【正文】 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ........................................................... 1 服務(wù)理念 ............................................................ 1 服務(wù)精神 ............................................................ 1 “最佳”目標(biāo) ........................................................ 1 服務(wù)箋言 ............................................................ 1 正確理解服務(wù)事業(yè) ..................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ ................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) ................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 3 營業(yè)員 .............................................................. 3 總則 .............................................................. 3 儀表標(biāo)準(zhǔn) .......................................................... 4 電話禮儀 .......................................................... 6 服務(wù)顧客 .......................................................... 6 恭候顧客 .......................................................... 7 保持服務(wù)形象 ....................................................... 7 微笑服務(wù) .......................................................... 8 飾物佩戴 .......................................................... 8 著裝標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 10 工作用品佩戴 ..................................................... 11 日常用品使用 ..................................................... 13 服務(wù)用語 ........................................................ 15 收銀員 ............................................................. 26 服務(wù)用語 ......................................................... 26 禁忌行為 ......................................................... 27 銷售階段 ........................................................... 28 迎賓階段 ......................................................... 28 款式介紹 ......................................................... 28 展示款式 ......................................................... 30 導(dǎo)購操作 ......................................................... 30 成交階段 ......................................................... 31 接待顧客 ........................................................... 32 總則 ............................................................. 32 特殊需求的 顧客 .................................................... 34 無禮顧客 ......................................................... 34 團(tuán)體顧客 ......................................................... 35 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................ 36 消除顧客抱怨 ...................................................... 37 消除顧客不滿 ...................................................... 38 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) .............................. 39 投訴 ............................................................... 40 接待投訴 ......................................................... 40 投訴處理 ......................................................... 41 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 42 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) .................................................... 43 服務(wù)禁語 ........................................................... 47 職業(yè)道德規(guī)范 ....................................................... 48 第 3 章 管理制度 .......................................................... 50 5S管理制度 ......................................................... 50 5S活動的內(nèi)容 ..................................................... 50 5S活動的目的 ..................................................... 50 5S管理組織機(jī)構(gòu) ................................................... 50 5S活動檢查方式 ................................................... 51 5S活動獎懲 ....................................................... 51 員工禮儀和 5S檢查標(biāo)準(zhǔn) ............................................... 51 第 4 章 微笑服務(wù) .......................................................... 55 微笑服務(wù) ........................................................... 55 某品牌的微笑 ....................................................... 55 微笑服務(wù)的秘訣 ...................................................... 56 微笑服務(wù)的維持方法 .................................................. 56 第 5 章 附錄 .............................................................. 58 顧客投訴登記表 ...................................................... 58 客戶投訴處理單 ...................................................... 59 客戶投訴處理月報表 .................................................. 60 顧客抱怨管理卡 ...................................................... 61 顧客抱怨防范表 ...................................................... 62 顧客抱怨分析表 ...................................................... 62 顧客抱怨處理報告表 .................................................. 63 贈品登記表 ......................................................... 65 1 第 1 章 服務(wù)概論 服務(wù)理念 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也 不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達(dá)到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度 從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 服務(wù)精神 某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶須g笑。 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 對于我們的 員工而言，“最佳”意味著機(jī)會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 對我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤的增長，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。 對我們的聯(lián)合伙伴而言?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 服務(wù)箋言 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的； 如果顧客有錯，請參考第一條。 2 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服 務(wù)。 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客 120%