【正文】 慢流（超過(guò)一個(gè)月庫(kù)存的貨品） ? 價(jià)格：定價(jià)是否合理；相類似款式價(jià)格是否相符 ? 每個(gè)款式的總存量（總存量是經(jīng)過(guò)對(duì)長(zhǎng)時(shí)期間經(jīng)營(yíng)銷售分 析總結(jié)而得證的結(jié)論） ? 過(guò)季貨品比例，若超過(guò) 15%，則應(yīng)考慮清貨。 ? 銷售毛利報(bào)表 ? 檢驗(yàn)毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10% ? 較指標(biāo)低：可能清貨過(guò)多，可考慮附加推銷 ? 較指標(biāo)高：是否會(huì)影響某款式銷售價(jià)格高未能做到薄利多銷 ? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 ? 店鋪損益表 ? 每個(gè)月月底，各專賣(mài)店應(yīng)把這個(gè)月收入與支出做一統(tǒng)計(jì)，列一表格，即損益表：（收入為“ +金額”，支出為“ 金額”） ? 分析此表，可做到開(kāi)源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。 ? 總開(kāi)支 =固定開(kāi)支 +變動(dòng)開(kāi)支 第 5 章 店長(zhǎng)具體工作事項(xiàng) 短會(huì) 短會(huì)（ BRIEFING）通常會(huì)分作開(kāi) B和收 B兩種形式，開(kāi) B會(huì)在每天上班后開(kāi)始貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，收 B會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。 開(kāi) B 目的 : 傳遞信息 ,與同事溝通 開(kāi) B 重要性 : 提高工作效率 ,提高整體士氣 ,增強(qiáng)同事溝通 開(kāi) B 內(nèi)容： ? 引指 ? 引指 － 介紹自己 所需時(shí)間 內(nèi)容重點(diǎn) ? 介紹新加入的同事或嘉賓 ? 內(nèi)容 ? 總結(jié)昨日工作 一 介紹十大貨品及營(yíng)業(yè)額、總結(jié)顧客服務(wù)的表現(xiàn) ? 傳遞公司資訊 一 新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動(dòng)、轉(zhuǎn)場(chǎng)后的擺貨情況 ? 與同事溝通 一 分享案例、解決工作問(wèn)題 ? 確定工作目標(biāo) － 下班前營(yíng)業(yè)額 ,服務(wù)承諾 ? 開(kāi) B技巧 : ? 開(kāi) B 前要做好準(zhǔn)備，將開(kāi) B 內(nèi)容、次序編排好，并習(xí)慣把開(kāi) B 記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚班交接； ? 開(kāi) B時(shí)最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個(gè)同事的表現(xiàn)； ? 在開(kāi) B的過(guò)程中，要與每位同事保持目光接觸； ? 開(kāi) B的聲線要確保每位同事都能清晰聽(tīng)到； ? 避免單向講話，可多用開(kāi)放式的問(wèn)話方式引導(dǎo)同事參與； ? 開(kāi) B的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多批評(píng)，這樣會(huì)影響整天工作情緒； ? 開(kāi) B的時(shí)間要控制在 5－ 10 分鐘內(nèi)完成。 商品知識(shí) ? 商品基本知識(shí)（見(jiàn)產(chǎn)品手冊(cè) ） ? 商品分析及結(jié)構(gòu)（見(jiàn)產(chǎn)品手冊(cè)） ? 商品陳列（見(jiàn)陳列手冊(cè)） 商品庫(kù)存 庫(kù)存管理 做好商品庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。 ? 貨品的流轉(zhuǎn) ? 建立存貨帳 ? 開(kāi)帳，用一次實(shí)盤(pán)數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) ? 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤(pán)點(diǎn)表等） ? 記帳，使用三欄式帳頁(yè) ? 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄 ，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫(xiě)） ? 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈 店面補(bǔ)貨 完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開(kāi)方法。 ? 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨： 預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場(chǎng)數(shù)量－現(xiàn)庫(kù)存－途中貨 A B C D E A預(yù)估銷售＝過(guò)去 7 天平均銷售計(jì) B周轉(zhuǎn)天數(shù) =兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天 C 鋪場(chǎng)數(shù)量＝所 擺位臵的貨品需求量例： 例：以某一款式為例，過(guò)去 7 天銷售為 210件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176件， 沒(méi)有途中貨 即： 30 件＊ 7 天＋ 150 件－ 176件＝ 184 件 ? 十大以外的貨品： 此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù) 季末清貨 時(shí)間：約在入季前兩周開(kāi)始，但具體要視存貨多少而定。 方法：見(jiàn)下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。 款式 條 件 做 法 原 因 主款 資 金 允 許 帶 過(guò) 季 下季仍補(bǔ)貨，賺錢(qián)貨品會(huì)因缺貨 影響銷售 及印象 潮流 資 金 允 許 成本價(jià)以上做推廣 價(jià)格太低，影響下季銷售，代表貨品價(jià)格浮動(dòng)太大，會(huì)直接影響客人信心 副款 無(wú)論資金允許與 否，必須清貨 開(kāi)季前清貨，其價(jià) 格或許低于成本 回收資金購(gòu)買(mǎi)更暢銷的貨品。副款不再返貨，過(guò)時(shí)不好銷，款式雜亂不好管理 轉(zhuǎn)季入貨 現(xiàn)定入貨時(shí)間及計(jì)劃訂貨方法： 3－ 5款新貨 再加 3－ 5款 按實(shí)際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 店員分工及排班 店員培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)員培訓(xùn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一 套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) ? 女同事需有淺淡的化妝 ? 頭發(fā)整潔 ? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢? ? 保持制服清潔及整齊 ? 打招呼 ? 親切笑容 ? 目光接觸 ? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼 ? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間 ? 貨品介紹 ? 留意及主動(dòng)地詢問(wèn)顧客的需求 ? 耐心地聆聽(tīng)顧客的需要 ? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn) (FAB) ? 請(qǐng)顧客試穿 ? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸 ? 邀請(qǐng)顧客稍等即到 ? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù) ? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 ? 邀 請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前 ? 把試穿貨品掛在試衣室 (敲門(mén)并提醒顧客拴門(mén)并保管好自己貴重物品 ) ? 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意 ? 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn) ? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù) ? 如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 ? 附加推銷 ? 介紹新貨 ? 介紹暢銷貨品 ? 建議提供推廣期限貨品 ? 付款 ? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處 ? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程 ? 收銀員保持禮貌微笑 ? 收銀員保持與顧客目光接觸 ? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值 ? 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 (唱收唱付 ) ? 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 ? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧 客 ? 完成銷售的過(guò)程 ? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品 ? 重視貨品的包裝 ? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 ? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等 收銀員培訓(xùn) 收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)： ? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。 ? 收款同事在開(kāi)始收款前，要將備用金點(diǎn)清。 ? 在收款期間如收款同事要離開(kāi)貨場(chǎng) (例：上洗手間、喝水等 )，一定、要進(jìn)行查袋。 ? 收款同事如果已開(kāi)始進(jìn)行收錢(qián)工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下 打開(kāi)其收款柜子 (以免產(chǎn)生誤會(huì) )。 ? 收款同事在收款過(guò)程中如要兌換零錢(qián)時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。 ? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。 ? 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。 ? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。 店員評(píng)估 評(píng) 估 內(nèi) 容 劣 優(yōu) 1 2 3 4 5 能按公司安排工作 保持儀容整潔 上班不遲到不早 退 對(duì)委任之工作無(wú)怨言 尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時(shí)表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn) 積極參與鋪內(nèi)活動(dòng) 積極主動(dòng)提問(wèn) 清晰公司文化 清晰顧客服務(wù)員職責(zé) 準(zhǔn)確操作收銀機(jī) 收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn) 清晰收銀規(guī)則 裝掛陳列 公仔陳列 了解日常工作報(bào)表 清晰貨品鋪場(chǎng)數(shù)標(biāo)準(zhǔn) 了解推廣種類及作用 如何做推廣 掌握毛利計(jì)算方法 貨 品的補(bǔ)貨方法 繪畫(huà)本場(chǎng)場(chǎng)區(qū)圖 了解復(fù)查表的作用 店員獎(jiǎng)罰 ? 獎(jiǎng)勵(lì)：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表?yè)P(yáng)、表彰、獎(jiǎng)金、記功晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo) [指標(biāo)另定 ]后，超標(biāo)部分按一定比例提成； ? 按當(dāng)月的銷售成績(jī)最佳者評(píng)出 [銷售之星 ]；服務(wù)最佳者評(píng)出 [微笑之星 ]；并給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)； ? 在柜面服務(wù)中堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺(tái)胞、外國(guó)友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者； ? 避免重大事故發(fā)生，對(duì)維護(hù)企業(yè)利益，社會(huì)治安做 出顯著貢獻(xiàn)者； ? 受顧客來(lái)信表?yè)P(yáng)，事跡經(jīng)核定是顯著的； ? 參加各項(xiàng)競(jìng)賽獲得榮譽(yù)的； ? 舉報(bào)出售假冒偽劣 [三無(wú)商品 ]屬實(shí)的； [本店范圍內(nèi) ] ? 拾金不昧，及時(shí)交還失主金額較大、事例突出的； ? 受到新聞媒介、社會(huì)輿論、登報(bào)、廣播表?yè)P(yáng)的； ? 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報(bào)批評(píng)、扣獎(jiǎng)金、罰款、離崗檢查、行政警告、無(wú)薪停職、記過(guò)、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。 ? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； ? 被顧客投訴、留言批評(píng) [核查屬實(shí) ]的； ? 遇顧客投訴，不及時(shí)處理、或不傳達(dá)給上級(jí)，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣； ? 經(jīng)常違反 規(guī)章制度、屢教不改； ? 利用職務(wù)之便，謀取私利； ? 收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。 ? 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財(cái)物； ? 違反規(guī)章制度，對(duì)公司造成重大損失； ? 玩忽職守，造成重大事故； ? 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料； ? 在工作時(shí)間吵架斗毆； ? 偷盜公司、顧客、同事的錢(qián)物； ? 組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事； ? 觸犯國(guó)家任何刑事法律。 ? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對(duì)處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書(shū)面形式向有關(guān)人員及部門(mén)呈訴。 班表編制 ? 注意事項(xiàng) ? 所在店鋪的總?cè)藬?shù) ? 新舊員工的比例 ? 每位同事的工作 能力 ? 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段 ? 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間 ? 本周有否大型推廣活動(dòng) ? 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日 ? 同事有否特別申請(qǐng) ? 編排技巧： ? 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理 ? 大哥哥 /大姐姐要與所帶新同事同班 ? 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次 ? 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 ? 星期六、日盡量不要安排同事休息 ? 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 ? 每天安排休息人數(shù)為： 總?cè)藬?shù) /每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù) 例：本鋪周一到周五營(yíng)業(yè)額是 1 萬(wàn)－ 萬(wàn)左右，周六、周日 2－ 3萬(wàn) 每天營(yíng)業(yè)時(shí)間 9： 00AM－ 21： 00PM 每位 同事每周有一個(gè)休息日，每日工作八小時(shí)。 店鋪現(xiàn)時(shí)有員工 8人，領(lǐng)班 3人，合共 11人 安排班表情形如下： A： 8： 45－ 16： 45 B： 13： 00－ 21： 00 C： 10： 00－ 19： 00 日期 姓名 一 29/4 二 30/4 三 1/5 四 2/5 五 3/5 六 4/5 七 5/5 備 注 1 A A / C A A A 2 B / A A B C C 3 / B B B C B B 4 A / A A A A A 5 / A A A A A A 6 A A A / A A A 7 A A / A C C C 8 B / B B C C B 9 B B B / B B B 10 / B B B B B B 11 B B / B B B C A 4 4 4 4 4 4 4 B 4 4 4 4 4 4 4 C 3 3 3 視覺(jué)形象 POP 形象布局 擺貨 ? 男女裝 ? 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開(kāi)男女區(qū)域擺放，以免