【正文】 ③通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。 ⑦撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。 （ 2）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 （ 5）作為引導(dǎo)，迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜べu場(chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無(wú)所適從 ，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。對(duì)男性員工來(lái)講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品。 （ 3）耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。 （ 4）耳釘 耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。 （ 6）手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它一般是指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。女性員工在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。 工作用 品一般是指商業(yè)企業(yè)員工在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表 明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。 ②內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換 。 ①鋼筆 鋼筆主要是為了便于書(shū)寫(xiě)正式的條據(jù)。使用圓珠筆復(fù)寫(xiě)票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。這種記事簿，應(yīng)該大小適度，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。 站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，員工在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，均可采用此種站姿。 ④小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 ②如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 （ 2）采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn) ①雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖即允許在一只腳完全著地 的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 ⑤頭部不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出。 （ 1）柜 臺(tái)員工待客的站姿 柜臺(tái)待客站姿也稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或“稍息”。 （ 2）采用柜臺(tái)待客站姿的技巧 ①手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 ⑤肩 、臂自由放松，在敞開(kāi)胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。 （ 3）介紹商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，員工可湊過(guò)去，說(shuō)： —— 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的商品）嗎？我拿給您。 —— 小姐，有什么事我能幫您嗎？ —— 需要我?guī)兔幔? —— 請(qǐng)問(wèn)需要哪種商品？ （ 6）指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，賣場(chǎng)員工應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)： —— 先生，這是（地方或工廠）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是?? —— 這是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格便宜，一向很受顧客歡迎?? —— 這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。 —— 您還看看別的商品嗎？ —— 需要什么款式的，我給您拿。 —— 這種商品有個(gè)品種，您自己 比較一下。 —— 這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 —— 請(qǐng)您保存好電腦小票。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 —— 您如不放心，可以去試穿一下。 —— 請(qǐng)您看這個(gè)商品，比較適合你。 —— 真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他地方看看。請(qǐng)您到其他地方去看看。 —— 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。 ③顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)?！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。 —— 先生 /小姐，這里不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 ②當(dāng)顧客要求試穿（退換）一些不允許試穿（退換）的商品時(shí)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 52 頁(yè) ③在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)。 —— 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢，請(qǐng)?jiān)彙? —— 這樣 吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。 —— 對(duì)不起，讓您久等了。 —— 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 —— 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 —— 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? —— 請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。 —— 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 — — 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生 /女士要趕時(shí)間，讓他先買好嗎？ —— 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。 —— 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給主管。 —— 您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。 （ 14）調(diào)解的語(yǔ)言 當(dāng)賣場(chǎng)員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢討自己，促使矛盾解決。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ —— 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 —— 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有話慢慢說(shuō)。 —— 先生 /女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎? —— 先生 /女士，我們這里樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔? —— 先生 /女士，這件事屬（質(zhì)量、物價(jià)、??）問(wèn)題，我們售貨場(chǎng)解決不了，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)去反映好嗎？ —— 對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？ —— 先生 /女士，這件事我們員工解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？ （ 15）柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言 當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供應(yīng)時(shí)，賣場(chǎng)員工代表商場(chǎng) (超市 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 52 頁(yè) —— 真不巧，您問(wèn)的商品我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到或別處去看看吧。 ①包扎商品時(shí)。 —— 這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。 ②贊許顧客。 —— 難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。 —— 對(duì)不起，讓您久等了。 —— 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 —— 您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。 —— 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！ —— 請(qǐng)拿好，慢走。 —— 不合適沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)到其他地方看看，以后有機(jī)會(huì)再來(lái)。 —— 小朋友，路上小心，注意車輛，再見(jiàn)！ —— 謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)。 —— 多謝惠顧。謝謝。 —— 請(qǐng)?jiān)?，按規(guī)定這是不能退換的。 —— 實(shí)在對(duì)不起，您這種商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。 ②營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)的接待語(yǔ)言。 （ 19）接待外賓用語(yǔ) 外賓進(jìn)店，員工接待時(shí)要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語(yǔ)接待。 —— 先生，您好！ —— 太太，您好！ —— 小姐，您好！ —— 這位女士，您好！您想看看中國(guó)的商品嗎？ —— 這是您的商品，請(qǐng)拿好 。 對(duì)重點(diǎn)，按要求清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。 ②一般商品要做到一貨一簽。 ⑥價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫(xiě)，以適應(yīng)并吸引顧客。 ，要通 知采購(gòu)部門及時(shí)采購(gòu)商品。 ②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便 于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不當(dāng)?shù)纳唐罚瑧?yīng)作合理的調(diào)整。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時(shí)剔除或處理。 ①準(zhǔn)備計(jì)價(jià)器（開(kāi)單區(qū)）。 有不少商品在出售前，必須準(zhǔn)備一些測(cè)試用具，諸如電筆、萬(wàn)用表、接線板、信號(hào)儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對(duì)其試用。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。 ⑥準(zhǔn)備銷售用具。 在顧客付款時(shí)，不允許要求對(duì)方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。 （ 1）整理商品 ①歸位整理。 ③折疊整理。 （ 2）添補(bǔ)商品 ①在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，賣場(chǎng) 員工要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。 （ 4）檢查商品價(jià)格標(biāo)簽 在銷售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿開(kāi)或放亂，應(yīng)予及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位，以免給顧客 造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。 ④標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明的人民幣金額必須采用元、角、 分為單位。包括如下 13 種行為： ①標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買的。 ⑤降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。 ⑨虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買的。 對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開(kāi)店的準(zhǔn)備工作，并將垃圾倒入垃圾袋。 ②第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂(lè)）。 、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對(duì)本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由員工互相檢查是否攜帶商場(chǎng) (超市 ②不張冠李戴，為迎合顧客購(gòu)買心理，將雜牌貨說(shuō)成是名牌產(chǎn)品。 ①側(cè)重介紹商品的成分、性能。 、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。 ④側(cè)重 介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)。 有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。 有些商品，具有多功能用途，賣場(chǎng)員工 在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其多功能的方面。 有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，如枕套與枕巾、枕芯，錄音機(jī)與錄音帶，手電筒與電池，照相機(jī)與膠卷等等。 顧客需要某一商品而本店暫時(shí)沒(méi)貨時(shí)，賣場(chǎng)員工要從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，主動(dòng)、熱情地 向顧客介紹可以代用的商品。 ，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品。 （ 4）新上市商品的介紹 ①新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，需要賣場(chǎng)員工積極向顧客推薦介紹。 ⑤引進(jìn)外國(guó)技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國(guó)產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)。 （ 2）學(xué)會(huì)察言觀色，予以區(qū)別對(duì)待 在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理， 分辨顧客性格類型與購(gòu)物喜愛(ài)，分別以不同的接待方法對(duì)待。 ④當(dāng)你要測(cè)試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)。 ④與同事演習(xí)問(wèn)答技巧并修正題庫(kù)。 ③提出問(wèn)題，仔細(xì)傾聽(tīng)。 （ 4）訪談作用 ①通過(guò)訪談使自己對(duì)問(wèn)題有進(jìn)一步地了解。 ②希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲的、對(duì)他人有影響力的、有效率的、被認(rèn)同的。 上述四種顧客心理特性是操縱人類購(gòu)買行為的主要因素。 ，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買行動(dòng)。 ：不甘落后、顧客自尊心、追求流行、追求快樂(lè)、追求變化、野心、愛(ài)情、恐怖心、幻想心、想與眾不同。因?yàn)榇说昃哂忻匀速u場(chǎng)氣氛和動(dòng)人心弦的陳列；或者是習(xí)慣于此店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦。 ③當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)”時(shí)。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。 ②語(yǔ)言。 ②語(yǔ)言。 ①要求。 ①要求。 （ 5）接待活潑型顧客 這類顧客性情開(kāi)朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容易。 —— 請(qǐng)您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。 ②語(yǔ)言。 （ 2）記清面容，以免 忘記 在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。 （ 2）特殊要求 ①在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的 態(tài)度，盡量滿足他們的需求。 ③有的人性子急、粗暴，賣場(chǎng)員工稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。 ①對(duì)第一種情況，要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。 、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求 （ 1）老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn) 此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購(gòu)買商品時(shí)更需員工的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。 對(duì)病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。 傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便