【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的物品，必須與課長(zhǎng)聯(lián)系。 在商店?duì)I業(yè)開(kāi)始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 三、對(duì)顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款 10 元人民幣。 填寫(xiě)顧客的姓名 和地址，并在如下表格中作記錄： **超市丟失標(biāo)牌繳費(fèi)單 序號(hào) 顧客姓名 地址 標(biāo)牌、位置 應(yīng)罰額 收到額 發(fā)票號(hào) 收罰金者（總 收室員工） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ (1) 單據(jù)序號(hào) (2) 丟失標(biāo)牌顧客姓名 (3) 顧客地址 (4) 丟失標(biāo)牌號(hào)碼和顧客存包位置 客服手冊(cè) 管理手冊(cè)十二 機(jī)密 第 19 頁(yè) 共 46 頁(yè) (5) 罰款金額 (6) 收到金額和發(fā)票號(hào)碼 (7) 收罰金的員工簽名 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫(xiě)收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。 四、存包須 知 顧客朋友，歡迎您的光臨?? 一、 請(qǐng)您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會(huì)造成您的損失，給您帶來(lái)不便。 二、 存放物品時(shí)，請(qǐng)您自覺(jué)排隊(duì)。 三、 請(qǐng)您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。 四、 請(qǐng)你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。 五、 存包牌如不慎丟失者，請(qǐng)您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請(qǐng)交納成本費(fèi) 10 元。 六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，公司將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。 七、 如因公司自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過(guò) 200 元。 客服手冊(cè) 管理手冊(cè)十二 機(jī)密 第 20 頁(yè) 共 46 頁(yè) 八、 取回物品時(shí)，請(qǐng)您當(dāng)場(chǎng)查看。 九、 當(dāng)天未取物品，請(qǐng)您到公司 防損部 領(lǐng)取， 防損部 將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。 五、手推車(chē)的管理 及時(shí)將顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃歸還原處，便于下一位顧客使用 每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車(chē)及購(gòu)物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃于臺(tái)階上，便于另一組運(yùn)送 任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作 當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車(chē)及購(gòu)物籃的損壞、遺失 各客服 員工 工用完客服課手推車(chē)后，應(yīng)及時(shí)將其歸還 至原處，如需長(zhǎng)時(shí)間借用向客服課以書(shū)面形式借用，歸還時(shí)索回借條 推車(chē)管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車(chē)及購(gòu)物籃進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上并報(bào)課長(zhǎng) 推車(chē)管理員應(yīng)及時(shí)清理推車(chē)內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作 若發(fā)現(xiàn)手推車(chē)有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理 六、開(kāi)具稅收發(fā)票 依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)， **超市必須開(kāi)稅收發(fā)票供其稅收之用。稅收發(fā)票由服務(wù)臺(tái)手寫(xiě)開(kāi)具所有的發(fā)票。稅收發(fā)票只有在顧客已購(gòu)買(mǎi)發(fā)票所含的全部商品后才可開(kāi)具。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫(xiě)修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)，避免差錯(cuò)，萬(wàn)一 發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫(xiě)一張。 注意：開(kāi)具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開(kāi)”章，以避免重復(fù)開(kāi)出相同的稅收票據(jù)。 客服手冊(cè) 管理手冊(cè)十二 機(jī)密 第 21 頁(yè) 共 46 頁(yè) 發(fā)票填寫(xiě)規(guī)定 開(kāi)票的字跡要書(shū)寫(xiě)清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國(guó)家公布的簡(jiǎn)化字； 大小寫(xiě)金額填寫(xiě)要規(guī)范。大寫(xiě)金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫(xiě)，大寫(xiě)金額如有空，應(yīng)寫(xiě)“零”封頂，小寫(xiě)金額前應(yīng)加人民幣符號(hào)“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫(xiě)； 開(kāi)具發(fā)票時(shí)，必須按順序號(hào)使用； 開(kāi)具發(fā)票時(shí)，必須用復(fù)寫(xiě)紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項(xiàng)目一致； 不得涂改 發(fā)票； 項(xiàng)目填寫(xiě)齊全，各項(xiàng)內(nèi)容正確無(wú)誤； 票、物相符，票面所開(kāi)取的項(xiàng)目、金額必須與客人實(shí)際消費(fèi)的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機(jī)打印的微機(jī)小票或服務(wù)員開(kāi)具的手工單據(jù) 開(kāi)票人處必須填寫(xiě)中文全名； 發(fā)票寫(xiě)錯(cuò)作廢，必須全聯(lián)順號(hào)保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣； 嚴(yán)禁偽造、撕毀、挖補(bǔ)、變?cè)?、轉(zhuǎn)借、代開(kāi)、買(mǎi)賣(mài)、拆本和單聯(lián)填開(kāi)發(fā)票； 1 如為裁剪發(fā)票，應(yīng)按大小金額要求進(jìn)行裁剪。 第四章 退 /換貨 一、商品退 /換貨流程圖 說(shuō)明 顧客 — 攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 客服手冊(cè) 管理手冊(cè)十二 機(jī)密 第 22 頁(yè) 共 46 頁(yè) 服務(wù)臺(tái) — 親切，有禮 — 判斷是否符合退 /換貨條件 換貨 退貨 填退 /換貨單 — 退 /換貨單一式三聯(lián) （二、三聯(lián)交顧客） 一 聯(lián)客服，二聯(lián)門(mén)店，三聯(lián)顧客 顧客至賣(mài)場(chǎng)換貨或選購(gòu)商品 — 結(jié)帳時(shí)，退 /換貨單視（收回第二 結(jié)帳區(qū)辨識(shí)辦退 /換貨商品 聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零 — 客服員于退 /換貨單簽名收回第二聯(lián) 稽核辨識(shí)為退 /換貨商品 — 稽核嚴(yán)格 審核新?lián)Q取商品內(nèi)容 完成退 /換貨手續(xù) 二、退貨流程 客服退貨人員，填寫(xiě)“備用金借款單”，課長(zhǎng)、店長(zhǎng)簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。 顧客到服務(wù)臺(tái)退貨時(shí)，填寫(xiě)“商品退貨單”，填單人簽字，課長(zhǎng)審批退貨，將現(xiàn)金退給顧客，顧客確認(rèn)簽字，門(mén)店人員簽字領(lǐng)回退貨商品。 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進(jìn)入電腦客服手冊(cè) 管理手冊(cè)十二 機(jī)密 第 23 頁(yè) 共 46 頁(yè) 系統(tǒng)中的銷(xiāo)售調(diào)整，做一張負(fù)的銷(xiāo)售 小票并保存，在退貨單上簽字。 課長(zhǎng)根據(jù)“商品退貨單”進(jìn)入電腦系統(tǒng)中，審核銷(xiāo)售調(diào)整的小票并簽字確認(rèn)。 服務(wù)臺(tái)交接班時(shí)，對(duì)退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)交接。 停止?fàn)I業(yè)時(shí)，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷(xiāo)賬。 總收進(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢(xún)客服人員做的負(fù)銷(xiāo)售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。 NO. ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷(xiāo)售明細(xì)單號(hào)：⑶ 顧客簽字：⑸購(gòu)買(mǎi)日期：⑷ 聯(lián)系電話(huà)：⑹貨號(hào) 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 退貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿審批： ⒀ 制單： ⒁審核： ⒂ 錄入： ⒃ 樓面： ⒄顧客退貨單第一聯(lián)：總收第二聯(lián)：客服第三聯(lián)：顧客 填寫(xiě)說(shuō)明： 顧客退 /換貨順序號(hào)； 客服手冊(cè) 管理手冊(cè)十二 機(jī)密 第 24 頁(yè) 共 46 頁(yè) 填單日期，年、月、日各兩位填寫(xiě)； 銷(xiāo)售明細(xì)單號(hào)； 購(gòu)貨日期， 年、月、日各兩位填寫(xiě)； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話(huà)； 退貨商品 商品編碼 ； 退貨商品名稱(chēng)； 退貨商品數(shù)量； 退貨商品單價(jià)； 1 退貨商品金額； 1 退貨原因 1 退貨單的審核人； 1 退貨單的制單人； 1 電腦錄入的審核人； 1 電腦錄入操作員； 1門(mén)店領(lǐng)貨人簽名。 三、換貨流程 顧客帶商品到服務(wù)臺(tái)要求換貨，客服人員確認(rèn)商品是否屬于可換貨范圍。 填寫(xiě)“商品換貨單”，課長(zhǎng)簽字審批。 到賣(mài)場(chǎng)找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認(rèn)，客服手冊(cè) 管理手冊(cè)十二 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 46 頁(yè) 留下退回的商品。 門(mén)店人員簽字領(lǐng)回?fù)Q貨商品。 單據(jù)存檔。 N O . ⑴日期： ⑵ 年 月 日銷(xiāo)售明細(xì)單號(hào)： ⑶ 顧客簽名： ⑸購(gòu)買(mǎi)日期： ⑷ 聯(lián)系電話(huà)： ⑹貨號(hào) 品名 數(shù)量 換貨原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽審批：⑾ 制單：⑿ 樓面： ⒀第二聯(lián)：樓面第三聯(lián)：顧客`顧客換貨單第一聯(lián)：客服 填寫(xiě)說(shuō)明： 客退 /換貨順序號(hào)； 填單日期，年、月、日各兩位填寫(xiě)； 銷(xiāo)售明細(xì)單號(hào)； 購(gòu)貨日期，年、月、日各兩位填寫(xiě)； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話(huà)； 換貨商品 商品編碼 ； 換貨商品名稱(chēng)； 換貨商品原因； 客服手冊(cè) 管理手冊(cè)十二 機(jī)密 第 26 頁(yè) 共 46 頁(yè) 換貨單的審核人； 1門(mén)店經(jīng)手人簽名。 四、百貨退、換貨流程 退貨或退款必須由所退貨品所在柜的營(yíng)業(yè)員辦理。 營(yíng)業(yè)員審核票