【正文】 Roberta di Camerino 專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 《 RdC專(zhuān)賣(mài)店管理手冊(cè) 》 目錄 第一章 專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理 第一 條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 第三條 了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu) 第四條 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求 第五條 賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 第六條 賣(mài)場(chǎng)的商品管理 第七條 如何活用待客時(shí)間 第八條 如何提升貨利率 第二章 銷(xiāo)售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 第三條 顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了解 第四條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類(lèi)及應(yīng)對(duì)方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備 第八條 打烊時(shí)刻的待客方法與處理重點(diǎn) 第九條 專(zhuān)賣(mài)店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 第一章 RdC專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 一 、 公司根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況 ， 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ， 指定全年的銷(xiāo)售指 標(biāo) ， 并視銷(xiāo)售區(qū)域成長(zhǎng)的不同 ， 分配給各專(zhuān)賣(mài)店不同的指標(biāo) 二 、 公司視前一月的銷(xiāo)售狀況 ， 下達(dá)專(zhuān)賣(mài)店的月指標(biāo) 。 三 、 業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后 ， 根據(jù)各專(zhuān)賣(mài)店的不同情況制定對(duì)策 、 方案 ， 明確如何完成 ， 解答店長(zhǎng)提出的問(wèn)題 ， 并加以輔導(dǎo)相互檢討 。 第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 一 、 為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn) ， 改善自己的缺點(diǎn) ， 使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀 。 分類(lèi) 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 商 品 1. 暢銷(xiāo)商品 2. 流行商品 3. 暢銷(xiāo)品的價(jià)格 4. 同類(lèi)商品的價(jià)格 5. 季節(jié)商品 認(rèn)為暢銷(xiāo)的圖案 、 面料 、 造型 流行商品 暢銷(xiāo)商品價(jià)格的上限與下限 商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格 季節(jié)商品何時(shí)銷(xiāo)售 ， 有無(wú)推出新品種 分類(lèi) 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 展 示 運(yùn) 用 1. 店內(nèi)商品陳列 2. 店內(nèi)樣品陳列 3. 銷(xiāo)售陳列 4. POP廣告 櫥柜陳列的主題 數(shù)量 、 造型 、 顏色 商品分類(lèi) 、 分類(lèi)方法是否正確 樣品 、 銷(xiāo)售陳列是否連貫 ， 安排是否巧妙 賣(mài) 場(chǎng) 設(shè) 計(jì) 5. 主通路 、 副通路 6. 賣(mài)場(chǎng)構(gòu)造 7. 主力商品 主通路與副通路的位置與寬度 通路與商品展示的關(guān)系 主力商品的位置與所占面積 一 、 為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 分類(lèi) 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 銷(xiāo) 售 1. 銷(xiāo)售內(nèi)容 2. 銷(xiāo)售展示 3. 銷(xiāo)售應(yīng)對(duì) 廣告商品的價(jià)格 ， 各類(lèi)商品的銷(xiāo)售形式 POP廣告 ， 傳單是否適當(dāng) 銷(xiāo)售人員的應(yīng)對(duì) 、 待客的態(tài)度 應(yīng) 對(duì) 技 術(shù) 4. 服飾 、 儀容 5. 基本動(dòng)作 6. 待客語(yǔ)氣 7. 商品說(shuō)明 服飾 、 儀容是否端莊 待客 、 接客 、 送客動(dòng)作是否誠(chéng)懇 敬語(yǔ) 、 對(duì)談是否誠(chéng)懇 商品說(shuō)明是否清楚 、 詳盡 顧 客 8. 客數(shù) 9. 客層 顧客人數(shù)的多少 顧客層次如何 一 、 為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 第三條 了解賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu) 一 、 增加銷(xiāo)售的秘訣：有效應(yīng)用賣(mài)場(chǎng)面積 ， 而使整體賣(mài)場(chǎng)暢銷(xiāo) 二 、 賣(mài)場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念 賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)： ＊ 為了整體賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售 ， 要考慮賣(mài)場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu) 。 賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)： ＊商品群別的銷(xiāo)售額百分比 ， 應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)空間相等 。 ＊主力商品群 ， 要排在面對(duì)主通路上 ， 以最好的位置與最大的 空間配置 ＊安排好主通路與副通路的配置 ， 并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目 。 主通路 、 副通路及商品陳列的實(shí)例： ＊主力商品 ＊ 準(zhǔn)主力商品 ＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口 主通路 副通路 第四條 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求 第五條 賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 一、賣(mài)場(chǎng)的活性化： 賣(mài)場(chǎng)的活性化 現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)的磨練 營(yíng)業(yè)員警覺(jué)的培養(yǎng) 解決問(wèn)題能力的培訓(xùn) 、 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 、 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品 、 以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問(wèn)候客人 、 以熱情并富有技巧的語(yǔ)言接待客人 、 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人 、 以十分的耐心等待客人挑選商品 、 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 、 以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén) 、 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷(xiāo)售資料 二 、 賣(mài)場(chǎng)布置 依據(jù)公司要求 ， 由廣告部主導(dǎo)專(zhuān)賣(mài)店配合進(jìn)行布置 ， 樣品架 、 海報(bào) 、 POP、 標(biāo)價(jià)簽等 。 休息椅 、 試衣鏡的放置必須定位 ， 不得妨礙顧客的走動(dòng)路線(xiàn) 。 POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線(xiàn) 。 POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí) ， 必須注意整齊對(duì)稱(chēng)及美觀 三 、 道具的運(yùn)用 陳列架的擺放 ， 高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整 ， 如有損壞 ，即 時(shí)向公司申報(bào) ， 并要求限時(shí)整修 。 依陳列的需求 ， 須準(zhǔn)備必要的道具 ， 如皮包架 ， 標(biāo)簽架 。 道具要入帳 。 第五條 賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 四 、 禮貌待客 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)以 “ 歡迎光臨 ” 導(dǎo)入 ， 表示專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎 當(dāng)樣品的提示 、 試用 、 付款 、 送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容 ，并以禮貌用語(yǔ)對(duì)待顧客 ， 表達(dá)專(zhuān)賣(mài)店待客之道 。 五 、 音樂(lè)的播放 由公司選定音樂(lè)曲目 每天開(kāi)門(mén) ， 晚上關(guān)門(mén)之前 10分鐘 ， 收銀員應(yīng)播放固定的音樂(lè) 。 音樂(lè)的播放 ， 視實(shí)際需求由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整 。 第五條 賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升 第六條 賣(mài)場(chǎng)的商品管理 一 、 商品損失的種類(lèi)與防止對(duì)策：不可大意 ， 仔細(xì)周詳?shù)臋z查 可以排除損失 。 商 品 損 失 的 種 類(lèi) 與 防 止 對(duì) 策 種 類(lèi) 預(yù) 防 策 略 看 的 見(jiàn) 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn) ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時(shí)要立即處理 廉價(jià)出售存貨的損失 ＊改變陳列的場(chǎng)所 ＊設(shè)法活用 POP廣告 因缺貨的損失 ＊掌握暢銷(xiāo)品 ＊建議替代品 ＊向別的地方調(diào)貨 看 不 見(jiàn) 的 損 失 遭竊的損失 ＊防盜工具的運(yùn)用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子 找錯(cuò)錢(qián)的損失 ＊收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦 ＊確定找回的錢(qián)數(shù)后再交出 看錯(cuò)價(jià)格的損失 ＊收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦 ＊價(jià)格表一定要寫(xiě)清楚 驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失 ＊貨單與商品要相對(duì) ＊數(shù)量不足要及時(shí)反映 盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤的損失 ＊正確把握商品庫(kù)存量 商 品 損 失 的 種 類(lèi) 與 防 止 對(duì) 策 種 類(lèi) 預(yù) 防 策 略 第七條 如何活用待客時(shí)間 一 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷(xiāo)售時(shí)間不長(zhǎng) ， 有大部分都是等待客 人 的時(shí)間 。