【文章內(nèi)容簡介】 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 52 頁 ③在收找錢款發(fā)生糾紛時。 —— 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 —— 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。 —— 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。 —— 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 —— 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。 ④當有不明白需請教或請示時。 —— 這樣 吧，請將商品留下，待我們請供應商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。 —— 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示就來。 （ 12）道歉的語言 ①當要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ②因繁忙服務不周致歉。 —— 對不起，讓您久等了。 —— 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您，您需要些什么？ ③因失誤需要道歉。 —— 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號??），請原諒。 —— 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟），我這 就給您重新挑選。 —— 對不起，這是我的錯。 —— 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ —— 對不起，我這就給您換。 —— 我們的工作不周之處，請多多指點。 —— 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 —— 剛才的誤會，請您能諒解。 —— 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 —— 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 ④因不懂而道歉。 —— 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 —— 對不起，我是剛調(diào)到這個柜組來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請原諒。 （ 13）接待繁忙時的語言 在接待繁忙時，操作要 快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂；要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ①需要穩(wěn)定顧客情緒時。 —— 請您別著急，我馬上給您拿。 —— 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 —— 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 —— 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到您了。 —— 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 —— 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 —— 敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。 ②需特殊接待時。 — — 請大家諒解一下，這位先生 /女士要趕時間，讓他先買好嗎？ —— 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品拿得太遠了，我們照看不過來。 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 52 頁 ③當顧客提出批評意見時。 —— 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 —— 我們服務欠周到，請原諒。 —— 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給主管。 —— 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向主管反映，改進我們的工作。 ④有顧客故意為難或辱罵時。 —— 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。 —— 您有意見可以提，罵人就不對了。 —— 講文明、講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對 的。 —— 工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們主管反映，不要在賣場喧鬧（罵人），影響不好。 —— 您看這件商品由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應當賠償一部分損失。 （ 14）調(diào)解的語言 當賣場員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，多檢討自己，促使矛盾解決。 ①自己能調(diào)解的。 —— 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？ —— 先生 /女士，真對不起，這位員工是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務不夠周 到，請原諒。您需要什么？我替您挑選好嗎？ —— 先生 /女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ —— 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 —— 請您放心，我們一定解決好這件事。 —— 如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。 —— 請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！ —— 這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。 —— 兩位顧客，請不要爭吵，有話慢慢說。 —— 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 —— 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ②要請領(lǐng) 導出面的。 —— 先生 /女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞好工作，行嗎？ —— 先生 /女士，我們這里樓有總服務臺，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談談好嗎？ —— 先生 /女士，這件事屬（質(zhì)量、物價、??）問題，我們售貨場解決不了，請到總服務臺去反映好嗎？ —— 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ —— 先生 /女士，這件事我們員工解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？ （ 15）柜臺缺貨時的接待語言 當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供應時，賣場員工代表商場 (超市連鎖店 )向 顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說沒有，而應委婉些。 ①可以肯定答復的。 —— 這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 52 頁 —— 真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，請到或別處去看看吧。 ②可用缺貨登記處理的。 —— 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下您的姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ —— 對不起，這種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ （ 16）成交階段的語言 賣場員工在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交 給顧客。語言要熱情、禮貌。 ①包扎商品時。 —— 請等一下，我?guī)湍b好。 —— 這是您的東西，請拿好。您買的這個東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？ —— 這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。 —— 這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。 —— 您回去使用時，請記住經(jīng)常上點潤滑油。 —— 這東西我替你看過了，請放心。 —— 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 ②贊許顧客。 —— 您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。 —— 看得出，您是一位很會過日子的人，您真有眼力， 把最好的商品挑選回去。 —— 您對子女的愛真是了不起。 —— 難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。 ③收銀員用語。 —— 您的貨款是元角，請核對一下。 —— 應收您元角，實收您元。 —— 對不起，讓您久等了。 —— 錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給零錢，謝謝！ —— 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 —— 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 —— 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 —— 收您元錢。 —— 您買的商品計元錢，收您元錢，找您元錢，請點一下。 —— 您的錢正好。 —— 您的錢不夠，請您重看一下。 —— 請您再點一下，看看是否對？ —— 對不起，讓您久等了。 —— 這是您的電腦小票，請您拿好。 （ 17）道別語言 員工要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。 —— 這是您的東西，請拿好，多謝！ —— 請拿好，慢走。 —— 請慢走，歡迎您常來（再來）。 —— 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 —— 請拿好您的東西，再見！ 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 52 頁 —— 您還想買（商品），請往那邊走。 —— 不合適沒有關(guān)系，請到其他地方看看，以后有機會再來。 —— 您買的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌伞? — — 不用謝，這是我們應該做的。 —— 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 —— 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ —— 謝謝您對我們的鼓勵。 —— 歡迎您多批評。 —— 歡迎您再次光臨。 —— 多謝您的惠顧，慢走。 —— 多謝惠顧。請慢走，歡迎再次光臨惠顧。 —— 再見，歡迎您下次再來。 —— 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫋Ｖx謝。 （ 18）其他用語 員工的柜臺用語要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 ①退換商品時的用語。 —— 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ —— 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 —— 請原諒 ，按規(guī)定這是不能退換的。 —— 這樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。 —— 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 —— 對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已售出的食品若不是質(zhì)量問題，是不能退換的。 —— 實在對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。 —— 您這件商品已買了較長時間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。 —— 您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ —— 這雙鞋已超過了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒。 —— 對不 起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負責退換。 ②營業(yè)時間快結(jié)束時的接待語言。 —— 別著急，還有點時間，請慢慢挑選。 —— 歡迎您明天再來。 —— 再見（明日見）。 （ 19）接待外賓用語 外賓進店，員工接待時要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待。 —— 您好，能為您服務我感到十分榮幸。 —— 您好，我能為您做些什么？ —— 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？ —— 請隨意參觀。 —— 先生，您好！ —— 太太，您好！ —— 小姐，您好！ —— 這位女士，您好！您想看看中國的商品嗎？ —— 這是您的商品，請拿好 。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 52 頁 —— 歡迎您再來中國！ —— 祝您旅途愉快，再見！ 三、服務過程具體要求 (1)早會（或班前會） 員工打卡后，參加早會（或班前會），早會由樓層經(jīng)理主持。早會內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。 (2)檢查過夜商品 賣場員工開完早會后首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。 對重點，按要求清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向領(lǐng)導匯報，查明情況。 (3)清潔衛(wèi)生 清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關(guān)設施，做到干凈、整潔、無塵土。 (4)整理商品 對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。 (5)檢查商品價格標簽 ①賣場員工檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。 ②一般商品要做到一貨一簽。 ③對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。 ④標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更 改；沒有標簽的，要