【文章內容簡介】 其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭 花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 10 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。 著裝標準 穿制服的要求 ? 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風采便會被沖淡。 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠 寶飾品。根據(jù)質地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務對象據(jù)此挑刺。 協(xié)調的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 11 在這一問題上，重要的是應當關注以下三點： ? 要使二者在質地上大體相同。 ? 要使二者在色彩上保持一致。 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務過程中發(fā)揮各 種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： ? 規(guī)格應當統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應對其進行塑封，或將其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形應為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應過大或過小。 ? 內容應當標準 身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務對象 “驗明正身 ”。有時，也可由部門、工號兩項內容構 成。上述內容，均應打印，而不 宜手寫。若是涉外服務單位，在打印以上內容時通常應采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： 12 ? 將其別在左側胸前。 ? 將其掛在自己胸前。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。這是一種 “雙保險 ”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。 書寫筆 在工作中，營業(yè)員往往需要借助于筆具進行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。 在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應當一枝是鋼筆， 另 一枝則是圓珠筆。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù) 使用圓珠筆復寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時一般應使用藍色的圓珠筆油。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內側衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆 。 計算器 在買賣活動中，價格的計算常必不可少。過去，營業(yè)員在需要進行有關的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計算結果的準確無誤。萬一當時自己在計算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計算器，進行必要的計算，既能節(jié)省時間，又不必因為擔心計算結果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應當盡量多上一些，以保證計算結果的精確。同時，還應力求小型化。 13 記事簿 在服務工作中，營業(yè)員如果需要自 己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應當指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實際上是營業(yè)員用以維護、修飾自我形象時所使用的一些日常用品。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時，注意以下事項。 紙巾 在日常生活里，人們在用餐、方便、洗過手，總要將其揩干?？人浴⑼?痰、打噴嚏于人前人后時，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時候，往往難以當眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地 “無障礙作業(yè) ”；或者將其 “殘渣余孽 ”涂抹在其他物品之上；擦汗之際， “以衣代勞 ”??都是不雅的具體表現(xiàn)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當。專家提倡營業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達標，當眾使用時，往往令人目瞪口呆。 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關注。外 出時，不論自己 14 是否要戴帽子，都有必要關注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂 ”。一個人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時尚，也會使人對其另 有看法。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時用。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時機主要有：出門之際、上崗之前、下班之時、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進行。在工作崗位上面對服務對象時，切忌這么做。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有 必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。服務行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應化妝的。一旦由于刮風、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應及時予以修補，甚至有必要為自己進行重新化妝。服務行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補妝時，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應當養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應當既方便，又實用。其 “主要內容 ”，應當包括化妝時最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應置于本人所帶的 手包或提袋之內，一般不宜裝入衣袋之中。應當再次強調的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對此，營業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。一個經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會令人對其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營業(yè)員在腳穿皮鞋時，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。 15 服務用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務 用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 當顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務 ”、 “這是我應該做的 ”等。 當顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關系 ”、 “算不了什么 ”等。 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎 ”等。 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 當你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使 用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 禮貌服務用語使用的正確方法 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應