【正文】 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您?? ” ? 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您?? ” ? 當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “您的意思怎么樣呢？ ” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 針對(duì)不同款式的特點(diǎn)進(jìn)行介紹 凡款式均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。 導(dǎo)購(gòu)操作 導(dǎo)購(gòu) 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同 的款式，露出一種猶豫的表情等。 ? 算賬迅速準(zhǔn)確 計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。其工作的規(guī)范要求是： ? 主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式 每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。 ? 營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。例如： “不知道！ ”； “你去問(wèn)別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒(méi)有了！ ”； “貨架上看不到就沒(méi)有了！ ”；“你自己再去找找！ ”等。我能為您做些什么？ 請(qǐng)隨意參觀。 ? 其他用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 ? 您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。語(yǔ)言要熱情、禮貌。 ? 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。 ? 對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙? ? 當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí) 這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損 的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。收到您一張 5元的鈔票，換給你 1 元的 5 張（或 5 枚）。 這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 ? 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。 敬語(yǔ)使用 營(yíng)業(yè) 員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。 送客時(shí)說(shuō) “再見(jiàn)，一路平安 ”、 “再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái) ”等。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。但是，切不可這樣攜帶鋼筆 。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。出于與手鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。 ? 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。 雙腿可以分開一些。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 表情、言談 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。 營(yíng)業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就 了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，要求導(dǎo)購(gòu)必須且有高層次的能力和感性。 對(duì)某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度 從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周到。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外 ）。男員工不宜化妝。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧 客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ? 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗 位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 在國(guó)民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。 著裝標(biāo)準(zhǔn) 穿制服的要求 ? 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調(diào)。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。 營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問(wèn)題。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “請(qǐng)別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)?！? 5). 送客時(shí) ? 謝謝您！ ? 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！ 6). 請(qǐng)教顧客時(shí) ? 對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？ ? 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ 對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？ 對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ 7). 換款式時(shí) ? 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理 ）。 ? 這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上 通知您，好嗎？ ? 這是您要的款式，您看合適嗎？ ? 相比之下，這種（件）更適合您。 ? 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢，請(qǐng)?jiān)彙? 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 ? 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 ? 可以肯定答復(fù)的 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 ? 收您元錢。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。 ? 接待外賓用語(yǔ) 賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。在介紹滯銷款式時(shí)； 30 一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其短處。一方面通過(guò)給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng) 。 導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 ? 側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn) ? 側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味 有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛(ài)好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。 ” ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！ 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ? 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ? 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。我這就給您重新挑選。 ? 日常解釋語(yǔ)言 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 ? 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 ? 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。” ? 介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好。例如， “請(qǐng)往那邊走 ”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把 “請(qǐng) ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。在公共場(chǎng)合里，洗過(guò)手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無(wú)人地 “無(wú)障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘?jiān)嗄?”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。但是，女性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。目前，最為常見(jiàn)的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。 接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)： “您好，專賣店。指第三者時(shí)不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。鞋應(yīng)保持干凈。 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ........................................................... 1 服務(wù)理念 ............................................................ 1 服務(wù)精神 ............................................................ 1 “最佳”目標(biāo) ........................................................ 1 服務(wù)箋言 ............................................................ 1 正確理解服務(wù)事業(yè) ..................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ ................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) ................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 3 營(yíng)業(yè)員 .............................................................. 3 總則 .............................................................. 3 儀表標(biāo)準(zhǔn) .......................................................... 4 電話禮儀 .......................................................... 6 服務(wù)顧客 .......................................................... 6 恭候顧客 .......................................................... 7 保持服務(wù)形象 ....................................................... 7 微笑服務(wù) .......................................................... 8 飾物佩戴 .........................................................