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10% ? 較指標(biāo)低：可能清貨過多，可考慮附加推銷 ? 較指標(biāo)高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷 ? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 每天必讀報表 ? 具有天氣情況的日銷售報表 ? 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署（是否是 價格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題）。 ? 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。 貨品排列有序化 ? 首先貨品排列要井井有條，一 目了然； ? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)； ? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 ? 非暢銷貨可排在倉庫深處 ? 同一貨品盡量排在同一個地方； ? 設(shè)臵次貨放臵位臵，以便處理； ? 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。 ? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 ? 準(zhǔn) ? 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進行，避免出現(xiàn)錯誤。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運作標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力