【正文】 長、店長簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進入電腦客服手冊 管理手冊十二 機密 第 23 頁 共 46 頁 系統(tǒng)中的銷售調(diào)整，做一張負的銷售 小票并保存，在退貨單上簽字。 服務(wù)臺交接班時，對退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進行清點交接。 總收進入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負銷售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。 三、換貨流程 顧客帶商品到服務(wù)臺要求換貨，客服人員確認商品是否屬于可換貨范圍。 到賣場找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認，客服手冊 管理手冊十二 機密 第 25 頁 共 46 頁 留下退回的商品。 單據(jù)存檔。 四、百貨退、換貨流程 退貨或退款必須由所退貨品所在柜的營業(yè)員辦理。 (2) 若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因： (1) 如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量 問題換 (2) 如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換 (3)如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認，課別領(lǐng)回退貨商品簽字 。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 27 頁 共 46 頁 在顧客遺失“銷售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問題必須退貨時 1) 原則上不允許無單退貨 2) 無單退貨須由店長或授權(quán)人審批，并按以下程序辦理： (1) 所退貨必須是在 **超市購買的 (2) 所退貨品確有質(zhì)量問題 (3) 上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在課營業(yè)員、課長簽字。 ，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 (2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換 (折舊費率見退換貨細則 )。 (4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨 (并據(jù)情收取折舊費 )，無貨可換應(yīng)予以退貨。 商品修理、更換、退貨 一、 退換貨及修理總原則 1. 本公司將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 3. 如商品無質(zhì)量問題，確需退款者 : (1) 顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。 : (1) 標明“削價處理”的商品。 (3) 感光材料類 (如照像機膠卷 )。 (5) 涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 (一 )日用公司類 ，顧客選購時應(yīng)仔細挑選，因此商品無質(zhì)量問題 原則上不予退換。 （二）化妝品類 (包括公司內(nèi)化妝品 ) 1. 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。 3. 特殊化 妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的， 給予退換。 2. 在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。 (四 )家電類 (嚴格參照國家頒布《新三包規(guī)定》制定本細則 ) ，不實行“三包”，但是可以實行收費修理 : 1) 消費者因使用、維護、保 管不當造成損壞的； 2) 非承擔三包修理者拆動造成損壞的； 3) 無三包憑證及有效發(fā)票的； 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 32 頁 共 46 頁 4) 三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的； 5) 因不可抗拒力造成損壞的 (如火災(zāi)、水災(zāi)等 )。 3. 產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。 5. 各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。 (六 )鐘表類 1. 鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。 1) 自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。 3)自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長 短及外觀損壞情況折價后予以退換。 凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年，保值期和折舊費的計算時間扣除在本公司的維修占用和待修時間。 2. 下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。 2)出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量 (除計量標準允差范圍 克以內(nèi) )無條件退貨。 4. 黃金飾品的以舊換新： 1)凡本場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規(guī)定的加工費標準執(zhí)行。 、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。 (八 )皮具、箱包類 1. 出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣， 7 天內(nèi)可退可換。 3. 若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。 (九 )鞋類 “三包”期限 1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須客服手冊 管理手冊十二 機密 第 35 頁 共 46 頁 占 90%以上 )三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)系條款執(zhí)行。 、退貨范圍及期限 1)屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予 免費更換，要求退貨的可按商品原價收取 3%手續(xù)費。 3)商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。 一，不實行三包。 (十 )針棉內(nèi)衣類 、襪類 1)按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換。 3) 在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。 T 恤、羊毛衫類 1) 出售的針 棉 T 恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣， 7 天內(nèi)予以退換。 3) 顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 37 頁 共 46 頁 (十一 )床上用品類 1. 床上用品原則上不予退貨。 3. 如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。 (十二 )兒童用品類 參見“針棉內(nèi)衣類退換細 則”。 (2) 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 38 頁 共 46 頁 (2) 商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上 )，嚴重掉漿 (1 平方厘米以上 )的可予免費更換或退貨。 (4) 在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收 : 商品售出八天至三十天為 10%，三十一天至六十天為 15%，六十一天至九十天為 30%。 1) 玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題， 7 天內(nèi)予以退換。 3) 因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。 2. “三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。 2)商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調(diào)換。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取 3%折舊費方可換貨。 收費標準： 20 天以內(nèi)收折舊費 5%， 31— 60 天收 10%， 61— 90 天收 20%。 3. 自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。 (十四 )工藝制品類 1)工藝品在購買時需嚴格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵 、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 3)出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實行收費維修。 2) 玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。 客服手冊 管理手冊十二 機密 第 41 頁 共 46 頁 (十五 )書籍類 1. 各類書籍，一經(jīng)售出，不予退換。 (十六 )運動用品、樂器類 1. 運動器材及樂器在購買時應(yīng)認真挑選、調(diào)試，一經(jīng)出售，無質(zhì)量問題或人為造成損壞不予退換。 3. 運動服裝退換標準參見“服裝類及針織類商品退換細則”。 商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測仲裁，檢驗 費由責任者承擔。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。廣播時，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。促銷廣播需由采購課長及門店課長簽字方 可播出，公司應(yīng)當事前準備好日常的廣播目錄。 三、營業(yè)后十分鐘 各位來賓，早上好，感謝 您光臨 **超市，由于您的到來，使我們有機會向您提供一個舒適、溫馨的購物空間，讓您能稱心而客服手冊 管理手冊十二 機密 第 43 頁 共 46 頁 來，滿意而歸，同時，為了給大家一個良好的購物環(huán)境和避免不必要的麻煩，請不要在賣場吸煙、拍照、抄寫價格，請不要拆開商品包裝，不要的商品請您放回原位，請您保管好隨身攜帶的財 物 及已結(jié)帳的商品，我