【導讀】導購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。表著企業(yè)（品牌）的形象。利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。賣場（如超市）良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。完成主管交辦的各項其它臨時任務及賣場安排的其它有關工作。·愛心：愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。顧客的利益、意見和要求。導購代表應迅速接近，積極推介，盡量。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設施、從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。

　　

【正文】 。 向消費者提供“ 顧問式服務”， 讓消費者覺得你是一個專家，他才會信任你，相信你的產(chǎn)品和服務。我們知道，“顧問”一般由博學多知、經(jīng)驗豐富的資深人士擔任。一個優(yōu)秀的銷售人員 ，要能做消費者的“顧問”。那么他首先要做到“知已知彼”，要掌握 豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，且熟諳消費者購買心理、感受和能準確分析顧客需要。.. 31 他對所銷售的產(chǎn)品和服務充滿信心，能流利回答出顧客所提出的每一問題，令顧客信服、滿意。 二十二、怎樣做好售后服務？ 售后服務就是讓顧客消除顧慮，給顧客提供方便，讓顧客下定決心購買。真正的銷售始于售后，因為一個產(chǎn)品能否在市場上得到認可，需要得到良好服務的顧客去為您宣傳。而且，從某種程度上講，能否提供售后服務本身就是一個賣點。 售后服務一般包含以下幾個方面： A、送貨上門 ； B、退貨、換貨、補貨上門； C、質量糾紛處理； D、鋪貼指導或包鋪貼； E、建立顧客檔案，及時回訪等 二十三、我們的導購與醫(yī)生看病有何相似之處？ 我們的導購同醫(yī)生看病一樣需要對癥下藥、提供個性化的解決方案。通過觀察、問詢、傾聽探知顧客需要什么，再將我們的產(chǎn)品與服務推介給他。 二十四、看、聽、問、想、說在導購中如何發(fā)揮作用？ 看 ：通過眼睛觀察，從顧客的衣著、神態(tài)、舉止初步揣測顧客的收入水平、受教育程度、文化素養(yǎng)、興趣偏好等信息。 聽、問 ：通過傾聽顧客的談話、問詢，明確顧客購買瓷磚所關心的利益點是什么。 想 ：通過看、聽、問所收集的信息，然后分析顧客屬于哪一種類型的顧客，他們在眾多需求中最關心的是什么。 說 ：力圖說明我們的磚的特點正好符合他們的需要，是為他們量身制作的，這樣與顧客一拍即合，大大提高成交的機率。 二十五、對于瓷磚銷售來說，哪一種促銷工具在促銷組合中最為重要？ 人員導購在促銷組合中作用最為重要。因為瓷磚屬于耐用消費品，一般壽命為 20 年左右，而且價格不低 ,消費者不易被廣告所誘導，一般都會采取比較謹慎的態(tài)度。他們對從.. 32 鄰居、朋友那里以及自己親自獲取的信息依賴性很大。而人員導購恰好能夠做到這一點。通過 與顧客面對面的信息溝通，可以與顧客進行雙向溝通，了解顧客真實的需要是什么。針對實際情況，可以給顧客提供個性化的解決方案。如果顧客滿意，則會形成口碑宣傳，把您的產(chǎn)品、您的服務介紹給他（她）的朋友、鄰居。 二十六、瓷磚的購買行為跟日用消費品有何不同？ 瓷磚購買跟日用消費品相比，有如下特點： 家庭客戶 ：他們的購買屬于第一次使用，也可以說是最后一次使用，不會因為促銷活動的誘因而出現(xiàn)多次購買或者加大購買量的情況，因此促銷活動以吸引顧客多次購買或者加大購買量為目的則多半會失敗。良好服務的目的在于讓顧客滿意、形成口碑， 讓顧客為您作免費的宣傳。 工程客戶 ：這時如果對于他們采取會員制的形式則比較有用，而且面對他們采取以吸引客戶多次購買為目的的促銷活動就比較有效。良好的服務可促使客戶重復購買并形成口碑效應。 二十七、與瓷磚的購買相聯(lián)系，購買行為研究的 5W指什么？ WHO： 指瓷磚的消費者是哪一部分人，即目標顧客群。（何人） WHEN：指購買瓷磚一般在什么時候，如雙休日、寒暑假、結婚高峰期、其他較長時間的全國性假日（如五一節(jié)、國慶節(jié)）。（何時買或何時用） WHY： 指購買瓷磚的動機，如普通裝飾型、追求豪華型、追求個性型。（為何） WHAT：指購買什么，指實體產(chǎn)品、基本產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。是指顧客購買瓷磚的目的是為了發(fā)揮瓷磚的裝飾功能如清潔、干凈，還是更高層次的東西如品位、文化。（何物） WHERE：指顧客購買瓷磚通常在什么地方購買，如品牌專賣店、陶瓷批發(fā)市場、大型建材超市，可以掌握顧客購買的渠道及其選擇的理由。（何地買或何地用） 二十八、當顧客與導購人員人數(shù)對比懸殊時，怎么辦？ 當顧客人數(shù)超過導購人員時：為避免照顧不周，造成顧客埋怨，應對暫時不能照顧的顧客禮貌地講：“對不起，請先喝杯水，隨便看看，等一下再為您服務?！? 當顧客人數(shù)少于導 購人員時：應避免一哄而上的情況發(fā)生，而應事先協(xié)調(diào)好，以避免給顧客造成心理壓力和感到無所適從。最好是能夠每一品牌都有比較固定的導購人員。 .. 33 二十九、怎樣做好報價工作？ 有的客戶的產(chǎn)品價格不是明碼標價，這時報價這一環(huán)至關重要。如果出現(xiàn)報價前后沖突的情況，則會使顧客感到有受欺騙的感覺，以前的努力都將付之東流。為了做好報價工作，在每天晚上都應該總結一下當天對什么特征的顧客、報的什么價，并告知店經(jīng)理和相關導購人員。第二天顧客再來時，就不會因為換了導購人員而報錯價格。 三十、對比手法在瓷磚導購中的作用？ 顧客購買瓷磚 的過程就是對比、評價的過程，所謂“貨比三家”。如果您能運用對比手法證明您的“嘉俊”瓷磚比別人更優(yōu)秀，更適合，則顧客就會購買您的產(chǎn)品。在對比之前，您必須找到您的現(xiàn)實與潛在競爭者，找出他們的優(yōu)點以及他們的缺點，這樣就可以做到心中有數(shù)，靈活地運用對比手法了。 三十一、如何處理導購中的危機？ 在導購中如能正確處理危機，往往能化險為夷，絕處逢生。 如一導購人員因忘記價格，將產(chǎn)品價格報到成本價以下，而這時顧客準備掏錢購買時怎么辦 ？ 這時負責人應出面說明：“他（她）是新到的員工，對價格不熟悉，將 XX 規(guī)格的價格報成 YY 規(guī)格 的價格了，真是對不起，為了表示我們的歉意，我們決定將 XX 規(guī)格的產(chǎn)品給您打九折，您看怎么樣？”這樣顧客不但會怒氣全消，而且會以為占了便宜而感到滿意。面對這種情況，最糟糕的處理辦法便是當面訓斥導購人員并且對顧客說：“這個價格絕對不可能，你有多少，我照單全收?！? 三十二、如何造成顧客心理不平衡而促成購買？ 如果顧客對某種商品感到失去它的損失太大，他（她）就會感到心理不平衡，從而采取積極行動，進而采取購買行動。您在給顧客導購時應不失時機地向其說明，“嘉俊”瓷磚鋪貼在家里或工程的效果是目前國內(nèi)瓷磚產(chǎn)品中最好的一 種。然后向其出示三維效果圖，讓他（她）感受到鋪上“嘉俊”瓷磚的感覺就跟圖片一樣。我們的目的就是要使顧客認識到，失去“嘉俊”是一種錯誤的選擇，將會失去使用國內(nèi)最好瓷磚的機會，家居裝修將會因之黯然失色，從而使他（她）內(nèi)心感到不安，進而采取購買行動。 為了催促顧客馬上購買，可以給顧客說明：現(xiàn)在這種瓷磚在市場上已經(jīng)供不應求，.. 34 如要購買請立馬采取行動，否則很難保證滿足您的需要。 三十三、如何合理利用宣傳品？ 現(xiàn)我司提供給客戶的宣傳品有：授權代理書、三維效果圖、公司圖冊、 ISO 證書、防輻射證書等。 授權代理書 ：可作為“ 嘉俊”瓷磚代理商的資質證明和身份證明，可增強顧客的信任感。 三維效果圖、公司圖冊： 可以向顧客展示我司產(chǎn)品鋪貼后的整體效果以及比較有影響力的示范工程，增強說服力。 ISO 證書、防輻射證書： 可以向工程客戶提供其所關心的關于質量方面的數(shù)據(jù)，向他們提供具有權威可信性的質檢報告。 三十四、如何應對刁難的顧客？ 在導購中難免會遇到刁難的顧客提出刁難的問題。實際上，這未必是壞事。從另一個角度說明他（她）是對您的瓷磚感興趣。如果一個顧客對您的產(chǎn)品不感興趣，是不會在意您的產(chǎn)品的好壞的。顧客提出刁難的問題是想從您那里獲取關于 產(chǎn)品的信息，以幫助他（她）做出判斷，提供決策所需的信息。試想，您如果作為顧客，您會輕而易舉地掏錢買一件貴重的商品嗎？當您這樣想問題的時候，您就會調(diào)整您的心態(tài)去積極面對刁難的顧客。想象一下，您如果購買瓷磚會提出什么樣的問題，平時也要注意收集那些您平時碰到的比較難以回答的問題，然后提供解決問題的方法。對于刁難的顧客，應采取靈機應變的方式，讓他對您的回答感到滿意則買賣成功將不是問題。而且比較刁難的顧客是社交圈子比較大的顧客，如果您的服務好，他（她）可以幫您做口碑宣傳；如果您的服務差，則傳得更快。有人做過統(tǒng)計：壞消 息是好消息傳播速度的 7 倍。 三十五、如何應對沉默寡言的顧客？ 對于沉默寡言的顧客來說，他（她）不善于交談，他們獲取信息的途徑主要是通過眼睛的觀察，手的觸摸來獲取信息。偶爾也詢問一下產(chǎn)品的價格，然后又無聲的離開，是最難以對付的一種顧客。對于這種顧客，導購人員應該密切注意其一舉一動，然后抓住時機，對顧客所關心的問題給予回答。導購人員應學會從顧客的行為語言中獲取信息，學會從微妙的細處發(fā)現(xiàn)機會，如他（她）的觸摸、仔細觀察等.. 35 等。 三十六、導購瓷磚跟賣時裝有何聯(lián)系？ 其實，瓷磚與時裝有著相當密切的聯(lián)系： A、瓷磚和 時裝都是一種裝飾物，瓷磚作為建筑的衣裳而存在，外墻作為建筑的外衣而起著對建筑外表的裝飾作用，地磚和內(nèi)墻瓷磚是作為室內(nèi)的裝飾而發(fā)揮它的功能；而時裝又何嘗不是人類的一種裝飾物呢？ B、瓷磚也正朝著人性化的方向發(fā)展，如內(nèi)墻瓷磚便表現(xiàn)得很突出：上墻代表上衣，下墻代表下裝，腰線代表腰帶，中花代表帽子，可以說瓷磚就是建筑的時裝。 C、顧客購買瓷磚和時裝都主要是為了追求一種視覺上的美好感覺。 D、瓷磚正逐漸走上時裝的發(fā)展道路，向時尚化、個性化方向發(fā)展，代表著主人的個人品味與生活質素。 基于此，在導購瓷磚時要與導購時裝結合 起來，將導購時裝的技巧運用到瓷磚導購中來。 三十七、如何發(fā)揮電話在瓷磚導購中的作用？ 電話作為現(xiàn)代社會的一種溝通工具，在瓷磚導購中還可以扮演我們成功導購的道具。特別是當顧客在價格上面與您有不同意見時，比如，他（她）對 XX 產(chǎn)品只肯給的價是每片 78 元，而您想給他（她）的最低價是 88 元 /片，按照您的想法是可以再降一點，但不想降那么多，但顧客執(zhí)意非這個價不買。這時您可以給顧客講：您稍等一下，我給經(jīng)理（老板）掛個電話請示一下。然后當著顧客的面打電話，將情況如實地講給事實上并不存在的經(jīng)理聽（也許您就是老板）。最后，對 顧客講，剛才我們經(jīng)理講，最低只能給您79 元 /片。這樣做的好處是可以增加您報價的權威性，讓顧客徹底放棄繼續(xù)殺價的心思，比您直接給他（她）報價主動得多。 三十八、當顧客猶豫不決時，應該如何說服其購買？ 當顧客對購買某一產(chǎn)品猶豫不決時，分析其原因是雖然喜歡這一產(chǎn)品，但擔心購買這一產(chǎn)品不是最好的選擇，也許還有更好的選擇。當顧客出現(xiàn)這種情況時應向顧客說明：購買“嘉俊”瓷磚就是最合適的選擇，她具有其他瓷磚無以倫比的魅力。這時您應該充分列舉其優(yōu)點，幫助顧客下定決心。 .. 36 三十九、怎樣知道顧客對某一產(chǎn)品感興趣？ 當顧客對某 一瓷磚感興趣時就會通過神態(tài)、動作表現(xiàn)出來，這時作為導購人員，就要仔細觀察顧客的一舉一動。顧客的行為發(fā)生順序如下：先是站在磚的面前觀賞它的花色、圖案，這是從外觀、視覺的角度去欣賞一個產(chǎn)品；緊著就會用手去觸摸，感覺表面是否防滑或者具有某種特殊效果；緊接著就會向導購人員詢問產(chǎn)地、價格。經(jīng)驗老道的顧客還會用手敲擊瓷磚看是否全瓷，掂量瓷磚的份量，以判定燒結是否結實；當比較其他產(chǎn)品價格又比較公道時，就會決定購買。