【正文】 1 Roberta di Camerino 諾貝達(dá)服裝 專賣店管理手冊 2 《 RdC專賣店管理手冊 》 目錄 第一章 專賣店的經(jīng)營管理 第一 條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 第二條 競爭者的調(diào)查 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 第七條 如何活用待客時(shí)間 第八條 如何提升貨利率 3 第二章 銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 第三條 顧客購買心理階段的了解 第四條 來店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應(yīng)對方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備 第八條 打烊時(shí)刻的待客方法與處理重點(diǎn) 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 4 第一章 RdC專賣店的經(jīng)營管理 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 一 、 公司根據(jù)當(dāng)年的市場狀況 ， 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ， 指定全年的銷售指 標(biāo) ， 并視銷售區(qū)域成長的不同 ， 分配給各專賣店不同的指標(biāo) 二 、 公司視前一月的銷售狀況 ， 下達(dá)專賣店的月指標(biāo) 。 三 、 業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后 ， 根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策 、 方案 ， 明確如何完成 ， 解答店長提出的問題 ， 并加以輔導(dǎo)相互檢討 。 5 第二條 競爭者的調(diào)查 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 學(xué)習(xí)競爭者的優(yōu)點(diǎn) ， 改善自己的缺點(diǎn) ， 使業(yè)績比競爭者優(yōu)秀 。 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 商 品 1. 暢銷商品 2. 流行商品 3. 暢銷品的價(jià)格 4. 同類商品的價(jià)格 5. 季節(jié)商品 認(rèn)為暢銷的圖案 、 面料 、 造型 流行商品 暢銷商品價(jià)格的上限與下限 商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格 季節(jié)商品何時(shí)銷售 ， 有無推出新品種 6 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 展 示 運(yùn) 用 1. 店內(nèi)商品陳列 2. 店內(nèi)樣品陳列 3. 銷售陳列 4. POP廣告 櫥柜陳列的主題 數(shù)量 、 造型 、 顏色 商品分類 、 分類方法是否正確 樣品 、 銷售陳列是否連貫 ， 安排是否巧妙 賣 場 設(shè) 計(jì) 5. 主通路 、 副通路 6. 賣場構(gòu)造 7. 主力商品 主通路與副通路的位置與寬度 通路與商品展示的關(guān)系 主力商品的位置與所占面積 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 7 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 銷 售 1. 銷售內(nèi)容 2. 銷售展示 3. 銷售應(yīng)對 廣告商品的價(jià)格 ， 各類商品的銷售形式 POP廣告 ， 傳單是否適當(dāng) 銷售人員的應(yīng)對 、 待客的態(tài)度 應(yīng) 對 技 術(shù) 4. 服飾 、 儀容 5. 基本動(dòng)作 6. 待客語氣 7. 商品說明 服飾 、 儀容是否端莊 待客 、 接客 、 送客動(dòng)作是否誠懇 敬語 、 對談是否誠懇 商品說明是否清楚 、 詳盡 顧 客 8. 客數(shù) 9. 客層 顧客人數(shù)的多少 顧客層次如何 一 、 為何要調(diào)查競爭者 ？ 8 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 一 、 增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積 ， 而使整體賣場暢銷 二 、 賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念 賣場結(jié)構(gòu)： ＊ 為了整體賣場的銷售 ， 要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu) 。 賣場結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)： ＊商品群別的銷售額百分比 ， 應(yīng)與賣場空間相等 。 ＊主力商品群 ， 要排在面對主通路上 ， 以最好的位置與最大的 空間配置 ＊安排好主通路與副通路的配置 ， 并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目 。 9 主通路 、 副通路及商品陳列的實(shí)例： ＊主力商品 ＊ 準(zhǔn)主力商品 ＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口 主通路 副通路 10 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 一、賣場的活性化： 賣場的活性化 現(xiàn)場感覺的磨練 營業(yè)員警覺的培養(yǎng) 解決問題能力的培訓(xùn) 、 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場 、 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品 、 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 、 以熱情并富有技巧的語言接待客人 、 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人 、 以十分的耐心等待客人挑選商品 、 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 、 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 、 以誠實(shí)的心記錄每日的銷售資料 11 二 、 賣場布置 依據(jù)公司要求 ， 由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進(jìn)行布置 ， 樣品架 、 海報(bào) 、 POP、 標(biāo)價(jià)簽等 。 休息椅 、 試衣鏡的放置必須定位 ， 不得妨礙顧客的走動(dòng)路線 。 POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線 。 POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí) ， 必須注意整齊對稱及美觀 三 、 道具的運(yùn)用 陳列架的擺放 ， 高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整 ， 如有損壞 ，即 時(shí)向公司申報(bào) ， 并要求限時(shí)整修 。 依陳列的需求 ， 須準(zhǔn)備必要的道具 ， 如皮包架 ， 標(biāo)簽架 。 道具要入帳 。 第五條 賣場氣氛的提升 12 四 、 禮貌待客 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)顧客進(jìn)入賣場以 “ 歡迎光臨 ” 導(dǎo)入 ， 表示專賣店對顧客誠心歡迎 當(dāng)樣品的提示 、 試用 、 付款 、 送客時(shí)皆須以誠摯的心與笑容 ，并以禮貌用語對待顧客 ， 表達(dá)專賣店待客之道 。 五 、 音樂的播放 由公司選定音樂曲目 每天開門 ， 晚上關(guān)門之前 10分鐘 ， 收銀員應(yīng)播放固定的音樂 。 音樂的播放 ， 視實(shí)際需求由店長負(fù)責(zé)調(diào)整 。 第五條 賣場氣氛的提升 13 第六條 賣場的商品管理 一 、 商品損失的種類與防止對策：不可大意 ， 仔細(xì)周詳?shù)臋z查 可以排除損失 。 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預(yù) 防 策 略 看 的 見 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn) ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時(shí)要立即處理 廉價(jià)出售存貨的損失 ＊改變陳列的場所 ＊設(shè)法活用 POP廣告 因缺貨的損失 ＊掌握暢銷品 ＊建議替代品 ＊向別的地方調(diào)貨 14 看 不 見 的 損 失 遭竊的損失 ＊防盜工具的運(yùn)用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子 找錯(cuò)錢的損失 ＊