【正文】 好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 接聽電話應(yīng)先說： “您好，專賣店。 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。身體不得東倒西歪，不 得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。女員工留長發(fā)應(yīng)以 5 發(fā)帶或發(fā)卡夾住。鞋應(yīng)保持干凈。 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 要擅長主動傾聽意見。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 要有先來后到的次序觀念。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： 使顧客有愉快滿足的購買過程； 導(dǎo)購親切的禮儀； 親切且專業(yè)的建議； 提供給顧客有益的資訊； 周到的售后服務(wù)。 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 對于我們的 員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ........................................................... 1 服務(wù)理念 ............................................................ 1 服務(wù)精神 ............................................................ 1 “最佳”目標(biāo) ........................................................ 1 服務(wù)箋言 ............................................................ 1 正確理解服務(wù)事業(yè) ..................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ ................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) ................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 3 營業(yè)員 .............................................................. 3 總則 .............................................................. 3 儀表標(biāo)準(zhǔn) .......................................................... 4 電話禮儀 .......................................................... 6 服務(wù)顧客 .......................................................... 6 恭候顧客 .......................................................... 7 保持服務(wù)形象 ....................................................... 7 微笑服務(wù) .......................................................... 8 飾物佩戴 .......................................................... 8 著裝標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 10 工作用品佩戴 ..................................................... 11 日常用品使用 ..................................................... 13 服務(wù)用語 ........................................................ 15 收銀員 ............................................................. 26 服務(wù)用語 ......................................................... 26 禁忌行為 ......................................................... 27 銷售階段 ........................................................... 28 迎賓階段 ......................................................... 28 款式介紹 ......................................................... 28 展示款式 ......................................................... 30 導(dǎo)購操作 ......................................................... 30 成交階段 ......................................................... 31 接待顧客 ........................................................... 32 總則 ............................................................. 32 特殊需求的 顧客 .................................................... 34 無禮顧客 ......................................................... 34 團(tuán)體顧客 ......................................................... 35 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................ 36 消除顧客抱怨 ...................................................... 37 消除顧客不滿 ...................................................... 38 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) .............................. 39 投訴 ............................................................... 40 接待投訴 ......................................................... 40 投訴處理 ......................................................... 41 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 42 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) .................................................... 43 服務(wù)禁語 ........................................................... 47 職業(yè)道德規(guī)范 ....................................................... 48 第 3 章 管理制度 .......................................................... 50 5S管理制度 ......................................................... 50 5S活動的內(nèi)容 ..................................................... 50 5S活動的目的 ..................................................... 50 5S管理組織機(jī)構(gòu) ................................................... 50 5S活動檢查方式 ................................................... 51 5S活動獎懲 ....................................................... 51 員工禮儀和 5S檢查標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 51 第 4 章 微笑服務(wù) .......................................................... 55 微笑服務(wù) ........................................................... 55 某品牌的微笑 ....................................................... 55 微笑服務(wù)的秘訣 ...................................................... 56 微笑服務(wù)的維持方法 .................................................. 56 第 5 章 附錄 .............................................................. 58 顧客投訴登記表 ...................................................... 58 客戶投訴處理單 ...................................................... 59 客戶投訴處理月報表 .................................................. 60 顧客抱怨管理卡 ...................................................... 61 顧客抱怨防范表 ...................................................... 62 顧客抱怨分析表 ...................................................... 62 顧客抱怨處理報告表 ......................