【正文】 安慰她可以給顧客提供電話報(bào)警 ， 但決不能將不必要的責(zé)任攬上身 66 （ 五 ） 、 工商稅務(wù)檢查 店長必須配合 ， 熱情接待提供出示所需報(bào)表 ， 并予以詳盡解答 ， 以求與工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系 ， 這一點(diǎn)對店的經(jīng)營是十分必要的 。 （ 四 ） 、 顧客在店內(nèi)失竊 切記不要接受顧客委托看管財(cái)產(chǎn) ， 而應(yīng)當(dāng)不時(shí)提醒顧客照顧好自己的物品 。 上前制止時(shí) ， 應(yīng)當(dāng)有目擊者存在 。 在這個(gè)過程中 ， 店員應(yīng)當(dāng)注意店內(nèi)的物品 ， 以免有人混水摸魚 。 店長應(yīng)當(dāng)立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應(yīng)立即關(guān)上電源 ， 以防突然來電電流過大 ， 對于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應(yīng)馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時(shí)注意店內(nèi)樣品看管 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任 ， 我們確實(shí)對商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對于投訴的處理 ， 我們的目標(biāo)是盡可能的爭取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： 63 C、 一旦想出解決問題的最好辦法 ， 此方法我們可以接受 ， 顧客也可以滿意 ， 就設(shè)法盡量解決 ， 假如可以給顧客更換貨品 ， 就立刻完成 ， 以免顧客反復(fù)到商店來 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： A、 穩(wěn)定自己的情緒 ， 讓顧客解釋問題所在 ， 引領(lǐng)至當(dāng)班店長前， 并向店長簡單闡述一下因由 。 總之 ， 處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益， 務(wù)必使顧客滿意而歸 ， 在解決方式上 ， 只要顧客能接受 ， 能修的不換 ， 能換的不退 。 b、 商品買回去后覺得不合適 ， 這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理 ， 因此店員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實(shí)在不喜歡 ， 可以請她調(diào)換別的款式： c、 確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會有比較激烈的言辭 ， 店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 61 d 顧客上次有過投訴 ， 未能及時(shí)給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 60 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對并處理顧客的投訴： （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? a、 購買商品后對幾天以后同樣商品降價(jià)表示不滿 ， 這類顧客其實(shí)對商品并無不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 第十六條 打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn) 59 第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 （ 一 ） 顧客投訴 必須盡量避免以下兩種錯(cuò)誤行為： （ 1） 為了不給自己找麻煩 ， 讓顧客去對其他店員說 。 應(yīng)對的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任 。 不管超過下班時(shí)間多少 ,最后一位顧客沒有離開 ， 必須保持正常 營業(yè)狀態(tài) 。 ” “ 想買哪一類的 ， 我可以向您介紹 ” 此時(shí)的顧客心情比較焦急 ， 因此重點(diǎn)是： 此時(shí)應(yīng)先安定顧客的心 ， 讓顧客靜心挑選 ， 促成挑選 ， 促成購 買 。 二 、 促銷活動(dòng)簡報(bào)： （ 見后頁 ） 57 第十六條 打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn) 一 、 打烊之際進(jìn)來客人的應(yīng)對 打烊之際進(jìn)來的客人 ， 很多是臨時(shí)想到忘了買的東西而來的 ， 亦可 能 是下班一族 ， 這類顧客都是有購買欲的 。 4. 賣場的規(guī)劃 （ 1） POP廣告 （ POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣場廣 告 ） 向來店的顧客在賣場進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng) 。 第十三條 顧客種類及應(yīng)對方式 55 第十四條 顧客管理的內(nèi)容與要求 一 、 一 、 顧客管理的內(nèi)容 ﹡ 設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針 ﹡ 將顧客按特性分類掌握 ﹡ 顧客與店的溝通 ﹡ 整備顧客名冊與核對 ﹡ 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 二 、 掌握顧客的要求 1. 收集顧客資料 2. 一年一次的定期核對 3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系 56 第十五條 促銷活動(dòng)的舉辦 一 、 事前的規(guī)劃 1. 店長對店員講解公司促銷活動(dòng)的目的與具體實(shí)施事項(xiàng) 。 （ 十一 ） 知識豐富的顧客： 運(yùn)用諸如： “ 您好在行 “ 之類的話加以贊美 。 （ 九 ） 好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見 ， 進(jìn)而向他推薦 。 （ 六 ） 愛諷刺的顧客： 以： “ 您真會開玩笑 “ 來帶過其諷刺 54 （ 七 ） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問 ， 詳細(xì) 、 耐心的說明與解釋 ， 對答中要有自信 。 （ 四 ） 內(nèi)向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ， 配合顧客反映的步調(diào) 。 （ 二 ） 不想說話的顧客： 以具體的方式來誘導(dǎo) ， 將貨品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知 。 （ 4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品 。 （ 2） 年紀(jì)較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品 。 第三種類型的顧客是最受歡迎的 ， 如何增加第三種類型的顧客的來客數(shù) ， 是商店經(jīng)營的目標(biāo) 。 此時(shí) ， 店員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī) 51 胸有成竹型 出門購物前 ， 這類顧客通常已列好購物清單 ， 購買內(nèi)容及預(yù)算 ， 都寫的一清二楚 ， 因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定 ， 不大可能有沖動(dòng)購買的行為 ， 這時(shí) ， 門市人員不宜有太多游說或建議之詞 ， 以免令顧客產(chǎn)生反感 。 不過 ， 如果商店氣氛 、 裝潢深深吸引他 ，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻 ， 下一次如果有需要 ， 就有可能登門購買 。 （ 2） 歡迎再來： “ 謝謝惠顧 ” 之后 ， 記住說 “ 歡迎再來 ”。 找錢數(shù)額 較多時(shí) ， 要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過后面交 ， 并說： “ 請清點(diǎn)一下” ， 敦促顧客自己確認(rèn) 。 （ 3） 銷售重點(diǎn)與講好聽話的區(qū)別：前者針對商品特征和效用 ， 后者則 是說中顧客的弱點(diǎn) 。 這一階段屬于購買心理階段的 “ 信念 ” 階段 。 （ 5） 適度夸獎(jiǎng)對方穿著以便拉近和顧客的距離 。 （ 4） 若是男女一進(jìn)來 ， 注意觀察二人 ， 感覺男的比較聽女的話 ，則 向女孩子介紹 ， 因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X購買 。 幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下 （ 1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品 （ 2） 商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺 ， 對貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣 （ 3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客 ， 如指示款型 ， 飾扣的別致之 處 。 招呼客人最好的時(shí)機(jī) ， 以顧客的心理產(chǎn)生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想 。 （ 一 ） 購買心理八階段 42 （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點(diǎn) 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時(shí)機(jī) 43 等待時(shí)機(jī)： （ 1）