【正文】 ............................ 63 贈(zèng)品登記表 ......................................................... 65 1 第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時(shí)做出最佳選擇。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂無窮的。 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 對我們的聯(lián)合伙伴而言。沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服 務(wù)。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 3 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉 悅的態(tài)度為客人解答。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是 “生意 4 做一輩子 ”的道理 ! 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。絲襪不應(yīng)有脫線 ，上端不要露出裙擺。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全 神貫注、用心傾聽。 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說 “對不起 ”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 6 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。除個(gè)別特殊的 部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它?為 女性專用。 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。 穿正裝的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。 工作時(shí)的要求 在工作中，不宜佩戴珠 寶飾品。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。 ? 要使二者在色彩上保持一致。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各 種各樣的實(shí)際作用。 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。這是一種 “雙保險(xiǎn) ”的做法。 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。將其放在褲袋之中，一般并不合適。過去，營業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。營業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。將重要的資訊記錄在款式上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。它就是紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。 梳子 在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有 必要化妝的女性營業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。在外人跟前，尤其不要這么干。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： 迎客時(shí)說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時(shí)了 ”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使 用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。 要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營業(yè)員由于 16 選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生 不同的效果。 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需 要我們用簡練的語言去交談。如明快、爽朗的 語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。 謝謝惠顧。 不好意思，讓您久等！ 17 2). 拿款式給顧客看時(shí) ? 拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請您看一看?！? ? 找錢時(shí)應(yīng)說 ：“讓您久等了！找您元。 ? 沒有問題，請問您要哪一種？ ? 實(shí)在抱歉！ 18 ? 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。 小 姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？ 7). 顧客選購款式時(shí) ? 別著急，您慢慢挑選吧。 ? 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? 如果您需要，我可以幫 您挑選。 ? 這種款式的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是?? ? 請您保存好電腦小票。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 ? 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。 10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。 ? 我建議您幫他（她）買這種。 ”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 ” 11). 解釋的語言 營業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服。 ? 在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí) ? 您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 ? 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 12). 道歉的語言 營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 對不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 我們的工作不周之處，請多多指點(diǎn)。 實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見時(shí) 23 ? 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí) ? 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 14). 調(diào)解的語言 當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。 ? 請您放心，我們一定解決好這件事。 ? 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請到商店（或別處）去看看。 這東西我替你看過了，請放心。 ? 銀員用語 ? 您的貨款是元角，請核對一下。請給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 ? 您買的款式計(jì)元錢，收 您元錢，找您錢，請點(diǎn)一下。 ? 這是您的電腦小票，請您拿好。 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 歡迎您再次光臨 。 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語言 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請您再回憶一下。 快閉店時(shí)的接待語言 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請好好挑選。 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 ” ? 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了。 ” ? 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對他說聲 “對不起。 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考 慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客： “這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去 ”，立即關(guān)機(jī)離開。 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。如果無法以雙手奉 物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌? 29 ? 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。 ? 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點(diǎn) 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費(fèi)品，顧客 對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。 ? 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。 另外，還要向顧客講清原價(jià)多少，處理價(jià)是多少。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。 讓顧客對款式產(chǎn)生有益的聯(lián)想 營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從款式的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提 31 示款式消 費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對款式各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。 成交階段 商品成交，就是達(dá)成商品交易。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。 ? 款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查 包裝款式也是款式成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。營業(yè)員把包裝好的款式