【正文】 等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 40 比較 ： 1) 與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)， 對其顏色 、 尺寸 ， 價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會不會更好看 ？有沒有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會對挑選的商品產(chǎn)生困惑， 因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo) ， 堅(jiān)定顧客的想法 。 ” 38 七 、 依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問 、 因?yàn)檫B續(xù)詢問會給予人有被調(diào)查的感覺 。 銷售金額 365天 第八條 如何提升獲利率 18 第二章 專賣店銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 一 、 顧客對物有所值 、 物超所值的理解 物 有 所值 物 超 所 值 產(chǎn) 品 款 式 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 服 務(wù) 水 平 店 鋪 氣 氛 品 牌 感 覺 易于搭配 個(gè)人品位 時(shí)尚經(jīng)典 工藝精致 容易處理 舒適耐用 產(chǎn)品認(rèn)識 積極主動 專業(yè) 親切友善 店鋪衛(wèi)生 推廣計(jì)劃 音樂聲響 陳列效果 聯(lián)想 品味 19 二 、 優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處： 服 務(wù) 公司 品牌 個(gè)人 顧客 口碑 、 聲譽(yù)提高 工作滿足感 物超所值 增強(qiáng)在市場上的競爭力 歸屬感 賓至如歸 不斷擴(kuò)充 更專業(yè)化 開心滿意 獲取更高利潤 得到顧客贊許 （ 長期熟客 ） 購物方便 得到公司重視 （ 升職加薪 ） 信心保證 20 三 、 銷售中服務(wù)的種類： 金 錢 的 領(lǐng) 域 ＊金錢的服務(wù)（折扣） ＊物質(zhì)性的服務(wù) （ 贈品 ） ＊最簡單的方法 ， 任何人士都能做到 21 非 金 錢 服 務(wù) 的 五 大 領(lǐng) 域 ＊周到的禮節(jié) ＊親切及專業(yè)的建議 ＊提供顧客有意義的迅息 ＊良好的售后服務(wù) ＊購物的環(huán)境與滿足感 最高級的真正服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域 22 四 、 服務(wù)是今后交易的磐石 銷售前服務(wù) 銷售中服務(wù) 銷售后服務(wù) 內(nèi) 容 ＊宣傳單 ＊ DM ＊電話邀約招徠顧客 ＊商店提供的購物環(huán)境 ＊商店提供的新資訊 ＊銷售人員提供下列的服務(wù) ＊保證 、 維修 ＊確認(rèn)購買后的使用方法 ＊訪問顧客需求 ＊資訊提供 23 五 、 賣場銷售管理的三種 “ 意 ” 何為 “ 三意 ” ：即誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意 以誠意 、 熱意得到信賴 以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實(shí) 以誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意等三意從事工作 24 以誠意 、 熱意 （ 熱情 ） 、 創(chuàng)意等三意從事工作 1) 經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度 2) 以熱情執(zhí)行工作 店員：＊臉部 、 聲音都要有表情 ＊說明的方法要研究 店長：＊容易了解 ＊被熱心打動 ＊信賴 、 安心 3） 有誠意的態(tài)度與說明 店員有誠意： ＊遵守諾言 ＊坦誠 ＊認(rèn)真 ＊親切 顧客的感受： ＊安心和信賴 五 、 賣場銷售管理的三種 “ 意 ” 25 六 、 賣場銷售的 “ 四 S” 4 S SMAILL（ 微笑 ） 以微笑表示感謝之心 SPEED（ 速度 ） 以迅速的行動表現(xiàn)朝氣 SMART（ 機(jī)敏 ） 工作態(tài)度要快捷 ， 包裝動作要典雅 SINCERITY（ 誠實(shí) ） 誠心誠意沒有虛假的作為 ， 是作為 銷售人員的身心健康 26 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 （ 1） 報(bào)出店名： ＊鈴響馬上接聽 ＊左手拿話筒 ， 右手準(zhǔn)備記 ＊不可以說 “ 喂 、 喂 ” ＊接電話第一句標(biāo)準(zhǔn)語： “ 您好 ！ Roberta專賣店 ” （ 2） 招呼問候： ＊請問有什么事能幫您 ？ 27 （ 3） 回答： ＊ “ 是的 ， 我們馬上調(diào)查 ， 請稍等 ” ＊ “ 讓您久等 ， 關(guān)于這個(gè)問題已經(jīng) …… ＊ “ 對不起 ， 能否留下您的地址 ” （ 4） 重復(fù) ： ＊必須再一次確認(rèn)無誤 （ 5） 結(jié)束 ： ＊ “ 謝謝您 ， 今后請多關(guān)照 （ 指教 ） ” ＊以感謝的心情再度問候 ， 等對方掛斷電話后 ， 方可掛斷 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 接聽電話的程序和要訣 28 各種場所的電話禮節(jié) （ 1） 被指定的人不在時(shí)： ＊對不起 ， **人今天不在 ， 明天才上班 ， 請問有什么事可以幫您？ （ 2） 要轉(zhuǎn)給另外一位同事時(shí)： ＊請稍等 ， 我將電話轉(zhuǎn)給 **人 （ 3） 讓顧客等待時(shí)： ＊對不起 ， 現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中 ， 請稍候 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 29 （ 4） 顧客有異議時(shí)： ＊應(yīng)以謙和的態(tài)度聽顧客的意見 ， 即使錯(cuò)不在本店和自身 ， 還是要先道歉： “ 對不起 ， 給您添麻煩了 ， 請多包涵 。 16 第八條 如何提升獲利率 一 、 掌握營運(yùn)利率的五大要點(diǎn)： 達(dá)成銷售目標(biāo) 達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo) 達(dá)成營業(yè)利益的目標(biāo) 調(diào)控營業(yè)費(fèi)用 達(dá)成毛利目標(biāo) 17 二 、 有效掌握商品的周轉(zhuǎn) 提高商品的周轉(zhuǎn)率： 周轉(zhuǎn)率＝銷售金額 247。 了解庫存情況 設(shè)備的安全檢查 、 維護(hù) 、 保養(yǎng) 。 賣場清掃及整理；樣品擺設(shè) 、 造型 。 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預(yù) 防 策 略 看 的 見 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn) ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時(shí)要立即處理 廉價(jià)出售存貨的損失 ＊改變陳列的場所 ＊設(shè)法活用 POP廣告