【文章內容簡介】 拿好您的東西，再見！——您還想買（商品），請往那邊走?！缓线m沒有關系，請到其他地方看看，以后有機會再來。——您買的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌伞！挥弥x，這是我們應該做的?！覀兊墓ぷ鬟€做得很不夠，請多提意見?！∨笥?，路上小心，注意車輛，再見！——謝謝您對我們的鼓勵。——歡迎您多批評?！獨g迎您再次光臨?！嘀x您的惠顧，慢走?！嘀x惠顧。請慢走，歡迎再次光臨惠顧。——再見，歡迎您下次再來?！獨g迎提出寶貴意見，以后請經?；蓊櫋Ｖx謝。（18）其他用語員工的柜臺用語要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。①退換商品時的用語。——好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？——沒關系，我?guī)湍鷵Q一下?！堅?，按規(guī)定這是不能退換的。——這樣吧，請將商品留下，待我們請生產廠家鑒別一下。——很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩?！獙Σ黄?，按國家有關規(guī)定，已售出的食品若不是質量問題，是不能退換的。——實在對不起，您這種商品已經使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。——您這件商品已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到有關部門鑒定一下，如屬質量問題，包退包換?！岢龅膯栴}很特殊，咱們商量一下好嗎？——這雙鞋已超過了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒?！獙Σ黄?，這是商品質量問題，我們可以負責退換。②營業(yè)時間快結束時的接待語言?！獎e著急，還有點時間，請慢慢挑選?！獨g迎您明天再來?！僖姡魅找姡?。（19）接待外賓用語外賓進店，員工接待時要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待。——您好，能為您服務我感到十分榮幸。——您好，我能為您做些什么？——您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？——請隨意參觀?！壬?，您好！——太太，您好！——小姐，您好！——這位女士，您好！您想看看中國的商品嗎？——這是您的商品，請拿好。——歡迎您再來中國！——祝您旅途愉快，再見！三、服務過程具體要求(1)早會（或班前會）員工打卡后，參加早會（或班前會），早會由樓層經理主持。早會內容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當天的工作和有關注意事項，并鼓勵員工。(2)檢查過夜商品賣場員工開完早會后首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點，按要求清點數(shù)量（包括周轉倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向領導匯報，查明情況。(3)清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到干凈、整潔、無塵土。(4)整理商品對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。(5)檢查商品價格標簽①賣場員工檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。②一般商品要做到一貨一簽。③對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。④標簽要與商品的貨號、品名、產地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。⑤商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。⑥價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。(6)補貨經過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，當班員工必須及時進行補貨。培訓練習5補貨是營業(yè)前的一項重要操作內容，一般來說，補貨時應該做到：，出樣齊全。、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品。，要通知采購部門及時采購商品。您認為除了以上三點外，在補貨時還應該注意什么問題？(7)做好某些商品的拆包分裝工作①有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。②要依據(jù)當?shù)仡櫩偷馁徺I習慣、消費習慣及經營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好，或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑選、分級工作。(8)將續(xù)補商品上柜上架擺放好①一般情況下，依往日擺放的樣式，缺什么補什么，缺多少補多少，將續(xù)補商品擺放好。②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當?shù)纳唐?，應作合理的調整。③一般應將當日熱銷商品陳列在顯眼的位置上。④在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售的情況，采取掀起、抹、燙、裝等不同的方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，利于銷售。在整理商品的同時，要認真檢查商品質量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應及時剔除或處理。這是維護消費者利益，也是維護商場(超市連鎖店)良好形象的重要工作。(9)準備或查驗售貨用具營業(yè)前，賣場員工要根據(jù)出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當?shù)牡胤?，以便售貨時取用。①準備計價器（開單區(qū)）。常用的計價用具有電子收銀機、電子計算器以及圓珠筆、復寫紙、發(fā)票（限收銀臺或服務臺）等等。對其必須常校驗、檢查。②準備測試用具。有不少商品在出售前，必須準備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、信號儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。它們一旦缺少，便會直接影響銷售。③準備計量用具。常用的計量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。④準備包扎用具。主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等。在進行包扎時，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標準。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。⑤準備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之前，應將其認真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。⑥準備銷售用具。在商品銷售或提供服務時，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對其均應認真進行檢查，并要嚴守有關規(guī)定。⑦準備找零錢款。在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。為此，應提前根據(jù)實際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。⑧整理臺面。在進行準備時，員工必須將自己使用的臺面清理整潔；文件、資料、文具要分片擺放；電腦、軟件要放置到位，切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章；對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；在柜臺上，切勿放置任何無用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對于廢棄之物，要隨時發(fā)現(xiàn)，隨時清理。（1）整理商品①歸位整理。經顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，賣場員工須按型號和類別進行分類歸位，這項工作可以隨手進行。②配合管理。有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，賣場員工要隨時檢查、清點，保持左右相符，大小型號相同，色澤一樣，式樣一致。③折疊整理。有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，賣場員工要及時進行折疊、整理，擺放好。④挑選整理。有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產品、制成品等，要勤檢查，隨時將腐爛變質的商品剔除出去，注意分級、分類并歸位。（2）添補商品①在營業(yè)過程中，賣場員工要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。②添補的商品從小庫提出后，要進行整理，擺放在原放這種商品的地方。③要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。（3）折包和分裝商品賣場員工要經常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。（4）檢查商品價格標簽在銷售過程中，商品和商品價格標簽經常會被拿開或放亂，應予及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位，以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應從以下幾個方面進行：①實行明碼標價制度，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)字標明人民幣金額。②商品標價簽應包括品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內容，標價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。③銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽：產地不同；規(guī)格型號（款式）不同；等級不同；材質不同；商標不同。④標價簽或價目表中標明的人民幣金額必須采用元、角、分為單位。⑤削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。（5）價格欺詐為了文明經商，防止價格欺詐行為，2001年11月17日，國家計委頒布第15號令，發(fā)布了《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》，并于2002年1月1日起施行。規(guī)定將價格欺詐行為分為標價欺詐行為和價格欺詐手段。包括如下13種行為：①標價簽、價目表等所標示商品的品名、產地、規(guī)格、等級、質地、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關內容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經營者購買的。②對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價格招徠顧客并以高價格進行核算的。③使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的。④標示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標示無依據(jù)或者無從比較的。⑤降價銷售所標示的折扣商品或者服務，其折扣幅度與實際不符的。⑥銷售處理商品時，不標示處理品和處理的價格。⑦采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務時，不標示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品的。⑧收購、銷售商品和提供服務帶有價格附加條件時，不標示或者含糊標示附加條件的。⑨虛構原價、虛構降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。⑩收購、銷售商品和提供服務前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經營者的收購、銷售價格，誘騙消費者或經營者與其進行交易的。采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質量與價格不符的。對實行市場調節(jié)價的商品和服務價格，謊稱為政府定價或者政府指導價的。（1）送賓送客位置與開店時一樣，關店提前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。關店時間不是從規(guī)定關店時間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。（2）整理和清掃。各柜臺要自己整理和清掃，做好當天的業(yè)務總結和第二天開店的準備工作，并將垃圾倒入垃圾袋。（3）營業(yè)結束的工作流程①第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）。提示顧客本商場(超市連鎖店)營業(yè)即將結束，賣場員工須照常接待顧客，沒有接待顧客的員工可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。②第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂）。、服裝及有要求的商品進行清點數(shù)量、結賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應核計銷售額，與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。，并登記在柜臺記錄本上。、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。（若由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。③第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）。摘除工牌、領花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負責人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結，并由員工互相檢查是否攜帶商場(超市連鎖店)物品，最后排隊離開，同時將垃圾帶出。（4）店內安全檢查安全責任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。（1）總則①介紹商品要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點。②不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產品。③不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。④尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。（2）針對不同商品的特點進行介紹凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。①側重介紹商品的成分、性能。對有特殊效能商品的介紹，應從其成分、結構講起，再轉到其效能上。例如，對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結構）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無毒無味；經著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎，食品、副食品、飲料、日用化工產品、化纖類、呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。②側重介紹商品的造型、花色、式樣。、花色、式樣取勝的商品，要側重介紹商品的造型、花色、式樣。、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨樹一幟，別具風格，在介紹這些商品時宜側重介紹其風格特點、藝術價值。③側重介紹商品的質量特點。具有精密性、技術性的高檔商品和一些耐用消費品，顧客對其質量都有一定要求，賣場員工要特別抓住構成商品質量的主要因素、商品質量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。④側重介紹名牌產品的特點。，要側重介紹它的產地和信譽。，著重介紹它的質量、產地、特點和信譽，從而吸引顧客慕名購買。⑤側重介紹商品的獨特風格及風味。有些商品，具有獨特的風格；有些商品，具有獨特的性能；有些商品，具有獨特的風味。在介紹時，側重介紹這些獨具一格的方面，引起顧客的興趣，促使顧客購買。（3）側重介紹商品的用途顧客購買商品的目的就是為了使用，因此，賣場員工應抓住商品的用途，向顧客進行介紹。①對多種用途商品的介紹。有些商品，具有多功能用途，賣場員工在介紹商品時，應突出介紹其多功能的方面。②對有特殊效能商品的介紹。有些商品，具有特殊效能，賣場員工在介紹商品時，應突出介紹其特殊效能方面。③對