【文章內(nèi)容簡介】 拿好您的東西，再見！——您還想買（商品），請往那邊走?！缓线m沒有關(guān)系，請到其他地方看看，以后有機(jī)會再來?！I的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌??！挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！覀兊墓ぷ鬟€做得很不夠，請多提意見?！∨笥眩飞闲⌒?，注意車輛，再見！——謝謝您對我們的鼓勵?！?dú)g迎您多批評。——?dú)g迎您再次光臨?！嘀x您的惠顧，慢走?！嘀x惠顧。請慢走，歡迎再次光臨惠顧?！僖姡瑲g迎您下次再來?！?dú)g迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?。謝謝。（18）其他用語員工的柜臺用語要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。①退換商品時的用語?！茫?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？——沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。——請原諒，按規(guī)定這是不能退換的?！@樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下?！軐Σ黄穑捎谖覀児ぷ鞯氖韬鼋o您添了麻煩?！獙Σ黄穑磭矣嘘P(guān)規(guī)定，已售出的食品若不是質(zhì)量問題，是不能退換的?！獙?shí)在對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。——您這件商品已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換?！岢龅膯栴}很特殊，咱們商量一下好嗎？——這雙鞋已超過了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒。——對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。②營業(yè)時間快結(jié)束時的接待語言?！獎e著急，還有點(diǎn)時間，請慢慢挑選?！?dú)g迎您明天再來。——再見（明日見）。（19）接待外賓用語外賓進(jìn)店，員工接待時要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待。——您好，能為您服務(wù)我感到十分榮幸。——您好，我能為您做些什么？——您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？——請隨意參觀?！壬?，您好！——太太，您好！——小姐，您好！——這位女士，您好！您想看看中國的商品嗎？——這是您的商品，請拿好?！?dú)g迎您再來中國！——祝您旅途愉快，再見！三、服務(wù)過程具體要求(1)早會（或班前會）員工打卡后，參加早會（或班前會），早會由樓層經(jīng)理主持。早會內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵員工。(2)檢查過夜商品賣場員工開完早會后首先要對自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對重點(diǎn)，按要求清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。(3)清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。(4)整理商品對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。(5)檢查商品價格標(biāo)簽①賣場員工檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。②一般商品要做到一貨一簽。③對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。④標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時補(bǔ)上。⑤商品價格標(biāo)簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。⑥價格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。(6)補(bǔ)貨經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，當(dāng)班員工必須及時進(jìn)行補(bǔ)貨。培訓(xùn)練習(xí)5補(bǔ)貨是營業(yè)前的一項(xiàng)重要操作內(nèi)容，一般來說，補(bǔ)貨時應(yīng)該做到：，出樣齊全。、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品。，要通知采購部門及時采購商品。您認(rèn)為除了以上三點(diǎn)外，在補(bǔ)貨時還應(yīng)該注意什么問題？(7)做好某些商品的拆包分裝工作①有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。②要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好，或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進(jìn)行挑選、分級工作。(8)將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好①一般情況下，依往日擺放的樣式，缺什么補(bǔ)什么，缺多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放好。②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)?shù)纳唐?，?yīng)作合理的調(diào)整。③一般應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上。④在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情況，采取掀起、抹、燙、裝等不同的方法對商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，利于銷售。在整理商品的同時，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時剔除或處理。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)商場(超市連鎖店)良好形象的重要工作。(9)準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營業(yè)前，賣場員工要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時取用。①準(zhǔn)備計價器（開單區(qū)）。常用的計價用具有電子收銀機(jī)、電子計算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票（限收銀臺或服務(wù)臺）等等。對其必須常校驗(yàn)、檢查。②準(zhǔn)備測試用具。有不少商品在出售前，必須準(zhǔn)備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、信號儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。它們一旦缺少，便會直接影響銷售。③準(zhǔn)備計量用具。常用的計量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。④準(zhǔn)備包扎用具。主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等。在進(jìn)行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。⑤準(zhǔn)備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。⑥準(zhǔn)備銷售用具。在商品銷售或提供服務(wù)時，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。⑦準(zhǔn)備找零錢款。在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。⑧整理臺面。在進(jìn)行準(zhǔn)備時，員工必須將自己使用的臺面清理整潔；文件、資料、文具要分片擺放；電腦、軟件要放置到位，切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章；對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；在柜臺上，切勿放置任何無用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對于廢棄之物，要隨時發(fā)現(xiàn)，隨時清理。（1）整理商品①歸位整理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，賣場員工須按型號和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。②配合管理。有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，賣場員工要隨時檢查、清點(diǎn)，保持左右相符，大小型號相同，色澤一樣，式樣一致。③折疊整理。有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，賣場員工要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好。④挑選整理。有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品剔除出去，注意分級、分類并歸位。（2）添補(bǔ)商品①在營業(yè)過程中，賣場員工要及時檢查并添補(bǔ)柜臺上、貨架上已售完的商品。②添補(bǔ)的商品從小庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。③要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。（3）折包和分裝商品賣場員工要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。（4）檢查商品價格標(biāo)簽在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿開或放亂，應(yīng)予及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位，以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行：①實(shí)行明碼標(biāo)價制度，必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。②商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容，標(biāo)價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。③銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號（款式）不同；等級不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。④標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明的人民幣金額必須采用元、角、分為單位。⑤削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。（5）價格欺詐為了文明經(jīng)商，防止價格欺詐行為，2001年11月17日，國家計委頒布第15號令，發(fā)布了《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》，并于2002年1月1日起施行。規(guī)定將價格欺詐行為分為標(biāo)價欺詐行為和價格欺詐手段。包括如下13種行為：①標(biāo)價簽、價目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價單位、價格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者購買的。②對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時使用兩種標(biāo)價簽或者價目表，以低價格招徠顧客并以高價格進(jìn)行核算的。③使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價，誘導(dǎo)他人與其交易的。④標(biāo)示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標(biāo)示無依據(jù)或者無從比較的。⑤降價銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。⑥銷售處理商品時，不標(biāo)示處理品和處理的價格。⑦采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時，不標(biāo)示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品的。⑧收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。⑨虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。⑩收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的。采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價格不符的。對實(shí)行市場調(diào)節(jié)價的商品和服務(wù)價格，謊稱為政府定價或者政府指導(dǎo)價的。（1）送賓送客位置與開店時一樣，關(guān)店提前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。關(guān)店時間不是從規(guī)定關(guān)店時間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。（2）整理和清掃。各柜臺要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工作，并將垃圾倒入垃圾袋。（3）營業(yè)結(jié)束的工作流程①第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）。提示顧客本商場(超市連鎖店)營業(yè)即將結(jié)束，賣場員工須照常接待顧客，沒有接待顧客的員工可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。②第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂）。、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。，并登記在柜臺記錄本上。、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。（若由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。③第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）。摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負(fù)責(zé)人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由員工互相檢查是否攜帶商場(超市連鎖店)物品，最后排隊離開，同時將垃圾帶出。（4）店內(nèi)安全檢查安全責(zé)任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。（1）總則①介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。②不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品。③不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。④尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。（2）針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。①側(cè)重介紹商品的成分、性能。對有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能上。例如，對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎，食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類、呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。②側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨(dú)樹一幟，別具風(fēng)格，在介紹這些商品時宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價值。③側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)。具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，賣場員工要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。④側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)。，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點(diǎn)和信譽(yù)，從而吸引顧客慕名購買。⑤側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格及風(fēng)味。有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的方面，引起顧客的興趣，促使顧客購買。（3）側(cè)重介紹商品的用途顧客購買商品的目的就是為了使用，因此，賣場員工應(yīng)抓住商品的用途，向顧客進(jìn)行介紹。①對多種用途商品的介紹。有些商品，具有多功能用途，賣場員工在介紹商品時，應(yīng)突出介紹其多功能的方面。②對有特殊效能商品的介紹。有些商品，具有特殊效能，賣場員工在介紹商品時，應(yīng)突出介紹其特殊效能方面。③對