【正文】 第一篇：專賣店管理制度集成家居有限公司終端運營管理文件第一章運營流程營業(yè)時間：營業(yè)時間視市場具體情況而定，一般情況為冬季：9:0016:30，夏季：9:0017：00；商場、高級建材市場根據(jù)商場、建材市場規(guī)定執(zhí)行。（1）人員出勤、儀容儀表，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有異樣及時解決；（4）備好當日各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預備一定量的所需零錢，所需數(shù)量、面值、總金額根據(jù)實際情況定；（6）了解當天是否有新產(chǎn)品上架，及其性能價格賣點等；（1）了解當天產(chǎn)品是否調(diào)價價簽及時更換以及促銷活動、新品、特賣品標志的放置；（2）巡視區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品擺放狀態(tài)，了解銷售情況是否需要補貨；（3）是否有工作人員聊天，或無所事事，賣場中是否有破損品、不良品；（4）價格卡和商品陳列是否一致；（5）協(xié)助顧客做好服務(wù)，解答顧客咨詢，接受顧客建議；（6）關(guān)注賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（7）為顧客結(jié)算及產(chǎn)品包裝服務(wù)以及一些注意事項的叮呤囑咐；（8）歡送顧客出賣場，使其感受服務(wù)周到和被尊重；（9）待機工作。所謂待機工作，是指店鋪、賣場已經(jīng)開始營業(yè)但暫時還沒有顧客光臨期間，員工所作的工作，比如做銷售前的準備工作來等待接觸顧客的時機；（10）正確的待機姿勢：是自己不容易疲勞，并且舉止大方；（11）正確的待機位置：站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品的區(qū)域，并容易與顧客初步接觸的位置為佳；（12）待機工作：在待機時間內(nèi)可以查看樣品間、展廳和商品，整理與拭擦產(chǎn)品等；（13）以顧客為焦點，一旦有顧客光臨，應(yīng)有歡迎光臨寶仕龍集成家居的招呼，并禮貌微笑歡迎，如果顧客手里拿有東西禮貌詢問是否需要幫忙存放；（14）不正確的待機行為（包含但不限于如下情況）：躲在產(chǎn)品背面看雜志、化妝、玩手機、聽耳機；聚集在一起聊天，喧嘩嬉笑；動作慵懶、無神、傲慢；背靠著墻壁或者貨架、樣板間無精打采打哈欠、發(fā)達、閉目養(yǎng)神；邊吃零食邊整理商品，無暇注意客戶；（1）是否仍有顧客滯留，有無顧客物品遺留店鋪；（2）店鋪、賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等是否關(guān)閉；（3）當日營業(yè)款(現(xiàn)金、票據(jù)）是否保藏好（鎖好）；（4）整理好各類票據(jù)和當日銷售贈（或促銷）品；（5）進行當日盤點，填寫銷售日報表；（6）打掃衛(wèi)生，整理現(xiàn)場、收銀臺等；（7）關(guān)店。由店長召開晚會，總結(jié)當天工作，并做好關(guān)店安全工作。第二章 崗位職責一、店長崗位職責：：店鋪所有者直接下級：導購及其他店員；，按照月、周、日對銷售任務(wù)進行分解，及時上交銷售日、周、月報表；；、并做好產(chǎn)品適當?shù)膸齑妫皶r掌握公司推出的新產(chǎn)品并及時更新上樣及產(chǎn)品、陳列等知識；、賬本制作、商品收發(fā)的準確性；；；，主持每日早晚會例會，并及時跟進例會內(nèi)容；；，及時貫徹公司各類活動精神，團隊成員上下一心，確保任務(wù)完成；，創(chuàng)造、帶動、活躍店鋪、賣場氣氛增加店鋪銷售額；、銷售、顧客服務(wù)榜樣，令同事們心服口服；；、產(chǎn)品、服務(wù)等知識技能進行不定期培訓及考核，并對日常表現(xiàn)進行評估和有針對性的給予改善；，及時報告店鋪所有者或相關(guān)政府部門。二、導購員崗位職責：：店長，向店長匯報工作直接下級：無；，與店長同事共同完成銷售目標；；，遵守店鋪、賣場內(nèi)一切規(guī)章制度；，并說服顧客購買產(chǎn)品；、售中和售后服務(wù)；；、抱怨，并做好投訴記錄；，顧客信息及其他信息；，確保店內(nèi)形象良好；；；；，提供準確無誤的數(shù)據(jù)資料；，掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，提高銷售能力；；。三、渠道推廣崗位職責：、溝通與管理，制定合作方案；；，提供渠道服務(wù)支持；，反饋市場信息，做出處理意見；、溝通和管理各區(qū)域的重要客戶。四、設(shè)計師崗位職責：；；、預算，完成設(shè)計任務(wù)，做出符合客戶要求的設(shè)計方案；、賣場對客戶設(shè)計方案的定案；；，提供施工中相關(guān)設(shè)計問題的解決方案；；；，并協(xié)同解決。第三章服務(wù)禮儀一、語言：；、流利、洪亮、親切、自然；、準確得體；“女士”、“小姐”、“先生”、“您”等；，如“您好”、“歡迎光臨”等。二、介紹：、賣場的主打產(chǎn)品；，突出賣點；，禁止浮夸亂吹；；，避免滔滔不絕使顧客產(chǎn)生厭煩心理；，多用引導性的魔術(shù)語言，靈活運用，進退自如；（或競爭對手）來抬高自己的商品；（或缺貨）的商品，可以推薦類似的產(chǎn)品，并告知顧客；，超出店鋪、賣場、廠房達不到的折扣、服務(wù)、交期等承諾。三、推薦與引導：；，要主動推薦其它款式；，但避免強加給顧客；，要符合顧客的年齡、身份、喜好、房屋裝修風格等；，及時給予贊美。四、動作行為：、大方、起身及時；，眼神真誠并面帶微笑；，；，輕拿輕放；，如是及時包裝好貨物，用雙手將票據(jù)、找零、貨品交予顧客（量大的可安排送貨，費用根據(jù)店鋪、賣場當?shù)厍闆r而定）；，挺胸抬頭，雙手交叉于腹前。五、服務(wù)態(tài)度：；、熱情、耐心、周到；、真誠、微笑；，耐心、關(guān)懷服務(wù)；、折扣、相關(guān)服務(wù)承諾；，目送顧客離開，并說“歡迎下次光臨”。第四章 衛(wèi)生管理一、門、櫥窗、門楣、形象墻、的清潔：，確保干凈明亮、不能留有污漬、水?。?，再用干毛巾進行拭擦確保清潔、明亮、無水痕；，時刻保持干凈和清潔。二、地板的清潔：；、干燥；、雪天氣，要適時增加對店內(nèi)地板拖拭的次數(shù)，保持地板清潔、干燥，避免顧客滑倒；、選樣為原則；。三、收銀臺和宣傳資料的清潔：；、畫冊、計算器、票據(jù)等擺放整齊；、擺放整齊、方便取拿；、無褶皺、折角、破損；、裝飾物等時刻保持整潔。四、商品（樣板）清潔：、光亮；、擺放整齊、方便取拿；，推陳出新。第五章 財務(wù)管理一、每日及時填寫并上交日報表；二、每日預留店鋪所有者規(guī)定數(shù)額的預留款；三、每日10:30前上交前一日的銷售貨款；四、建立銷售臺賬；五、每周一或周日15:00前填寫并上交商品庫存表；六、每月28號店鋪、賣場進行月度盤點，次月2日前上交盤點表；七、每周的一、三、五的14點前上交補貨單；八、每周二上交上周的進、銷、存周報表；九、每月15號上交辦公用品申請單；十、每月25號上交相關(guān)票據(jù)、單證。第六節(jié) 貨品管理一、來貨入庫：，核實無誤后簽字入庫；、賣場所有者及廠家（或廠家代表）；，注明來貨日期、數(shù)量、品類(系列、款式等）及訂單號。二、日常管理：、五清點貨物庫存，上交貨物庫存表；；、按品類擺放、整齊有序、方便查找；三、退換貨；；。第七章 商品陳列一、陳列原則：整齊、美觀、大方、充實、符合美學；——體現(xiàn)規(guī)范；——意味專長；——表達氣度；——象征完美；——詮釋品位。二、陳列慣式：店鋪的前、中、后場，物品的主款、副款、陳列款。不同區(qū)位及不同貨物對銷售起著不同的作用；俏銷的品類要放在好的區(qū)域，且款式和數(shù)量要多；銷售上有連帶性的貨物種類鄰近陳列，相互搭配，互為一體，給顧客提供購買與選擇貨物的便利條件，同時便于導購附加推銷的展開；好銷商品目前存貨很少，但仍有補貨在繼，直接出樣（賣樣）；出樣展示的產(chǎn)品定期調(diào)換（通常不超過三個月）以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪、賣場的“動”態(tài)；根據(jù)店鋪、賣場的人流情況，將貨物分主次、按照順時、逆時針方向有序陳列，用以表達強調(diào)店鋪管理、陳列的人性化。集成家居有限公司市場部2011年11月起草：王 F審核：第二篇：專賣店管理制度專賣店管理制度所有專賣店在接到客戶訂單時，開具銷售聯(lián)單，客戶在銷售聯(lián)單上簽字確認，然后傳遞給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部根據(jù)此單下達生產(chǎn)計劃，安排生產(chǎn)，產(chǎn)品完工時經(jīng)檢驗合格后依據(jù)此單倉庫驗收入庫，并把銷售單傳遞到倉庫，倉庫通知銷售部，銷售部通知購貨人員付款，財務(wù)查到貨款后通知倉庫開具出庫單送貨，送貨人持銷貨清單及出庫單送貨上門，收貨人在銷貨清單上簽字確認收貨，并把銀行存款憑條及銷貨清單由司機交到財務(wù)科入賬。所有專賣店一律不準收現(xiàn)金，貨款全部存入公司銀行出納的建行卡里。由其于當日從個人卡轉(zhuǎn)入公司戶口。并由財務(wù)經(jīng)理核對確認。專賣店人員熟記產(chǎn)品銷售價格，嚴格按照公司規(guī)定的統(tǒng)一銷售價格進行銷售。2008年3月20日第三篇：專賣店管理制度專賣店考勤制度一、日常行為準則、下班必須按時簽到、簽退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為缺勤，任何人，不可代簽到、簽退，違者將被扣除當月獎金及滿勤獎。，無論任何理由，遲到者每10分鐘扣除5元，以此類推。遲到2小時以上的，視為曠工一天，月累計遲到2次者，無滿勤。、曠工者均無滿勤。，違者按曠工一天計算。二、請假，需請假的，可向上級主管提出書面申請，公司將酌情批予無薪假期。，由店長批準，超過2天的，由直營部主管批準；店長請假時間在2天的由自營部主管批準,超出2天的由直營部經(jīng)理批準，以上均需書面申請。，需打電話請假,并說明原由,經(jīng)負責人同意后,在復工當天應(yīng)立即向上級主管補辦請假手續(xù)。、換班的，由店長同意后統(tǒng)一安排，每月調(diào)換班不得超過2次。、換班時間超出2天的，必須由直營部主管批準；專賣店員工如在營業(yè)時間內(nèi)需要外出的，外出時間不得超過1小時，須經(jīng)店長批準，并按約定時間及時復崗。、調(diào)休、換班，必須以書面形式申請，經(jīng)同意后方可執(zhí)行，不得私自調(diào)班，否則一次按照3倍的曠工天數(shù)處理。，視為自動離職，公司有權(quán)解除其合同。（要立即上報至主管）情節(jié)嚴重的視為自動離職。三、離職，并以書面形式交上級主管批準。（不受理電話離職）。、或急辭的均扣罰半月工資。，否則出現(xiàn)的現(xiàn)金、貨品、屬于公司財產(chǎn)方面的差異的均由離職者承擔。，未經(jīng)允許不得進入專賣店非營業(yè)場地內(nèi)。1專賣店日常行為規(guī)范及制度、下班時間,上午班8:15—15:00,其中30分鐘為交接班會議時間,下午班14:30—22:00(特殊節(jié)假日下班時間待定)；備注；各店鋪根據(jù)店鋪所在區(qū)域不同情況制定。店長、員工必須準時簽到上、下班。:妝容、工服、,不濃妝艷抹,長發(fā)扎起。男員工不留長發(fā)、胡須,不佩戴首飾,不染怪異顏色頭發(fā)（參照導購形象標準）、不早退。、進食、吸煙。，違者做自動離職處理。、串崗,嚴禁擅自調(diào)班。、打鬧、粗言穢語、聚眾聊天、不做不文明舉止。、紙袋等公司物品用于私人目的。，45元/天（暫定），留用后試用期為1—3個月。,私人手機不可佩帶在外,上班時間將其關(guān)閉或調(diào)整為靜音。,時間為30分鐘,用餐時間不得超時,以免造成崗位空缺。,聲音響亮愉悅,用積極的心態(tài)迎接每位顧客，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。，都不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（如：包、手機等），以免發(fā)生欺詐行為，造成不必要的損失。，按零售價7折進行賠償（特價按照當時售賣的折扣賠付）具體參照“貨品制度”執(zhí)行；如果交接雙方?jīng)]有履行交接手續(xù)無法查出責任人的，則確定雙方皆有責任，將共同承擔上述賠償責任。、陳列整齊、收銀區(qū)無雜物堆放，固定播放指定音樂、定時開啟燈光。、交接班會議；早會內(nèi)容包括：相互問好、調(diào)整情緒、相互檢查儀容儀表、昨日的工作和銷售總結(jié)、制定今日早班的銷售任務(wù)、個人銷售目標的分配、口號；交接班會議內(nèi)容包括：相互問好、調(diào)整情緒、相互檢查儀容儀表、店長對員工的表揚、批評改正、昨日工作總結(jié)、昨日銷售總結(jié)及分享、制定當日銷售任務(wù)、銷售任務(wù)的個人分配、新產(chǎn)品知識的講解、口號。不做對本品牌產(chǎn)品無益的評價。、顧客投訴程序及售后服務(wù)程序?！吧衩仡櫩汀睒藴蕡?zhí)行。，不滿的為7折。（暫定）：公司會根據(jù)營運需要不定期進行人事調(diào)動。：連續(xù)3個月店鋪銷售末位的員工將視為自動離職處理。，包括導購晉級和店長晉級。（晉升指引附后）a)對于已晉級者，將采取不定期考核，考核未通過者降級處理。，另行補充。專賣店考核標準凡是被檢查未使用迎賓用語的員工，按2元∕次扣罰。地面、桌面、器架、收銀臺、櫥窗、模特、試衣間、樣品等一些衛(wèi)生死角要保持清潔，違者按2元∕次/班扣罰。每班專人巡視負責，做好陳列維護和更新（包括鞋墻、衣倉、配件倉、拋臺），違者按3元∕次扣罰。擅自離崗、串崗者，按10元∕次扣罰。對于不及時接待顧客、對顧客無理、態(tài)度傲慢者，20元∕次扣罰。處理顧客投訴時，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，要仔細聆聽、有耐心，態(tài)度友好，杜絕和顧客爭執(zhí)起沖突，在任何情況下，不論對錯，立即解雇。凡是被查出有新款到店內(nèi)未出樣的，店長按5元∕SKU扣罰，全體員工按2元∕SKU扣罰。店鋪之間相互調(diào)貨：凡是被查出店鋪中有貨但不調(diào)給其他店鋪的，當事人按20元∕次扣罰，店長雙倍罰款。上班時間需統(tǒng)一著裝（著裝標準:統(tǒng)一上衣、運動鞋）、儀容儀表不整潔的（含未化妝），按3元∕次扣罰。收銀臺保持整潔，勿堆放雜物，否則店長、店助（或收銀員）、如食用刺激性食物者，應(yīng)在用餐后清潔口腔或食用口香糖去除異味；賣場內(nèi)要保持空氣清新。1不得在賣場吃東西，吃飯應(yīng)在倉庫內(nèi)，否則按2元∕次扣罰；用餐超過半小時，違者5元∕次處罰。，如沒有及時上傳的店鋪店長將按照20元∕次罰款，特殊情況無法上傳請務(wù)必電話運營分析部，如一個月沒有及時上傳次數(shù)超過3次(包含3次)將按照每次雙倍罰款進行處理。，另行補充。第四篇：專賣店管理制度專賣店管理制度為規(guī)范專賣店管理，體現(xiàn)露蒂詩專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：導購需按店規(guī)穿著導購服裝。每天兩次衛(wèi)生工作，早晚各一次，營業(yè)時間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。不可遲到早退，請假需提前一天申請，批準后方可請假。營業(yè)時間導購不可談?wù)撍绞?、嘻戲、聊天，顧客進店時，導購應(yīng)站立接待，若需休息，只能輪流休息。每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調(diào)換一次。6