【正文】 第一篇：專賣店管理制度集成家居有限公司終端運(yùn)營(yíng)管理文件第一章運(yùn)營(yíng)流程營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)具體情況而定，一般情況為冬季：9:0016:30，夏季：9:0017：00；商場(chǎng)、高級(jí)建材市場(chǎng)根據(jù)商場(chǎng)、建材市場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。（1）人員出勤、儀容儀表，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有異樣及時(shí)解決；（4）備好當(dāng)日各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預(yù)備一定量的所需零錢，所需數(shù)量、面值、總金額根據(jù)實(shí)際情況定；（6）了解當(dāng)天是否有新產(chǎn)品上架，及其性能價(jià)格賣點(diǎn)等；（1）了解當(dāng)天產(chǎn)品是否調(diào)價(jià)價(jià)簽及時(shí)更換以及促銷活動(dòng)、新品、特賣品標(biāo)志的放置；（2）巡視區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品擺放狀態(tài)，了解銷售情況是否需要補(bǔ)貨；（3）是否有工作人員聊天，或無所事事，賣場(chǎng)中是否有破損品、不良品；（4）價(jià)格卡和商品陳列是否一致；（5）協(xié)助顧客做好服務(wù)，解答顧客咨詢，接受顧客建議；（6）關(guān)注賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（7）為顧客結(jié)算及產(chǎn)品包裝服務(wù)以及一些注意事項(xiàng)的叮呤囑咐；（8）歡送顧客出賣場(chǎng)，使其感受服務(wù)周到和被尊重；（9）待機(jī)工作。所謂待機(jī)工作，是指店鋪、賣場(chǎng)已經(jīng)開始營(yíng)業(yè)但暫時(shí)還沒有顧客光臨期間，員工所作的工作，比如做銷售前的準(zhǔn)備工作來等待接觸顧客的時(shí)機(jī)；（10）正確的待機(jī)姿勢(shì)：是自己不容易疲勞，并且舉止大方；（11）正確的待機(jī)位置：站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為佳；（12）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以查看樣品間、展廳和商品，整理與拭擦產(chǎn)品等；（13）以顧客為焦點(diǎn)，一旦有顧客光臨，應(yīng)有歡迎光臨寶仕龍集成家居的招呼，并禮貌微笑歡迎，如果顧客手里拿有東西禮貌詢問是否需要幫忙存放；（14）不正確的待機(jī)行為（包含但不限于如下情況）：躲在產(chǎn)品背面看雜志、化妝、玩手機(jī)、聽耳機(jī)；聚集在一起聊天，喧嘩嬉笑；動(dòng)作慵懶、無神、傲慢；背靠著墻壁或者貨架、樣板間無精打采打哈欠、發(fā)達(dá)、閉目養(yǎng)神；邊吃零食邊整理商品，無暇注意客戶；（1）是否仍有顧客滯留，有無顧客物品遺留店鋪；（2）店鋪、賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)款(現(xiàn)金、票據(jù)）是否保藏好（鎖好）；（4）整理好各類票據(jù)和當(dāng)日銷售贈(zèng)（或促銷）品；（5）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫銷售日?qǐng)?bào)表；（6）打掃衛(wèi)生，整理現(xiàn)場(chǎng)、收銀臺(tái)等；（7）關(guān)店。由店長(zhǎng)召開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，并做好關(guān)店安全工作。第二章 崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：：店鋪所有者直接下級(jí)：導(dǎo)購(gòu)及其他店員；，按照月、周、日對(duì)銷售任務(wù)進(jìn)行分解，及時(shí)上交銷售日、周、月報(bào)表；；、并做好產(chǎn)品適當(dāng)?shù)膸?kù)存，及時(shí)掌握公司推出的新產(chǎn)品并及時(shí)更新上樣及產(chǎn)品、陳列等知識(shí)；、賬本制作、商品收發(fā)的準(zhǔn)確性；；；，主持每日早晚會(huì)例會(huì)，并及時(shí)跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容；；，及時(shí)貫徹公司各類活動(dòng)精神，團(tuán)隊(duì)成員上下一心，確保任務(wù)完成；，創(chuàng)造、帶動(dòng)、活躍店鋪、賣場(chǎng)氣氛增加店鋪銷售額；、銷售、顧客服務(wù)榜樣，令同事們心服口服；；、產(chǎn)品、服務(wù)等知識(shí)技能進(jìn)行不定期培訓(xùn)及考核，并對(duì)日常表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和有針對(duì)性的給予改善；，及時(shí)報(bào)告店鋪所有者或相關(guān)政府部門。二、導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)：：店長(zhǎng)，向店長(zhǎng)匯報(bào)工作直接下級(jí)：無；，與店長(zhǎng)同事共同完成銷售目標(biāo)；；，遵守店鋪、賣場(chǎng)內(nèi)一切規(guī)章制度；，并說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品；、售中和售后服務(wù)；；、抱怨，并做好投訴記錄；，顧客信息及其他信息；，確保店內(nèi)形象良好；；；；，提供準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)資料；，掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，提高銷售能力；；。三、渠道推廣崗位職責(zé)：、溝通與管理，制定合作方案；；，提供渠道服務(wù)支持；，反饋市場(chǎng)信息，做出處理意見；、溝通和管理各區(qū)域的重要客戶。四、設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)：；；、預(yù)算，完成設(shè)計(jì)任務(wù)，做出符合客戶要求的設(shè)計(jì)方案；、賣場(chǎng)對(duì)客戶設(shè)計(jì)方案的定案；；，提供施工中相關(guān)設(shè)計(jì)問題的解決方案；；；，并協(xié)同解決。第三章服務(wù)禮儀一、語(yǔ)言：；、流利、洪亮、親切、自然；、準(zhǔn)確得體；“女士”、“小姐”、“先生”、“您”等；，如“您好”、“歡迎光臨”等。二、介紹：、賣場(chǎng)的主打產(chǎn)品；，突出賣點(diǎn)；，禁止浮夸亂吹；；，避免滔滔不絕使顧客產(chǎn)生厭煩心理；，多用引導(dǎo)性的魔術(shù)語(yǔ)言，靈活運(yùn)用，進(jìn)退自如；（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）來抬高自己的商品；（或缺貨）的商品，可以推薦類似的產(chǎn)品，并告知顧客；，超出店鋪、賣場(chǎng)、廠房達(dá)不到的折扣、服務(wù)、交期等承諾。三、推薦與引導(dǎo)：；，要主動(dòng)推薦其它款式；，但避免強(qiáng)加給顧客；，要符合顧客的年齡、身份、喜好、房屋裝修風(fēng)格等；，及時(shí)給予贊美。四、動(dòng)作行為：、大方、起身及時(shí)；，眼神真誠(chéng)并面帶微笑；，；，輕拿輕放；，如是及時(shí)包裝好貨物，用雙手將票據(jù)、找零、貨品交予顧客（量大的可安排送貨，費(fèi)用根據(jù)店鋪、賣場(chǎng)當(dāng)?shù)厍闆r而定）；，挺胸抬頭，雙手交叉于腹前。五、服務(wù)態(tài)度：；、熱情、耐心、周到；、真誠(chéng)、微笑；，耐心、關(guān)懷服務(wù)；、折扣、相關(guān)服務(wù)承諾；，目送顧客離開，并說“歡迎下次光臨”。第四章 衛(wèi)生管理一、門、櫥窗、門楣、形象墻、的清潔：，確保干凈明亮、不能留有污漬、水?。?，再用干毛巾進(jìn)行拭擦確保清潔、明亮、無水痕；，時(shí)刻保持干凈和清潔。二、地板的清潔：；、干燥；、雪天氣，要適時(shí)增加對(duì)店內(nèi)地板拖拭的次數(shù)，保持地板清潔、干燥，避免顧客滑倒；、選樣為原則；。三、收銀臺(tái)和宣傳資料的清潔：；、畫冊(cè)、計(jì)算器、票據(jù)等擺放整齊；、擺放整齊、方便取拿；、無褶皺、折角、破損；、裝飾物等時(shí)刻保持整潔。四、商品（樣板）清潔：、光亮；、擺放整齊、方便取拿；，推陳出新。第五章 財(cái)務(wù)管理一、每日及時(shí)填寫并上交日?qǐng)?bào)表；二、每日預(yù)留店鋪所有者規(guī)定數(shù)額的預(yù)留款；三、每日10:30前上交前一日的銷售貨款；四、建立銷售臺(tái)賬；五、每周一或周日15:00前填寫并上交商品庫(kù)存表；六、每月28號(hào)店鋪、賣場(chǎng)進(jìn)行月度盤點(diǎn)，次月2日前上交盤點(diǎn)表；七、每周的一、三、五的14點(diǎn)前上交補(bǔ)貨單；八、每周二上交上周的進(jìn)、銷、存周報(bào)表；九、每月15號(hào)上交辦公用品申請(qǐng)單；十、每月25號(hào)上交相關(guān)票據(jù)、單證。第六節(jié) 貨品管理一、來貨入庫(kù)：，核實(shí)無誤后簽字入庫(kù)；、賣場(chǎng)所有者及廠家（或廠家代表）；，注明來貨日期、數(shù)量、品類(系列、款式等）及訂單號(hào)。二、日常管理：、五清點(diǎn)貨物庫(kù)存，上交貨物庫(kù)存表；；、按品類擺放、整齊有序、方便查找；三、退換貨；；。第七章 商品陳列一、陳列原則：整齊、美觀、大方、充實(shí)、符合美學(xué)；——體現(xiàn)規(guī)范；——意味專長(zhǎng)；——表達(dá)氣度；——象征完美；——詮釋品位。二、陳列慣式：店鋪的前、中、后場(chǎng)，物品的主款、副款、陳列款。不同區(qū)位及不同貨物對(duì)銷售起著不同的作用；俏銷的品類要放在好的區(qū)域，且款式和數(shù)量要多；銷售上有連帶性的貨物種類鄰近陳列，相互搭配，互為一體，給顧客提供購(gòu)買與選擇貨物的便利條件，同時(shí)便于導(dǎo)購(gòu)附加推銷的展開；好銷商品目前存貨很少，但仍有補(bǔ)貨在繼，直接出樣（賣樣）；出樣展示的產(chǎn)品定期調(diào)換（通常不超過三個(gè)月）以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪、賣場(chǎng)的“動(dòng)”態(tài)；根據(jù)店鋪、賣場(chǎng)的人流情況，將貨物分主次、按照順時(shí)、逆時(shí)針方向有序陳列，用以表達(dá)強(qiáng)調(diào)店鋪管理、陳列的人性化。集成家居有限公司市場(chǎng)部2011年11月起草：王 F審核：第二篇：專賣店管理制度專賣店管理制度所有專賣店在接到客戶訂單時(shí)，開具銷售聯(lián)單，客戶在銷售聯(lián)單上簽字確認(rèn)，然后傳遞給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部根據(jù)此單下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃，安排生產(chǎn)，產(chǎn)品完工時(shí)經(jīng)檢驗(yàn)合格后依據(jù)此單倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收入庫(kù)，并把銷售單傳遞到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)通知銷售部，銷售部通知購(gòu)貨人員付款，財(cái)務(wù)查到貨款后通知倉(cāng)庫(kù)開具出庫(kù)單送貨，送貨人持銷貨清單及出庫(kù)單送貨上門，收貨人在銷貨清單上簽字確認(rèn)收貨，并把銀行存款憑條及銷貨清單由司機(jī)交到財(cái)務(wù)科入賬。所有專賣店一律不準(zhǔn)收現(xiàn)金，貨款全部存入公司銀行出納的建行卡里。由其于當(dāng)日從個(gè)人卡轉(zhuǎn)入公司戶口。并由財(cái)務(wù)經(jīng)理核對(duì)確認(rèn)。專賣店人員熟記產(chǎn)品銷售價(jià)格，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的統(tǒng)一銷售價(jià)格進(jìn)行銷售。2008年3月20日第三篇：專賣店管理制度專賣店考勤制度一、日常行為準(zhǔn)則、下班必須按時(shí)簽到、簽退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為缺勤，任何人，不可代簽到、簽退，違者將被扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金及滿勤獎(jiǎng)。，無論任何理由，遲到者每10分鐘扣除5元，以此類推。遲到2小時(shí)以上的，視為曠工一天，月累計(jì)遲到2次者，無滿勤。、曠工者均無滿勤。，違者按曠工一天計(jì)算。二、請(qǐng)假，需請(qǐng)假的，可向上級(jí)主管提出書面申請(qǐng)，公司將酌情批予無薪假期。，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過2天的，由直營(yíng)部主管批準(zhǔn)；店長(zhǎng)請(qǐng)假時(shí)間在2天的由自營(yíng)部主管批準(zhǔn),超出2天的由直營(yíng)部經(jīng)理批準(zhǔn)，以上均需書面申請(qǐng)。，需打電話請(qǐng)假,并說明原由,經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后,在復(fù)工當(dāng)天應(yīng)立即向上級(jí)主管補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。、換班的，由店長(zhǎng)同意后統(tǒng)一安排，每月調(diào)換班不得超過2次。、換班時(shí)間超出2天的，必須由直營(yíng)部主管批準(zhǔn)；專賣店員工如在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)需要外出的，外出時(shí)間不得超過1小時(shí)，須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，并按約定時(shí)間及時(shí)復(fù)崗。、調(diào)休、換班，必須以書面形式申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可執(zhí)行，不得私自調(diào)班，否則一次按照3倍的曠工天數(shù)處理。，視為自動(dòng)離職，公司有權(quán)解除其合同。（要立即上報(bào)至主管）情節(jié)嚴(yán)重的視為自動(dòng)離職。三、離職，并以書面形式交上級(jí)主管批準(zhǔn)。（不受理電話離職）。、或急辭的均扣罰半月工資。，否則出現(xiàn)的現(xiàn)金、貨品、屬于公司財(cái)產(chǎn)方面的差異的均由離職者承擔(dān)。，未經(jīng)允許不得進(jìn)入專賣店非營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)。1專賣店日常行為規(guī)范及制度、下班時(shí)間,上午班8:15—15:00,其中30分鐘為交接班會(huì)議時(shí)間,下午班14:30—22:00(特殊節(jié)假日下班時(shí)間待定)；備注；各店鋪根據(jù)店鋪所在區(qū)域不同情況制定。店長(zhǎng)、員工必須準(zhǔn)時(shí)簽到上、下班。:妝容、工服、,不濃妝艷抹,長(zhǎng)發(fā)扎起。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須,不佩戴首飾,不染怪異顏色頭發(fā)（參照導(dǎo)購(gòu)形象標(biāo)準(zhǔn)）、不早退。、進(jìn)食、吸煙。，違者做自動(dòng)離職處理。、串崗,嚴(yán)禁擅自調(diào)班。、打鬧、粗言穢語(yǔ)、聚眾聊天、不做不文明舉止。、紙袋等公司物品用于私人目的。，45元/天（暫定），留用后試用期為1—3個(gè)月。,私人手機(jī)不可佩帶在外,上班時(shí)間將其關(guān)閉或調(diào)整為靜音。,時(shí)間為30分鐘,用餐時(shí)間不得超時(shí),以免造成崗位空缺。,聲音響亮愉悅,用積極的心態(tài)迎接每位顧客，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。，都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（如：包、手機(jī)等），以免發(fā)生欺詐行為，造成不必要的損失。，按零售價(jià)7折進(jìn)行賠償（特價(jià)按照當(dāng)時(shí)售賣的折扣賠付）具體參照“貨品制度”執(zhí)行；如果交接雙方?jīng)]有履行交接手續(xù)無法查出責(zé)任人的，則確定雙方皆有責(zé)任，將共同承擔(dān)上述賠償責(zé)任。、陳列整齊、收銀區(qū)無雜物堆放，固定播放指定音樂、定時(shí)開啟燈光。、交接班會(huì)議；早會(huì)內(nèi)容包括：相互問好、調(diào)整情緒、相互檢查儀容儀表、昨日的工作和銷售總結(jié)、制定今日早班的銷售任務(wù)、個(gè)人銷售目標(biāo)的分配、口號(hào)；交接班會(huì)議內(nèi)容包括：相互問好、調(diào)整情緒、相互檢查儀容儀表、店長(zhǎng)對(duì)員工的表?yè)P(yáng)、批評(píng)改正、昨日工作總結(jié)、昨日銷售總結(jié)及分享、制定當(dāng)日銷售任務(wù)、銷售任務(wù)的個(gè)人分配、新產(chǎn)品知識(shí)的講解、口號(hào)。不做對(duì)本品牌產(chǎn)品無益的評(píng)價(jià)。、顧客投訴程序及售后服務(wù)程序?！吧衩仡櫩汀睒?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，不滿的為7折。（暫定）：公司會(huì)根據(jù)營(yíng)運(yùn)需要不定期進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)。：連續(xù)3個(gè)月店鋪銷售末位的員工將視為自動(dòng)離職處理。，包括導(dǎo)購(gòu)晉級(jí)和店長(zhǎng)晉級(jí)。（晉升指引附后）a)對(duì)于已晉級(jí)者，將采取不定期考核，考核未通過者降級(jí)處理。，另行補(bǔ)充。專賣店考核標(biāo)準(zhǔn)凡是被檢查未使用迎賓用語(yǔ)的員工，按2元∕次扣罰。地面、桌面、器架、收銀臺(tái)、櫥窗、模特、試衣間、樣品等一些衛(wèi)生死角要保持清潔，違者按2元∕次/班扣罰。每班專人巡視負(fù)責(zé)，做好陳列維護(hù)和更新（包括鞋墻、衣倉(cāng)、配件倉(cāng)、拋臺(tái)），違者按3元∕次扣罰。擅自離崗、串崗者，按10元∕次扣罰。對(duì)于不及時(shí)接待顧客、對(duì)顧客無理、態(tài)度傲慢者，20元∕次扣罰。處理顧客投訴時(shí)，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要仔細(xì)聆聽、有耐心，態(tài)度友好，杜絕和顧客爭(zhēng)執(zhí)起沖突，在任何情況下，不論對(duì)錯(cuò)，立即解雇。凡是被查出有新款到店內(nèi)未出樣的，店長(zhǎng)按5元∕SKU扣罰，全體員工按2元∕SKU扣罰。店鋪之間相互調(diào)貨：凡是被查出店鋪中有貨但不調(diào)給其他店鋪的，當(dāng)事人按20元∕次扣罰，店長(zhǎng)雙倍罰款。上班時(shí)間需統(tǒng)一著裝（著裝標(biāo)準(zhǔn):統(tǒng)一上衣、運(yùn)動(dòng)鞋）、儀容儀表不整潔的（含未化妝），按3元∕次扣罰。收銀臺(tái)保持整潔，勿堆放雜物，否則店長(zhǎng)、店助（或收銀員）、如食用刺激性食物者，應(yīng)在用餐后清潔口腔或食用口香糖去除異味；賣場(chǎng)內(nèi)要保持空氣清新。1不得在賣場(chǎng)吃東西，吃飯應(yīng)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，否則按2元∕次扣罰；用餐超過半小時(shí)，違者5元∕次處罰。，如沒有及時(shí)上傳的店鋪店長(zhǎng)將按照20元∕次罰款，特殊情況無法上傳請(qǐng)務(wù)必電話運(yùn)營(yíng)分析部，如一個(gè)月沒有及時(shí)上傳次數(shù)超過3次(包含3次)將按照每次雙倍罰款進(jìn)行處理。，另行補(bǔ)充。第四篇：專賣店管理制度專賣店管理制度為規(guī)范專賣店管理，體現(xiàn)露蒂詩(shī)專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：導(dǎo)購(gòu)需按店規(guī)穿著導(dǎo)購(gòu)服裝。每天兩次衛(wèi)生工作，早晚各一次，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。不可遲到早退，請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。營(yíng)業(yè)時(shí)間導(dǎo)購(gòu)不可談?wù)撍绞?、嘻戲、聊天，顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站立接待，若需休息，只能輪流休息。每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調(diào)換一次。6