【導(dǎo)讀】導(dǎo)購(gòu)代表是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。表著企業(yè)（品牌）的形象。利用各種銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量。賣(mài)場(chǎng)（如超市）良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。·愛(ài)心：愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器，愛(ài)是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙。顧客的利益、意見(jiàn)和要求。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。

　　

【正文】 。 向消費(fèi)者提供“ 顧問(wèn)式服務(wù)”， 讓消費(fèi)者覺(jué)得你是一個(gè)專(zhuān)家，他才會(huì)信任你，相信你的產(chǎn)品和服務(wù)。我們知道，“顧問(wèn)”一般由博學(xué)多知、經(jīng)驗(yàn)豐富的資深人士擔(dān)任。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員 ，要能做消費(fèi)者的“顧問(wèn)”。那么他首先要做到“知已知彼”，要掌握 豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，且熟諳消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要。.. 31 他對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心，能流利回答出顧客所提出的每一問(wèn)題，令顧客信服、滿意。 二十二、怎樣做好售后服務(wù)？ 售后服務(wù)就是讓顧客消除顧慮，給顧客提供方便，讓顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)。真正的銷(xiāo)售始于售后，因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品能否在市場(chǎng)上得到認(rèn)可，需要得到良好服務(wù)的顧客去為您宣傳。而且，從某種程度上講，能否提供售后服務(wù)本身就是一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。 售后服務(wù)一般包含以下幾個(gè)方面： A、送貨上門(mén) ； B、退貨、換貨、補(bǔ)貨上門(mén)； C、質(zhì)量糾紛處理； D、鋪貼指導(dǎo)或包鋪貼； E、建立顧客檔案，及時(shí)回訪等 二十三、我們的導(dǎo)購(gòu)與醫(yī)生看病有何相似之處？ 我們的導(dǎo)購(gòu)?fù)t(yī)生看病一樣需要對(duì)癥下藥、提供個(gè)性化的解決方案。通過(guò)觀察、問(wèn)詢(xún)、傾聽(tīng)探知顧客需要什么，再將我們的產(chǎn)品與服務(wù)推介給他。 二十四、看、聽(tīng)、問(wèn)、想、說(shuō)在導(dǎo)購(gòu)中如何發(fā)揮作用？ 看 ：通過(guò)眼睛觀察，從顧客的衣著、神態(tài)、舉止初步揣測(cè)顧客的收入水平、受教育程度、文化素養(yǎng)、興趣偏好等信息。 聽(tīng)、問(wèn) ：通過(guò)傾聽(tīng)顧客的談話、問(wèn)詢(xún)，明確顧客購(gòu)買(mǎi)瓷磚所關(guān)心的利益點(diǎn)是什么。 想 ：通過(guò)看、聽(tīng)、問(wèn)所收集的信息，然后分析顧客屬于哪一種類(lèi)型的顧客，他們?cè)诒姸嘈枨笾凶铌P(guān)心的是什么。 說(shuō) ：力圖說(shuō)明我們的磚的特點(diǎn)正好符合他們的需要，是為他們量身制作的，這樣與顧客一拍即合，大大提高成交的機(jī)率。 二十五、對(duì)于瓷磚銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，哪一種促銷(xiāo)工具在促銷(xiāo)組合中最為重要？ 人員導(dǎo)購(gòu)在促銷(xiāo)組合中作用最為重要。因?yàn)榇纱u屬于耐用消費(fèi)品，一般壽命為 20 年左右，而且價(jià)格不低 ,消費(fèi)者不易被廣告所誘導(dǎo)，一般都會(huì)采取比較謹(jǐn)慎的態(tài)度。他們對(duì)從.. 32 鄰居、朋友那里以及自己親自獲取的信息依賴(lài)性很大。而人員導(dǎo)購(gòu)恰好能夠做到這一點(diǎn)。通過(guò) 與顧客面對(duì)面的信息溝通，可以與顧客進(jìn)行雙向溝通，了解顧客真實(shí)的需要是什么。針對(duì)實(shí)際情況，可以給顧客提供個(gè)性化的解決方案。如果顧客滿意，則會(huì)形成口碑宣傳，把您的產(chǎn)品、您的服務(wù)介紹給他（她）的朋友、鄰居。 二十六、瓷磚的購(gòu)買(mǎi)行為跟日用消費(fèi)品有何不同？ 瓷磚購(gòu)買(mǎi)跟日用消費(fèi)品相比，有如下特點(diǎn)： 家庭客戶(hù) ：他們的購(gòu)買(mǎi)屬于第一次使用，也可以說(shuō)是最后一次使用，不會(huì)因?yàn)榇黉N(xiāo)活動(dòng)的誘因而出現(xiàn)多次購(gòu)買(mǎi)或者加大購(gòu)買(mǎi)量的情況，因此促銷(xiāo)活動(dòng)以吸引顧客多次購(gòu)買(mǎi)或者加大購(gòu)買(mǎi)量為目的則多半會(huì)失敗。良好服務(wù)的目的在于讓顧客滿意、形成口碑， 讓顧客為您作免費(fèi)的宣傳。 工程客戶(hù) ：這時(shí)如果對(duì)于他們采取會(huì)員制的形式則比較有用，而且面對(duì)他們采取以吸引客戶(hù)多次購(gòu)買(mǎi)為目的的促銷(xiāo)活動(dòng)就比較有效。良好的服務(wù)可促使客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并形成口碑效應(yīng)。 二十七、與瓷磚的購(gòu)買(mǎi)相聯(lián)系，購(gòu)買(mǎi)行為研究的 5W指什么？ WHO： 指瓷磚的消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群。（何人） WHEN：指購(gòu)買(mǎi)瓷磚一般在什么時(shí)候，如雙休日、寒暑假、結(jié)婚高峰期、其他較長(zhǎng)時(shí)間的全國(guó)性假日（如五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)）。（何時(shí)買(mǎi)或何時(shí)用） WHY： 指購(gòu)買(mǎi)瓷磚的動(dòng)機(jī)，如普通裝飾型、追求豪華型、追求個(gè)性型。（為何） WHAT：指購(gòu)買(mǎi)什么，指實(shí)體產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。是指顧客購(gòu)買(mǎi)瓷磚的目的是為了發(fā)揮瓷磚的裝飾功能如清潔、干凈，還是更高層次的東西如品位、文化。（何物） WHERE：指顧客購(gòu)買(mǎi)瓷磚通常在什么地方購(gòu)買(mǎi)，如品牌專(zhuān)賣(mài)店、陶瓷批發(fā)市場(chǎng)、大型建材超市，可以掌握顧客購(gòu)買(mǎi)的渠道及其選擇的理由。（何地買(mǎi)或何地用） 二十八、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)人員人數(shù)對(duì)比懸殊時(shí)，怎么辦？ 當(dāng)顧客人數(shù)超過(guò)導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：為避免照顧不周，造成顧客埋怨，應(yīng)對(duì)暫時(shí)不能照顧的顧客禮貌地講：“對(duì)不起，請(qǐng)先喝杯水，隨便看看，等一下再為您服務(wù)?！? 當(dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo) 購(gòu)人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，而應(yīng)事先協(xié)調(diào)好，以避免給顧客造成心理壓力和感到無(wú)所適從。最好是能夠每一品牌都有比較固定的導(dǎo)購(gòu)人員。 .. 33 二十九、怎樣做好報(bào)價(jià)工作？ 有的客戶(hù)的產(chǎn)品價(jià)格不是明碼標(biāo)價(jià)，這時(shí)報(bào)價(jià)這一環(huán)至關(guān)重要。如果出現(xiàn)報(bào)價(jià)前后沖突的情況，則會(huì)使顧客感到有受欺騙的感覺(jué)，以前的努力都將付之東流。為了做好報(bào)價(jià)工作，在每天晚上都應(yīng)該總結(jié)一下當(dāng)天對(duì)什么特征的顧客、報(bào)的什么價(jià)，并告知店經(jīng)理和相關(guān)導(dǎo)購(gòu)人員。第二天顧客再來(lái)時(shí)，就不會(huì)因?yàn)閾Q了導(dǎo)購(gòu)人員而報(bào)錯(cuò)價(jià)格。 三十、對(duì)比手法在瓷磚導(dǎo)購(gòu)中的作用？ 顧客購(gòu)買(mǎi)瓷磚 的過(guò)程就是對(duì)比、評(píng)價(jià)的過(guò)程，所謂“貨比三家”。如果您能運(yùn)用對(duì)比手法證明您的“嘉俊”瓷磚比別人更優(yōu)秀，更適合，則顧客就會(huì)購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品。在對(duì)比之前，您必須找到您的現(xiàn)實(shí)與潛在競(jìng)爭(zhēng)者，找出他們的優(yōu)點(diǎn)以及他們的缺點(diǎn)，這樣就可以做到心中有數(shù)，靈活地運(yùn)用對(duì)比手法了。 三十一、如何處理導(dǎo)購(gòu)中的危機(jī)？ 在導(dǎo)購(gòu)中如能正確處理危機(jī)，往往能化險(xiǎn)為夷，絕處逢生。 如一導(dǎo)購(gòu)人員因忘記價(jià)格，將產(chǎn)品價(jià)格報(bào)到成本價(jià)以下，而這時(shí)顧客準(zhǔn)備掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)時(shí)怎么辦 ？ 這時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面說(shuō)明：“他（她）是新到的員工，對(duì)價(jià)格不熟悉，將 XX 規(guī)格的價(jià)格報(bào)成 YY 規(guī)格 的價(jià)格了，真是對(duì)不起，為了表示我們的歉意，我們決定將 XX 規(guī)格的產(chǎn)品給您打九折，您看怎么樣？”這樣顧客不但會(huì)怒氣全消，而且會(huì)以為占了便宜而感到滿意。面對(duì)這種情況，最糟糕的處理辦法便是當(dāng)面訓(xùn)斥導(dǎo)購(gòu)人員并且對(duì)顧客說(shuō)：“這個(gè)價(jià)格絕對(duì)不可能，你有多少，我照單全收?！? 三十二、如何造成顧客心理不平衡而促成購(gòu)買(mǎi)？ 如果顧客對(duì)某種商品感到失去它的損失太大，他（她）就會(huì)感到心理不平衡，從而采取積極行動(dòng)，進(jìn)而采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。您在給顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)應(yīng)不失時(shí)機(jī)地向其說(shuō)明，“嘉俊”瓷磚鋪貼在家里或工程的效果是目前國(guó)內(nèi)瓷磚產(chǎn)品中最好的一 種。然后向其出示三維效果圖，讓他（她）感受到鋪上“嘉俊”瓷磚的感覺(jué)就跟圖片一樣。我們的目的就是要使顧客認(rèn)識(shí)到，失去“嘉俊”是一種錯(cuò)誤的選擇，將會(huì)失去使用國(guó)內(nèi)最好瓷磚的機(jī)會(huì)，家居裝修將會(huì)因之黯然失色，從而使他（她）內(nèi)心感到不安，進(jìn)而采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。 為了催促顧客馬上購(gòu)買(mǎi)，可以給顧客說(shuō)明：現(xiàn)在這種瓷磚在市場(chǎng)上已經(jīng)供不應(yīng)求，.. 34 如要購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)立馬采取行動(dòng)，否則很難保證滿足您的需要。 三十三、如何合理利用宣傳品？ 現(xiàn)我司提供給客戶(hù)的宣傳品有：授權(quán)代理書(shū)、三維效果圖、公司圖冊(cè)、 ISO 證書(shū)、防輻射證書(shū)等。 授權(quán)代理書(shū) ：可作為“ 嘉俊”瓷磚代理商的資質(zhì)證明和身份證明，可增強(qiáng)顧客的信任感。 三維效果圖、公司圖冊(cè)： 可以向顧客展示我司產(chǎn)品鋪貼后的整體效果以及比較有影響力的示范工程，增強(qiáng)說(shuō)服力。 ISO 證書(shū)、防輻射證書(shū)： 可以向工程客戶(hù)提供其所關(guān)心的關(guān)于質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)，向他們提供具有權(quán)威可信性的質(zhì)檢報(bào)告。 三十四、如何應(yīng)對(duì)刁難的顧客？ 在導(dǎo)購(gòu)中難免會(huì)遇到刁難的顧客提出刁難的問(wèn)題。實(shí)際上，這未必是壞事。從另一個(gè)角度說(shuō)明他（她）是對(duì)您的瓷磚感興趣。如果一個(gè)顧客對(duì)您的產(chǎn)品不感興趣，是不會(huì)在意您的產(chǎn)品的好壞的。顧客提出刁難的問(wèn)題是想從您那里獲取關(guān)于 產(chǎn)品的信息，以幫助他（她）做出判斷，提供決策所需的信息。試想，您如果作為顧客，您會(huì)輕而易舉地掏錢(qián)買(mǎi)一件貴重的商品嗎？當(dāng)您這樣想問(wèn)題的時(shí)候，您就會(huì)調(diào)整您的心態(tài)去積極面對(duì)刁難的顧客。想象一下，您如果購(gòu)買(mǎi)瓷磚會(huì)提出什么樣的問(wèn)題，平時(shí)也要注意收集那些您平時(shí)碰到的比較難以回答的問(wèn)題，然后提供解決問(wèn)題的方法。對(duì)于刁難的顧客，應(yīng)采取靈機(jī)應(yīng)變的方式，讓他對(duì)您的回答感到滿意則買(mǎi)賣(mài)成功將不是問(wèn)題。而且比較刁難的顧客是社交圈子比較大的顧客，如果您的服務(wù)好，他（她）可以幫您做口碑宣傳；如果您的服務(wù)差，則傳得更快。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)：壞消 息是好消息傳播速度的 7 倍。 三十五、如何應(yīng)對(duì)沉默寡言的顧客？ 對(duì)于沉默寡言的顧客來(lái)說(shuō)，他（她）不善于交談，他們獲取信息的途徑主要是通過(guò)眼睛的觀察，手的觸摸來(lái)獲取信息。偶爾也詢(xún)問(wèn)一下產(chǎn)品的價(jià)格，然后又無(wú)聲的離開(kāi)，是最難以對(duì)付的一種顧客。對(duì)于這種顧客，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該密切注意其一舉一動(dòng)，然后抓住時(shí)機(jī)，對(duì)顧客所關(guān)心的問(wèn)題給予回答。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)學(xué)會(huì)從顧客的行為語(yǔ)言中獲取信息，學(xué)會(huì)從微妙的細(xì)處發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，如他（她）的觸摸、仔細(xì)觀察等.. 35 等。 三十六、導(dǎo)購(gòu)瓷磚跟賣(mài)時(shí)裝有何聯(lián)系？ 其實(shí)，瓷磚與時(shí)裝有著相當(dāng)密切的聯(lián)系： A、瓷磚和 時(shí)裝都是一種裝飾物，瓷磚作為建筑的衣裳而存在，外墻作為建筑的外衣而起著對(duì)建筑外表的裝飾作用，地磚和內(nèi)墻瓷磚是作為室內(nèi)的裝飾而發(fā)揮它的功能；而時(shí)裝又何嘗不是人類(lèi)的一種裝飾物呢？ B、瓷磚也正朝著人性化的方向發(fā)展，如內(nèi)墻瓷磚便表現(xiàn)得很突出：上墻代表上衣，下墻代表下裝，腰線代表腰帶，中花代表帽子，可以說(shuō)瓷磚就是建筑的時(shí)裝。 C、顧客購(gòu)買(mǎi)瓷磚和時(shí)裝都主要是為了追求一種視覺(jué)上的美好感覺(jué)。 D、瓷磚正逐漸走上時(shí)裝的發(fā)展道路，向時(shí)尚化、個(gè)性化方向發(fā)展，代表著主人的個(gè)人品味與生活質(zhì)素。 基于此，在導(dǎo)購(gòu)瓷磚時(shí)要與導(dǎo)購(gòu)時(shí)裝結(jié)合 起來(lái)，將導(dǎo)購(gòu)時(shí)裝的技巧運(yùn)用到瓷磚導(dǎo)購(gòu)中來(lái)。 三十七、如何發(fā)揮電話在瓷磚導(dǎo)購(gòu)中的作用？ 電話作為現(xiàn)代社會(huì)的一種溝通工具，在瓷磚導(dǎo)購(gòu)中還可以扮演我們成功導(dǎo)購(gòu)的道具。特別是當(dāng)顧客在價(jià)格上面與您有不同意見(jiàn)時(shí)，比如，他（她）對(duì) XX 產(chǎn)品只肯給的價(jià)是每片 78 元，而您想給他（她）的最低價(jià)是 88 元 /片，按照您的想法是可以再降一點(diǎn)，但不想降那么多，但顧客執(zhí)意非這個(gè)價(jià)不買(mǎi)。這時(shí)您可以給顧客講：您稍等一下，我給經(jīng)理（老板）掛個(gè)電話請(qǐng)示一下。然后當(dāng)著顧客的面打電話，將情況如實(shí)地講給事實(shí)上并不存在的經(jīng)理聽(tīng)（也許您就是老板）。最后，對(duì) 顧客講，剛才我們經(jīng)理講，最低只能給您79 元 /片。這樣做的好處是可以增加您報(bào)價(jià)的權(quán)威性，讓顧客徹底放棄繼續(xù)殺價(jià)的心思，比您直接給他（她）報(bào)價(jià)主動(dòng)得多。 三十八、當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)該如何說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)？ 當(dāng)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，分析其原因是雖然喜歡這一產(chǎn)品，但擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)這一產(chǎn)品不是最好的選擇，也許還有更好的選擇。當(dāng)顧客出現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明：購(gòu)買(mǎi)“嘉俊”瓷磚就是最合適的選擇，她具有其他瓷磚無(wú)以倫比的魅力。這時(shí)您應(yīng)該充分列舉其優(yōu)點(diǎn)，幫助顧客下定決心。 .. 36 三十九、怎樣知道顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣？ 當(dāng)顧客對(duì)某 一瓷磚感興趣時(shí)就會(huì)通過(guò)神態(tài)、動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)，這時(shí)作為導(dǎo)購(gòu)人員，就要仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng)。顧客的行為發(fā)生順序如下：先是站在磚的面前觀賞它的花色、圖案，這是從外觀、視覺(jué)的角度去欣賞一個(gè)產(chǎn)品；緊著就會(huì)用手去觸摸，感覺(jué)表面是否防滑或者具有某種特殊效果；緊接著就會(huì)向?qū)з?gòu)人員詢(xún)問(wèn)產(chǎn)地、價(jià)格。經(jīng)驗(yàn)老道的顧客還會(huì)用手敲擊瓷磚看是否全瓷，掂量瓷磚的份量，以判定燒結(jié)是否結(jié)實(shí)；當(dāng)比較其他產(chǎn)品價(jià)格又比較公道時(shí)，就會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)。