【正文】 紅蜻蜓專賣店?duì)I運(yùn)手冊 第一部分 店鋪硬件 第二部分 賣場營造 第三部分 導(dǎo)購服務(wù) 第四部分 庫存管理 第五部分 銷售業(yè)績 第六部分 促銷實(shí)施 第七部分 顧客管理 第八部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第九部分 專賣店達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn) 第十部分 專賣店規(guī)定 前 言 營運(yùn)手冊由市場管理中心專賣 AD 部負(fù)責(zé)收集資料、編寫，由市場管理中心策劃部設(shè)計(jì)、制作，市場管理中心督導(dǎo)部為營運(yùn)手冊的監(jiān)督執(zhí)行部門。 營運(yùn)手冊在注重實(shí)用性、適時(shí)性的基礎(chǔ)上，適度關(guān)注其系列性。 營運(yùn)手冊的編寫得到各辦 事處及公司其它各個(gè)部門的大力支持，很多辦事處人員及公司人員多次提供極具價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)、信息、資料，使?fàn)I運(yùn)手冊更具實(shí)用性?？梢哉f，此次編寫營運(yùn)手冊，是紅蜻蜓所有營銷人員理論結(jié)合實(shí)際的一次大實(shí)踐。 營運(yùn)手冊范本已經(jīng)制作完成，但它僅僅是本初稿，紅蜻蜓的營銷戰(zhàn)略在不斷提升，營運(yùn)手冊的內(nèi)容也需要不斷的補(bǔ)充、更新，望廣大營銷人員多提寶貴意見，多批評指點(diǎn)。 營運(yùn)手冊經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修正時(shí)亦同；營運(yùn)手冊列為公司之內(nèi)部文 件，不得翻版外借。 第一部分 店鋪硬件 (參照店鋪裝潢形象手冊 ) 第二部分 賣 場營造 ◆ 商品陳列 : 緊記購買皮鞋有 70%是沖動(dòng)性購買 確定人流入店觀看順序，區(qū)別擺放男女鞋的位置 a、通過對顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向； b、根據(jù)季節(jié)性及其他因素確定男鞋、女鞋哪種是主打產(chǎn)品，把主打產(chǎn)品擺設(shè)于人流巡行方向的最開始方向； c、若有特價(jià)鞋，應(yīng)放置于入口處 貨架上商品陳列要點(diǎn) a、貨架第一層：包與鞋搭配進(jìn)行生活點(diǎn)綴，同飾扣、同色相同系列進(jìn)行組合陳列，高低應(yīng)有區(qū)別； b、貨架第二層：為黃金陳列，鞋子擺放應(yīng)錯(cuò)落有序，可適當(dāng)放置鞋架 突出展示； c、貨架第三層，為黃金陳列，鞋子擺放應(yīng)錯(cuò)落有序，但鞋子一律平放； d、貨架第四層，以放置平跟鞋、休閑鞋為主，鞋子平放組合； e、貨架第五層，為最底層，一般不放樣，可用裝飾品點(diǎn)綴； f、樣鞋擺放要以成雙形式陳列，不要太花，太輕浮；如果賣斷碼，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整位置。 櫥窗陳列 a、突出主題、突出季節(jié)感； b、具備新鮮感，應(yīng)及時(shí)更換； c、展示新款、推薦款，且展示款式需庫存充足。 陳列原則 a、以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達(dá)成； b、注意點(diǎn)面的結(jié)合和統(tǒng)一； c、善用 POP，突出重點(diǎn)； d、樹立明確的主題，圍繞主題展示商品，強(qiáng)化商品風(fēng)格； e、站在顧客的角度和立場觀看，審評展示效果，保證展示符合生活需求； f、單層貨架擺設(shè)，款式顏色由外而內(nèi)是由淺至深； g、單個(gè)貨架從上到下，款式擺設(shè)鞋跟由高到低到平； 最有效的陳列高度 a、視平線范圍內(nèi) 75150cm； b、容易拿到的高度范圍 40170cm； c、拿得最多的高度 70150cm； d、不易拿到的高度 40cm 以下及 180cm 以上。 顧客是不太情愿蹲下來或掂起腳 來拿產(chǎn)品的 ◆ 商品陳列應(yīng)避免的問題 : 產(chǎn)品不歸類（方便銷售、方便購買），產(chǎn)品無系列的配襯，單款零散銷售。 將商品與無關(guān)聯(lián)的道具和 POP 組合配置，主題不明。 POP 殘損、過季仍未替換。 在貨區(qū)的墻體、鏡面、貨架等處隨意張貼飾物或 POP。 喧賓又奪主（裝飾品不要太多，顏色不要超過 3 種），過多擺放獨(dú)立和零散的，用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與推廣產(chǎn)品主題無關(guān)，不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。 商品陳列沒有明確性別界定，男女鞋混雜擺放。 促銷活動(dòng)未配置相關(guān)標(biāo)志，有關(guān)活動(dòng)信息僅靠導(dǎo)購人員口頭傳遞。 鞋的內(nèi)部面向顧客 價(jià)與貨不相符 產(chǎn)品不清潔 ,膠紙清除不掉 1顏色無搭配性 ◆ 商品陳列的保持和更新 店面陳列展示維護(hù)表 維護(hù)日期 維護(hù)項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 商品 POP 呼應(yīng)配置 過季、殘損 POP 更換 單元擺設(shè)顏色由淺至深（由外至內(nèi)） 陳列方法多樣使用 裝飾品少而精 標(biāo)價(jià)簽干凈整 潔 ◆ 店堂布局 (參照形象裝潢手冊 ) : ◆ 導(dǎo)購員精神面貌（參照導(dǎo)購服務(wù)） : 人的情緒是容易相互感染的 ,導(dǎo)購員應(yīng)以自己積極的情緒去感染顧客 ,達(dá)到促成銷售的目的 第三部分 導(dǎo)購服務(wù) ◆ 服務(wù)概念 服務(wù)概念： 服務(wù)就是讓顧客滿意：紅蜻蜓服務(wù) =真誠服務(wù) +專業(yè)服務(wù)，即用我們真誠的心及專業(yè)知識來完成顧客服務(wù)。 導(dǎo)購態(tài)度： 真誠熱情、以客為先 ◆儀表儀容 基本規(guī)定： (1)穿著制服，別著胸牌； (2)服裝整潔，儀表端正； (3)保持微笑，禮貌待客； (4)互相檢查，共同提高； 具體規(guī)定： 導(dǎo)購員的要求 : （ 1） 服裝：穿規(guī)定制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，襯衣紐扣扣牢，穿裙子下擺短的長統(tǒng)襪連褲襪一律肉色。 （ 2） 手：始終保持手的清潔，禁止留長指甲，不可涂有色指甲油。 下班 （ 3） 鞋子：穿工作鞋。如無工作鞋， 應(yīng)穿黑色、咖啡色鞋子，保持整潔，鞋跟不超過 5 厘米，禁止穿 尖頭鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋、草編鞋。 （ 4） 頭發(fā)：每日梳洗，保持頭發(fā)整齊不油膩，無頭皮屑，長法要扎馬尾或戴發(fā)套。定期理發(fā)，保持整潔，不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。 （ 5） 裝飾品：頭飾黑色、咖啡色、藍(lán)色系列，耳環(huán)選用耳釘、不戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指（環(huán)型婚戒 除外）。 （ 6） 襪子：淺色襪身和肉色襪，襪口要緊。 （ 7） 導(dǎo)購牌：必須別于左胸上。 （ 8） 站姿：自然站立，雙腳呈丁字或 V 字型分開，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠。 （ 9） 蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起。 （ 10） 走姿：步伐輕盈、從容、穩(wěn)健，多用碎步。 （ 11） 歡迎或指引手勢 /姿勢：一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心微微向上，手掌與地面呈45 度或輕微點(diǎn)頭 /鞠躬。 （ 12） 交談姿勢：同顧客保持柔和的目光接觸，面帶微笑，對顧客所講適時(shí)地點(diǎn)頭，并輔之以自然的手勢。 （ 13） 介紹皮鞋手勢：雙 手或單手輕握 /輕托產(chǎn)品，給人以價(jià)值感，側(cè)重展示皮鞋的鞋頭、側(cè)面、鞋跟。 （ 14） 遞名片 /貴賓卡：雙手遞送，名片 /貴賓卡文字順向朝顧客，并且微笑地作出說明。 （ 15） 遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣上，微笑的說謝謝并做出說明。 (16) 遞鞋袋的手勢：雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中。 ◆服務(wù)技巧 （ 1）導(dǎo)購員工作流程及循環(huán) 日常營業(yè)工作流程表： 上班 5分鐘早例會上接受店長 指派的本日工作重點(diǎn)； 當(dāng)日工作實(shí)施，緊急問題 10分鐘時(shí)間整理專賣店 及時(shí)反饋 的櫥窗陳列和商品 檢查、補(bǔ)充商品 午餐、處理個(gè)人事物，整理思路 應(yīng)急商品的預(yù)訂與及時(shí)補(bǔ)充 當(dāng)日工作實(shí)施、問題及時(shí)反饋 進(jìn)行信息分析，爭查看競 利用 30分鐘做當(dāng)日工作總結(jié)： 對手銷售狀況 暢銷和滯銷品 查看庫存、預(yù)測銷售數(shù)量 協(xié)助結(jié)帳、商品整理 填寫各項(xiàng)報(bào)表 （ 2） 導(dǎo)購服務(wù)八步曲： 第一步 顧客進(jìn)入賣場，應(yīng)主動(dòng)迎客（打招呼） 目的：重視顧客，表示歡迎。通過主動(dòng)迎客，從而更能了解顧客的需要。 標(biāo)準(zhǔn)： 以客為先、聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰、微笑點(diǎn)頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、暫停手中事。禮貌語如：歡迎光臨、您好等等。 第二步 觀察顧客需要 目的：留意顧客的購物信號，給人創(chuàng)造一個(gè)自然舒適的購物環(huán)境并細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī)。 標(biāo)準(zhǔn)：觀察顧客對某款產(chǎn)品是否有興趣。 第三步 商品介紹 目的：通過有關(guān)的信息與顧客更深入溝通，以便滿足顧客的要求。 標(biāo)準(zhǔn)：輕輕地接近顧客，站在顧客左側(cè)， 與顧客保持握手的距離，與商品呈 45度角，簡潔自然地介紹商品。 第四步 讓顧客試穿 目的：讓顧客找到合適的皮鞋，同時(shí)引發(fā)顧客購買欲。 標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，態(tài)度誠懇，拿準(zhǔn)確顧客試穿的尺碼，增加顧客的購買欲，試穿是顧客的權(quán)利，并注意顧客反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變。 第五步 說服購買 目的：通過聆聽、辨認(rèn)以及顧客試穿后的反應(yīng)進(jìn)行針對性的推銷。 標(biāo)準(zhǔn)：聆聽：微笑傾聽、點(diǎn)頭認(rèn)同、有耐心、要有間歇性的目光接觸；辨認(rèn)：針對顧客試穿、試用后的反饋及意見、店員提供相關(guān)的意見和合適的選擇。 第六步 附加推銷 目的：建議介紹可 搭配的皮具系列皮鞋，一次性購買到合適的貨品，更加可以節(jié)省時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)：可以在包裝時(shí)或適當(dāng)?shù)臋C(jī)會對顧客進(jìn)行其他產(chǎn)品推銷。如，皮夾、皮包等。 第七步 收銀 目的：安排付款及完成售賣程序，通過這個(gè)程序讓顧客感到溫馨。 標(biāo)準(zhǔn)：核對皮鞋的尺碼、顏色、雙數(shù)，引領(lǐng)顧客到收銀臺，把具體出售貨品告訴收銀員。 第八步 歡送 目的：令顧客留下美好的印象，成為紅蜻蜓的忠實(shí)的顧客。 標(biāo)準(zhǔn)：微笑，目光接觸，態(tài)度真誠。如顧客沒有購買也應(yīng)一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠。 (3)服務(wù)要點(diǎn)： a、 服務(wù)十大用語 歡迎光臨 ； 請隨便看看； 請您稍等； 對不起，讓您久等了； 真對不起； 好的，我一定照辦； 非常抱歉； 請您原諒； 謝謝； 謝謝光臨； b、 溝通方法 溝通方法有“言語”和“非言語”兩種： （ 1）言語：發(fā)問技巧 +聆聽技巧 （ 2）發(fā)問技巧：開放式問題和封閉式問題 例如： 這雙鞋是什么樣的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一樣？ 怎樣搭配，在搭配上應(yīng)注意那幾點(diǎn)？也就是說通過提問的方式來介紹自己的產(chǎn)品； （ 3）聆聽技巧：聆聽時(shí)不做任何價(jià)值判斷；抓住內(nèi)容重點(diǎn)，而不是講的“每個(gè)字”；有不明之處，不 要立刻打斷詢問，等對方說完或停頓才發(fā)問專心聆聽，不兼顧其他事項(xiàng)，甚至與他人交談。 非言語溝通技巧：留意自己的面部表情，身體姿勢和身體距離 +觀察別人的面部表情和身體姿勢； c、卓越顧客服務(wù) （ 1）當(dāng)老顧客進(jìn)店時(shí) :導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)自然打招呼，最好能稱呼其姓氏。例如：“陳先生，你好，好久不見”或“陳先生，你好，今天和朋友一起來看鞋呀！” （ 2）下雨天時(shí) :導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)打招呼，提示他 /她把雨傘放到雨傘架上，如：“先生，你好，麻煩你把雨傘放到雨傘架上”。 （ 3）小孩、老人進(jìn)店時(shí) :導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)打招呼，拿氣球送給小孩并上前照顧 老人。如：“這小孩多可愛呀！”“小朋友的眼睛多水靈呀！”“老太太，您小心點(diǎn)” （ 4）顧客有較多提包時(shí)：導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)打招呼，并自我介紹，提示他 /她注意提包，并幫他 /她留心一下提包。如：“先生，你好，我是紅蜻蜓的導(dǎo)購員，請多注意你的提包?！? （ 5）在店里碰到顧客時(shí)：導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)打招呼，如：“先生，你好，這里剛到的新款，請隨便看?！? （ 6）大熱天氣時(shí)：導(dǎo)購員應(yīng)主動(dòng)取紙巾遞給顧客擦汗或?yàn)轭櫩退蜕弦槐? ◆ 處理顧客投訴 處理顧客投訴的大原則 a、 從顧客的長遠(yuǎn)價(jià)值來考慮； b、不要同極端的顧客糾纏，而投入過多的 時(shí)間和精力； c、聚焦與解決方案。 處理顧客投訴的流程 真誠地道歉 認(rèn)真聽取意見 對事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) 分析原因所在，給予合理解釋 研究對方要求，商討解決方案 迅速采取措施 確認(rèn)對方是否滿意 顧客投訴情形的分類及解決方案 根據(jù)不同的情況與顧客達(dá)成解決方案 a、修 /換 /承擔(dān)一定的費(fèi)用； b、一定的禮