【正文】 用令人信服的語言來表達，描述向客人 8 提供選擇的客房和下榻場所的情況。 介紹時可采用以下說法： (1)游 泳池畔帳篷小舍。 (5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務。 (9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。 如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。一個完整的電話記錄應包 括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 (5)電話留言。 如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素?？梢姡ㄔ挄r充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。在大多數(shù)情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。 如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。 要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。 根據(jù)客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。 客人到達前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。 三、住客的服務工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感， 日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。客人外出回來也要送茶和香巾。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客 13 人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。 客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。早晨離店的客人是否需要 叫醒，什么時間叫。 利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。 客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立 即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (18)到點了，你快點兒。 (22)干什么呢，快點。 (26)越忙越添亂，真煩人。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 (1)知識要求 ①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。 ⑤具有一定的電腦管理知識。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。 ⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (3)掌握每天旅客的 抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。 (7)協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質(zhì)量。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。 (6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。 （ 3）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質(zhì)量等方面進行督導。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質(zhì)。許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。 (4)業(yè)務操作技能 前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工 作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其 工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 ③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。 (2)接待員職責 ①細致熱情地接受訂房和團體開房。 ③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。 (3)預訂員職責 ①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。 (4)行李員職責 ①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。 20 ②寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。 (7)話務員崗位職責 ①負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話 。 ⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。 ④幫助客人安排會客。 (9)票務員職責 ①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。 (10)前臺領班職責 ①協(xié)助前臺主管好日常工作。每天定時檢查，準確控制房間狀態(tài)。 ④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風，行程愉快。 ③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應立即報告當班的領班和主管，協(xié)同查清。 ②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，并與客人一起核對。 (1)行李寄存工作要求 ①確認身份。 ③檢查行李。 (3)注意事項 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務時，均應嚴格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。 (2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。 (6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (1)預訂的方式 ①電話預訂 在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面： ，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需 要的信息。 、耐心、細致，充分體現(xiàn)工作效率。 ，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關情況。 ，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預訂 隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。 確認預訂的方式通常有兩種 — 口頭確認與書面確認。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。 ⑥變更預訂 24 變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。 如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；并幫助 客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。 五、咨詢崗位員工服務技能要求 (1)上班前 5 分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 (5)檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。 (8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托代辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。 (12)進行交接班。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。 ③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。 ③把余下的信件與“預訂登記簿”、預期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。 ⑥若是無人認領的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限 之后，可經(jīng)主管人員批準，將信件退還給寄件人。咨詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容，應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。 六、總機話務崗位員工服務技能要求 (1)準時到崗，進行交接班。 (4)了解當天的 VIP，熟悉他們的姓名及房號。 (1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務 ①向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。 (2)回答咨詢及查詢服務 ①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。 ③如果來電是查詢客人房間的電話，話務 員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。 ③客人取消了免打擾服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。 ⑤在叫醒時，話務員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上。 八、總臺收銀崗位員工服務技能要 求 (1)上班時間提前 5 分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。 (5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。 ③旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。 ③將賬單送交財務部進行收款。 ④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。 第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。 目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。 第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。保險箱服務的一般程序為： ，并檢查客人所填寫的是否正確?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規(guī)定將當日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。 ，收銀處應根據(jù)實際情況進行靈活處理，如 可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。 預付款的收取應因人而異，對于?？?、預訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、 同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。 培訓練習 4 電話訂房操作要求 電話響三次之 內(nèi)接聽，接到電話時，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。 、公司名及電話號碼。 附 1 前臺接待服務標準 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳 理整齊， 31 男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。 五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。 九、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。 二、管家部領班崗位職責 (1)向部門經(jīng)理負責，在部門經(jīng)理和主管的領導下進行工作。 (5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，工作要細致，提高效率，