【正文】 1 目 錄 總 則 店鋪日常工作要求 第一章 員工儀容儀表行為規(guī)范與處罰標準 第二章 賣場衛(wèi)生標準與處罰標準 第三章 貨品形象標準與處罰標準 第四章 商店管理與處罰標準 第五章 銷售管理與處罰標準 第六章 投訴處理 2 總則 店鋪日常工作要求 銷售現(xiàn)場紀律 遵守公司規(guī)章制度 ,服從各級主管指導 ,團結同事 ,相互合作； 上班時間不得擅自離崗、竄崗，如有需要應填寫店內(nèi)設立的“外出登記薄”，并與當班同事做好交接； 不在上班時間玩弄和使用手機； 嚴禁私自打折讓利 ,更不得與顧客場外交易； 提高警惕防止偷盜 ,如丟失、損壞貨品，按失貨制度賠償； 贈品要根據(jù)促銷方案如實向顧客發(fā)放 ,并做好登記； 發(fā)現(xiàn)有人攝影收集商情時 ,應主動阻止并通知主管或找警衛(wèi)人員處理； 將店鋪常用和不常用的物品分區(qū)擺放并貼好相關標識； 電話禮儀 當聽到電話鈴聲響時，須在三聲之內(nèi)接聽； 不要讓話筒離嘴唇太遠，不得昂頭向天講話，不得含有食物在嘴里； 接電話時使用禮貌語“早上好！ XXX(品牌 )， XXX(店鋪 ),XXX 為您服務 !”； 接電話時要集中精神 ,留心聆聽 ,如有重要內(nèi)容或需傳達給其它同事的事物要做好通話記錄 ,并與對方復述所得資料是否準確無誤； 結束談話時必須說“再見” ,讓對方先掛線后再輕輕放下話筒； 店鋪員工標準用語 接待語 :早上好 (中午好 !下午好 !晚上好 !)，小姐 !歡迎來到 XXX(品牌 )!； 歡送語 :X 小姐 ,請慢走 ,歡迎下次光臨； 化妝及工服規(guī)范 女導購上崗前須化淡妝 ,涂粉底、化眼影、腮紅、唇膏，頭發(fā)梳成發(fā)髻； 導購上崗前必須保持工服平整 ,整燙上衣 ,不得有破損及褶皺； 導購上崗前必須保持工鞋干凈、整潔，不得有污漬及破損，定期擦拭保養(yǎng)； 我確認閱讀以上內(nèi)容并嚴格遵守： 導購簽名： 店長簽名： 3 第一章 員工儀容儀表行為規(guī)范與處罰標準 一、妝 容 發(fā)式：干凈無頭屑，整齊不披散發(fā)。女孩盤成發(fā)髻，劉海長度不遮蓋眉毛，電發(fā)、染發(fā)、發(fā)飾根據(jù)品牌要求，應與工服發(fā)型搭配得體，符合品 牌形象標準 ；男孩發(fā)式不怪異，須用發(fā)膠水固定頭發(fā)，長發(fā)不披肩。一次檢查不合格，導購罰款 10元、柜長 20 元、店長 40 元。 彩妝：女孩選擇淡紫色眼影、自然色粉底、粉紅色腮紅、粉紅色唇膏、黑色睫毛膏；男孩須噴香水，香味以清淡為佳（ 就餐完畢必須補妝上崗 ）。 可佩帶一枚戒子、一對耳釘、一只手表、一條項鏈，所有配帶飾品的地方不能超過兩件 。一次檢查不合格，導購罰款 10 元、柜長 20 元、店長 40 元。 指甲：保持清潔、光滑。女孩指甲不宜過長 （長度與指尖肉平齊） ，可涂無色或淺粉色指甲油；男孩不留長指甲。一次檢查不合格，導購罰 款 10 元、柜長 20 元、店長 40 元。 個人衛(wèi)生：保持口氣清新和牙齒清潔，上班用餐期間不吃生蔥、蒜等有刺激味道的食品；保持身體無異味，指甲無污垢；鼻毛不長出鼻孔，男士不留胡子。一次檢查不合格，導購罰款 30元、柜長 50元、店長 80 元。 二、制 服 制服：上班期間必須穿著公司的品牌制服 (試工員工在試工期間店鋪如果沒有備用制服要求穿著與制服相近的衣服上班 )。制服上班著裝前須整燙整齊（ 檢查是否有缺扣、脫線等現(xiàn)象，鞋襪應與工作服相匹配，不得赤腳穿鞋，不得穿有抽絲，破洞的絲襪在買場出現(xiàn) ），帶好工牌；女孩穿 著高跟包頭皮鞋，褲子長度不拖地且襪子應與鞋子相匹配；男孩穿著黑色皮鞋、深色襪子。第一次不合格，導購罰款 20 元、柜長 40 元、店長 60 元；第二次發(fā)現(xiàn)不合格，罰款較第一次翻倍；以此類推。 保養(yǎng)：白色制服應定期漂洗，保持清爽潔白；及時擦拭皮鞋，保持鞋子不染塵。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導購罰款 5 元、柜長 10 元，店長連帶責任 20 元。 模特試衣：試衣模特應最大限度地展示本品牌的特點與內(nèi)涵。搭配性極其重要，選擇適合試衣模特的服裝與搭配。試衣模特對所穿賣場服裝的要求，依照《第 1 項制服》的處罰規(guī)定。 4 三、行 為 狀態(tài) ：精神飽滿地接待每位顧客，保持愉快的心情和良好的態(tài)度，展示自信樂觀的微笑。 舉止：不準在賣場剔牙、修指甲、挖鼻孔；不在賣場內(nèi)嬉戲追趕； 不準躲在收銀臺下面打私人電話、發(fā)私人信息；不允許隨身攜帶手機，店鋪如有特殊情況必須征得上級主管批準方可攜帶；不準在店鋪內(nèi)吃零食、嚼口香糖； 不面對顧客補妝，如涂口紅，梳頭等；咳嗽、打哈欠，打噴嚏時應用手掩住自己的口鼻，并側身避免面對他人，養(yǎng)成舉止優(yōu)雅的習慣。一旦發(fā)現(xiàn)上述違紀現(xiàn)象，導購一次罰款 20 元、柜長 40 元，店長連帶責任 50 元；違反三次，開除處理，店長連帶責任罰款 300 元 。 站立：女子雙腳前后略有交錯，腰、腿挺直，雙手置于小腹前，右手扣住左手，表現(xiàn)女性的嬌巧、嫻靜之美；男孩站立時雙腳與肩同寬，雙手可自然下垂，或左手放在右手上，雙手置于小腹前；不可依靠在任何物件旁，如收銀臺、貨架、中導柜；不可雙手叉腰、環(huán)抱或交叉于胸前、雙手插口袋等。站立疲勞且當賣場出現(xiàn)閑暇時，可輪流到庫房休息五分鐘。一次發(fā)現(xiàn)不合格，導購罰款 5 元，柜長 10 元，店長連帶責任 20 元；屢教不改者，開除處理。 蹲姿：腰背挺直，單腿屈膝，另一只腳前腳掌著地腳后跟墊于臀下，兩腿內(nèi)側靠攏； 語言：使用文明用語， 杜絕污言穢語。除特殊情況和特殊顧客需求外，不可使用方言。一次發(fā)現(xiàn)不合格，導購罰款 30 元、柜長 60 元，店長連帶責任 80元；第四次違反，開除處理。 四、招呼用語 5 標準用語：早上好（中午好、下午好、晚上好）小姐，歡迎來到 XXX（品牌）。 靈活用語：靈活接待你所認識的顧客，使其倍感重視和親切。如： X 小姐，早上好…… 處罰規(guī)定：發(fā)現(xiàn)一次不合格，導購罰款 10 元、副店 15 元，店長連帶責任20 元；第二次導購罰款 20 元、柜長 40 元，店長連帶責任 60 元；依次類推。屢教不改者開除處理。 五、歡送用語 標準用語：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。 靈活用語：靈活歡送你所認識的任何顧客，使其倍感親切自然。如： X 小姐，請慢走……（目送顧客） 處罰規(guī)定同招呼用語規(guī)定。 六、電話用語 標準接聽：早上好（上午好、晚上好），品牌名 +專柜名 +人名，為您服務。例子：早上好，卓雅西武店 LiLi，為您服務。處罰規(guī)定同招呼用語。 舉止語氣：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，接聽時，神情專注以表示對對方的尊重，切忌在接聽時嘴里含有食物，東張西望或與他人交談。語氣保持溫柔、平和。 如有重要內(nèi)容或需傳達給其它同事的事物要做 好通話記錄 ,并與對方復述所得資料是否準確無誤； 結束通話時必須有禮貌的說再見，對方先掛線（顧客通話一定是顧客先掛線），然后再輕輕的掛電話 一旦檢查不合格，導購罰款 5 元、柜長 10 元，店長連帶責任 20 元。 七、顧客優(yōu)先原則 顧客優(yōu)先原則：是指接一、顧二、招呼三。即在接待第一位顧客時，盡量 6 照顧到此時進店的第二位顧客，同時不遺漏向此時進店的第三位顧客打招呼。原則是讓每一位進店的顧客都能感受到我們良好的接待， 忙于店務工作或接電話時 (非顧客電話時先告訴通話對方稍候再回電話 )先行接待，要用心發(fā)現(xiàn)顧客需求并詢問， 用專業(yè)、誠懇態(tài)度禮貌回復顧客； 接待顧客時應保持適當距離， (社會心理學對人的心理空間進行過研究， 親密關系（父母和子女、情人、夫妻間）的距離一般為 米 米， 社會關系（一般認識的人之間）一般為 米 米之間； 公共關系（陌生人、上下級之間）的距離為 米以上 )； 當顧客進店時，應盡快結束或放下手頭的工作來接待客人。 遇見上級和同事主動打招呼并致以問候； 處罰規(guī)定同招呼用語規(guī)定。 八、手套佩戴規(guī)范 佩戴時間：原則上，上班時間都應佩戴手套；任何情況，務必戴手套 拿取貨品。第一次違反，導購罰款 10 元、柜長 20 元，店長連帶責任 40 元；第二次違反加倍。以此類推；四次違反者，開除處理。 清潔保養(yǎng)：保持手套的干爽、潔白，及時更換破損、受沾污的手套。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當事人員罰款 5 元。 一般情況：可將手套平整折疊放入自己口袋，待需要時取出佩戴。 九、商品展示規(guī)范 動作規(guī)范：佩戴白手套，雙手拿取，展示貨品的正面。展示服裝時，應一手提衣架，另一只手捏住服裝一側，以固定服裝；展示包包時，應一手提包帶，另一只手拖住包底，遞送給顧客；展示飾品時，應一手提起飾品的一端，另一 只手拖住另一端?？傊?，展示（拿?。┑倪^程，應彬彬有禮向顧客展現(xiàn)商品的價值感。發(fā)現(xiàn)一次不合格，罰款 5 元，柜長 10 元，店長連帶責任 20 元； 站立位置：展示商品時，導購應站在顧客能夠觸摸到貨品的位置。不合格則處罰同上。 7 十、衣架摘取規(guī)范 動作規(guī)范：務必從服裝底部抽取衣架，即使是大領口的 T 恤也不例外。 務必把取完衣服的空衣架放在收銀臺等固定位置。切忌掛在掛桿上。 處罰標準：發(fā)現(xiàn)一次不合格，導購罰款 5 元、柜長 10 元，店長連帶責任20 元。 十一、試衣服務規(guī)范 邀請：以邀請的姿勢，引導顧客走向 試衣間。 開門：先把衣服輕輕搭在自己的手臂上；開門前先敲門，確定無人后，用手肘推門。 試衣：替顧客解開服裝上的紐扣，拉開拉鏈，掛在試衣間的衣服掛鉤上。告知顧客保管好自己的物品；需要時，告知顧客小心衣服弄花口紅；告知顧客需要幫忙可隨時招呼。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導購罰款 5 元、柜長 10 元，店長連帶責任 20 元。 等待：站在離試衣間不遠處， 以便顧客走出試衣間或其它需求時給予服務，并以最快的速度尋找相應的貨品搭配與配飾；優(yōu)秀的導購能結合顧客的自身情況和產(chǎn)品本身的特點，組織推薦的話語，提出賣點，促成產(chǎn)品的成交。 觀察顧客及她朋友對這件衣服的感覺對顧客進行贊美（介紹衣服的面料、細節(jié)、流行趨勢及適合出席的場合） 切記：給顧客試穿時，試衣間內(nèi)一次不可留下超過兩件服裝。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導購罰款 40元、柜長 80 元，店長連帶責任 100 元。 十二、飲水服務規(guī)范 紙巾：準備抽紙紙巾，如：心相印、清風等。 水杯：用一次性紙杯或透明塑料杯，容量以各品牌口杯為準，必須考量杯子的材質(zhì)與設計，使之與品牌定位相符。 8 動作：手不可觸碰杯口，水