【正文】 紅蜻蜓專賣店營運手冊 第一部分 店鋪硬件 第二部分 賣場營造 第三部分 導購服務 第四部分 庫存管理 第五部分 銷售業(yè)績 第六部分 促銷實施 第七部分 顧客管理 第八部分 團隊建設 第九部分 專賣店達標考核標準 第十部分 專賣店規(guī)定 前 言 營運手冊由市場管理中心專賣 AD 部負責收集資料、編寫，由市場管理中心策劃部設計、制作，市場管理中心督導部為營運手冊的監(jiān)督執(zhí)行部門。 營運手冊在注重實用性、適時性的基礎上，適度關注其系列性。 營運手冊的編寫得到各辦 事處及公司其它各個部門的大力支持，很多辦事處人員及公司人員多次提供極具價值的經驗、信息、資料，使營運手冊更具實用性?？梢哉f，此次編寫營運手冊，是紅蜻蜓所有營銷人員理論結合實際的一次大實踐。 營運手冊范本已經制作完成，但它僅僅是本初稿，紅蜻蜓的營銷戰(zhàn)略在不斷提升，營運手冊的內容也需要不斷的補充、更新，望廣大營銷人員多提寶貴意見，多批評指點。 營運手冊經總經理核準后實施，修正時亦同；營運手冊列為公司之內部文 件，不得翻版外借。 第一部分 店鋪硬件 (參照店鋪裝潢形象手冊 ) 第二部分 賣 場營造 ◆ 商品陳列 : 緊記購買皮鞋有 70%是沖動性購買 確定人流入店觀看順序，區(qū)別擺放男女鞋的位置 a、通過對顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向； b、根據(jù)季節(jié)性及其他因素確定男鞋、女鞋哪種是主打產品，把主打產品擺設于人流巡行方向的最開始方向； c、若有特價鞋，應放置于入口處 貨架上商品陳列要點 a、貨架第一層：包與鞋搭配進行生活點綴，同飾扣、同色相同系列進行組合陳列，高低應有區(qū)別； b、貨架第二層：為黃金陳列，鞋子擺放應錯落有序，可適當放置鞋架 突出展示； c、貨架第三層，為黃金陳列，鞋子擺放應錯落有序，但鞋子一律平放； d、貨架第四層，以放置平跟鞋、休閑鞋為主，鞋子平放組合； e、貨架第五層，為最底層，一般不放樣，可用裝飾品點綴； f、樣鞋擺放要以成雙形式陳列，不要太花，太輕??；如果賣斷碼，應該及時調整位置。 櫥窗陳列 a、突出主題、突出季節(jié)感； b、具備新鮮感，應及時更換； c、展示新款、推薦款，且展示款式需庫存充足。 陳列原則 a、以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達成； b、注意點面的結合和統(tǒng)一； c、善用 POP，突出重點； d、樹立明確的主題，圍繞主題展示商品，強化商品風格； e、站在顧客的角度和立場觀看，審評展示效果，保證展示符合生活需求； f、單層貨架擺設，款式顏色由外而內是由淺至深； g、單個貨架從上到下，款式擺設鞋跟由高到低到平； 最有效的陳列高度 a、視平線范圍內 75150cm； b、容易拿到的高度范圍 40170cm； c、拿得最多的高度 70150cm； d、不易拿到的高度 40cm 以下及 180cm 以上。 顧客是不太情愿蹲下來或掂起腳 來拿產品的 ◆ 商品陳列應避免的問題 : 產品不歸類（方便銷售、方便購買），產品無系列的配襯，單款零散銷售。 將商品與無關聯(lián)的道具和 POP 組合配置，主題不明。 POP 殘損、過季仍未替換。 在貨區(qū)的墻體、鏡面、貨架等處隨意張貼飾物或 POP。 喧賓又奪主（裝飾品不要太多，顏色不要超過 3 種），過多擺放獨立和零散的，用于點綴的擺設，與推廣產品主題無關，不能產生與顧客審美的呼應。 商品陳列沒有明確性別界定，男女鞋混雜擺放。 促銷活動未配置相關標志，有關活動信息僅靠導購人員口頭傳遞。 鞋的內部面向顧客 價與貨不相符 產品不清潔 ,膠紙清除不掉 1顏色無搭配性 ◆ 商品陳列的保持和更新 店面陳列展示維護表 維護日期 維護項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 商品 POP 呼應配置 過季、殘損 POP 更換 單元擺設顏色由淺至深（由外至內） 陳列方法多樣使用 裝飾品少而精 標價簽干凈整 潔 ◆ 店堂布局 (參照形象裝潢手冊 ) : ◆ 導購員精神面貌（參照導購服務） : 人的情緒是容易相互感染的 ,導購員應以自己積極的情緒去感染顧客 ,達到促成銷售的目的 第三部分 導購服務 ◆ 服務概念 服務概念： 服務就是讓顧客滿意：紅蜻蜓服務 =真誠服務 +專業(yè)服務，即用我們真誠的心及專業(yè)知識來完成顧客服務。 導購態(tài)度： 真誠熱情、以客為先 ◆儀表儀容 基本規(guī)定： (1)穿著制服，別著胸牌； (2)服裝整潔，儀表端正； (3)保持微笑，禮貌待客； (4)互相檢查，共同提高； 具體規(guī)定： 導購員的要求 : （ 1） 服裝：穿規(guī)定制服，衣服要整潔，經過整燙，襯衣紐扣扣牢，穿裙子下擺短的長統(tǒng)襪連褲襪一律肉色。 （ 2） 手：始終保持手的清潔，禁止留長指甲，不可涂有色指甲油。 下班 （ 3） 鞋子：穿工作鞋。如無工作鞋， 應穿黑色、咖啡色鞋子，保持整潔，鞋跟不超過 5 厘米，禁止穿 尖頭鞋、運動鞋、拖鞋、草編鞋。 （ 4） 頭發(fā)：每日梳洗，保持頭發(fā)整齊不油膩，無頭皮屑，長法要扎馬尾或戴發(fā)套。定期理發(fā)，保持整潔，不要遮住臉，不準披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。 （ 5） 裝飾品：頭飾黑色、咖啡色、藍色系列，耳環(huán)選用耳釘、不戴手鏈、項鏈、戒指（環(huán)型婚戒 除外）。 （ 6） 襪子：淺色襪身和肉色襪，襪口要緊。 （ 7） 導購牌：必須別于左胸上。 （ 8） 站姿：自然站立，雙腳呈丁字或 V 字型分開，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠。 （ 9） 蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起。 （ 10） 走姿：步伐輕盈、從容、穩(wěn)健，多用碎步。 （ 11） 歡迎或指引手勢 /姿勢：一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心微微向上，手掌與地面呈45 度或輕微點頭 /鞠躬。 （ 12） 交談姿勢：同顧客保持柔和的目光接觸，面帶微笑，對顧客所講適時地點頭，并輔之以自然的手勢。 （ 13） 介紹皮鞋手勢：雙 手或單手輕握 /輕托產品，給人以價值感，側重展示皮鞋的鞋頭、側面、鞋跟。 （ 14） 遞名片 /貴賓卡：雙手遞送，名片 /貴賓卡文字順向朝顧客，并且微笑地作出說明。 （ 15） 遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣上，微笑的說謝謝并做出說明。 (16) 遞鞋袋的手勢：雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中。 ◆服務技巧 （ 1）導購員工作流程及循環(huán) 日常營業(yè)工作流程表： 上班 5分鐘早例會上接受店長 指派的本日工作重點； 當日工作實施，緊急問題 10分鐘時間整理專賣店 及時反饋 的櫥窗陳列和商品 檢查、補充商品 午餐、處理個人事物，整理思路 應急商品的預訂與及時補充 當日工作實施、問題及時反饋 進行信息分析，爭查看競 利用 30分鐘做當日工作總結： 對手銷售狀況 暢銷和滯銷品 查看庫存、預測銷售數(shù)量 協(xié)助結帳、商品整理 填寫各項報表 （ 2） 導購服務八步曲： 第一步 顧客進入賣場，應主動迎客（打招呼） 目的：重視顧客，表示歡迎。通過主動迎客，從而更能了解顧客的需要。 標準： 以客為先、聲音自然、語調柔和、吐字清晰、微笑點頭、目光接觸、保持適當距離、暫停手中事。禮貌語如：歡迎光臨、您好等等。 第二步 觀察顧客需要 目的：留意顧客的購物信號，給人創(chuàng)造一個自然舒適的購物環(huán)境并細心觀察，耐心等待最佳時機。 標準：觀察顧客對某款產品是否有興趣。 第三步 商品介紹 目的：通過有關的信息與顧客更深入溝通，以便滿足顧客的要求。 標準：輕輕地接近顧客，站在顧客左側， 與顧客保持握手的距離，與商品呈 45度角，簡潔自然地介紹商品。 第四步 讓顧客試穿 目的：讓顧客找到合適的皮鞋，同時引發(fā)顧客購買欲。 標準：面帶微笑，態(tài)度誠懇，拿準確顧客試穿的尺碼，增加顧客的購買欲，試穿是顧客的權利，并注意顧客反應，隨機應變。 第五步 說服購買 目的：通過聆聽、辨認以及顧客試穿后的反應進行針對性的推銷。 標準：聆聽：微笑傾聽、點頭認同、有耐心、要有間歇性的目光接觸；辨認：針對顧客試穿、試用后的反饋及意見、店員提供相關的意見和合適的選擇。 第六步 附加推銷 目的：建議介紹可 搭配的皮具系列皮鞋，一次性購買到合適的貨品，更加可以節(jié)省時間。 標準：可以在包裝時或適當?shù)臋C會對顧客進行其他產品推銷。如，皮夾、皮包等。 第七步 收銀 目的：安排付款及完成售賣程序，通過這個程序讓顧客感到溫馨。 標準：核對皮鞋的尺碼、顏色、雙數(shù)，引領顧客到收銀臺，把具體出售貨品告訴收銀員。 第八步 歡送 目的：令顧客留下美好的印象，成為紅蜻蜓的忠實的顧客。 標準：微笑，目光接觸，態(tài)度真誠。如顧客沒有購買也應一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠。 (3)服務要點： a、 服務十大用語 歡迎光臨 ； 請隨便看看； 請您稍等； 對不起，讓您久等了； 真對不起； 好的，我一定照辦； 非常抱歉； 請您原諒； 謝謝； 謝謝光臨； b、 溝通方法 溝通方法有“言語”和“非言語”兩種： （ 1）言語：發(fā)問技巧 +聆聽技巧 （ 2）發(fā)問技巧：開放式問題和封閉式問題 例如： 這雙鞋是什么樣的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一樣？ 怎樣搭配，在搭配上應注意那幾點？也就是說通過提問的方式來介紹自己的產品； （ 3）聆聽技巧：聆聽時不做任何價值判斷；抓住內容重點，而不是講的“每個字”；有不明之處，不 要立刻打斷詢問，等對方說完或停頓才發(fā)問專心聆聽，不兼顧其他事項，甚至與他人交談。 非言語溝通技巧：留意自己的面部表情，身體姿勢和身體距離 +觀察別人的面部表情和身體姿勢； c、卓越顧客服務 （ 1）當老顧客進店時 :導購員應主動自然打招呼，最好能稱呼其姓氏。例如：“陳先生，你好，好久不見”或“陳先生，你好，今天和朋友一起來看鞋呀！” （ 2）下雨天時 :導購員應主動打招呼，提示他 /她把雨傘放到雨傘架上，如：“先生，你好，麻煩你把雨傘放到雨傘架上”。 （ 3）小孩、老人進店時 :導購員應主動打招呼，拿氣球送給小孩并上前照顧 老人。如：“這小孩多可愛呀！”“小朋友的眼睛多水靈呀！”“老太太，您小心點” （ 4）顧客有較多提包時：導購員應主動打招呼，并自我介紹，提示他 /她注意提包，并幫他 /她留心一下提包。如：“先生，你好，我是紅蜻蜓的導購員，請多注意你的提包?！? （ 5）在店里碰到顧客時：導購員應主動打招呼，如：“先生，你好，這里剛到的新款，請隨便看?！? （ 6）大熱天氣時：導購員應主動取紙巾遞給顧客擦汗或為顧客送上一杯冰水。 ◆ 處理顧客投訴 處理顧客投訴的大原則 a、 從顧客的長遠價值來考慮； b、不要同極端的顧客糾纏，而投入過多的 時間和精力； c、聚焦與解決方案。 處理顧客投訴的流程 真誠地道歉 認真聽取意見 對事實進行確認 分析原因所在，給予合理解釋 研究對方要求，商討解決方案 迅速采取措施 確認對方是否滿意 顧客投訴情形的分類及解決方案 根據(jù)不同的情況與顧客達成解決方案 a、修 /換 /承擔一定的費用； b、一定的禮