【正文】 服務(wù)的技能和流程。” ? （ 8）對容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳 ? （ 9）為賓客點香煙時，一根火柴只限一個人 ? 服務(wù)禮儀： ? 服務(wù)人員在服務(wù)當(dāng)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要 求 ? （ 1）服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。當(dāng)然 如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌和違法行為，這一原則就不適用了。 ? 一、政治素質(zhì) ? 正確的人生觀、世界觀，處理好國家、飯店、個人三者關(guān)系。 ? 能克服疲勞單調(diào)工作產(chǎn)生厭倦煩躁感。 ? 能克服空閑時的松弛感。包括業(yè)務(wù)能力、理解能力（準(zhǔn)確度、縝密度）、判斷能力（分析、洞察、應(yīng)用等）。包括協(xié)調(diào)能力（合作意見、人際關(guān)系）、工作愿望 （積極性、責(zé)任感、自我開發(fā)、相互啟廸）、服務(wù)態(tài)度（勤勉、 禮節(jié)禮貌、言談舉止、修養(yǎng)）。盡量設(shè)身處地的為客人著想一下 ? F、主動熱情的營銷能力（外部營銷、內(nèi)部營銷） ? （ 1）應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個全盤的了解，并善于觀察，分 析客人的消費需求，消費心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的項目，產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 ? （ 2）不能做的客人要求的提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會和客人 推銷酒店的產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力 ? （ 3）只有全體員工都關(guān)心酒店的營銷，處處感受市場意識，才能 抓住每一個試劑，做好對客人的內(nèi)部營銷工作 ? 二、觀念 ? （ 1）、大局觀念 ? （ 2）、主人翁觀念 ? （ 3）、市場觀念 ? （ 4）、商品觀念（銷售） ? （ 5）、質(zhì)量觀念 ? （ 6）、效益觀念 ? 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 ? （ 1）、它是員工平時工作中的一個坐標(biāo) ? （ 2）、它使員工與酒店緊密的融合在一起 ? 第三節(jié) 意識要求 ? 意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。必須指出，服務(wù)意識的有無不是與生俱來的，而是要不斷地教育、培養(yǎng)，養(yǎng)成好的勞動習(xí)慣，創(chuàng)造好的人際關(guān)系，體味到工作的樂趣。 ? （ 2）親切感 —— 使客人處處能見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑和聽到富于情感的問候，充滿著和諧的人間關(guān)系。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標(biāo)識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說明。 ? 三性（主動性、準(zhǔn)確性、及時性） ? （ 1）主動性 —— 能從客人的身體語言中領(lǐng)悟客人的需求。 如預(yù)訂電話，鈴響三聲之后沒人接，客人就會轉(zhuǎn)投他店。 ? 一增（增值） ? 一方面服務(wù)好，爭取更多客人，增加收入；另一方面，服務(wù)會增 值。如服務(wù)員單手劃火柴給客人點煙，在餐桌旁加工片皮鴨將半成品在客人面前制成產(chǎn)品。當(dāng)接到客人投訴或發(fā)生緊急情況時，就更需要相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團隊行動，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮。如果其中某一環(huán)節(jié)出問題將給其它部門帶來麻煩并造成客人不愉快。要做到這樣，需要領(lǐng)導(dǎo)重視，需要培育員工市場意識、競爭意識和效益意識，進而增強全員營銷的自覺性，把握促銷的時機和語言技巧，注意與賓客的溝通，認(rèn)真接待好每一個客人、做好每一筆生意，不“放走”上門的每一個客人。如高層管理者主動與賓客溝通、接觸；前廳準(zhǔn)確了解房態(tài)、賣個好價；在宴席中，向賓客推薦特色菜肴，按規(guī)范不間斷添加飲料。如商場購物與休息、飲食相結(jié)合等。如出租廚師、禮儀小姐等特色銷售。制定促銷獎勵制度，評促銷“狀元”，破日、月營業(yè)額紀(jì)錄者榜上有名。 ? 四、全員創(chuàng)新意識 ? 創(chuàng)新是飯店求生存、圖發(fā)展、延長經(jīng)營生命周期的靈魂，能提高飯店核心競爭力，為飯店的長期持續(xù)發(fā)展提供動力。在這種你追我 趕積極向上的氛圍里，員工的創(chuàng)造力將得到充分的發(fā)揮，創(chuàng)新 的激情不斷地得到激發(fā)，飯店則在創(chuàng)新中獲得長期全面發(fā)展。 ? 創(chuàng)新是全面的：客房部創(chuàng)新，時尚布置迎合潮流；餐飲部 創(chuàng)新，取社會名牌餐廳之長為己用；工程部創(chuàng)新，搞技術(shù)革新提高工作效率；安全保衛(wèi)部創(chuàng)新，根據(jù)社會動向制訂各種預(yù)案；財務(wù)部創(chuàng)新，在保持高水平服務(wù)質(zhì)量中努力降低質(zhì)量成本消耗；人力資源部創(chuàng)新，采用一種新的組織形式調(diào)動員工積極性，激活用人機制，加強對創(chuàng)新人才培養(yǎng)；營銷部創(chuàng)新，以顧客為中心，遇到問題能快速反應(yīng)并迅速解決。 第五章 酒店的概況 ? 第一節(jié) 酒店的背景 ? 一、業(yè)主方 ? 二、管理方 ? 第二節(jié) 功能設(shè)施 ? 一、整體介紹 ? 二、功能布局 ? 三、設(shè)施、設(shè)備的概況 ? 四、服務(wù)項目 ? 第三節(jié) 酒店運作機制 ? 一、組織機構(gòu)及主要負(fù)責(zé)人 ? 二、運作機制 ? 經(jīng)營決策系統(tǒng) ? 市場定位決定了經(jīng)營目標(biāo) ? 企業(yè)精神：團結(jié)、求實、開拓、進取 ? 戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策 ? 經(jīng)營保障系統(tǒng)：經(jīng)營部門 +后勤部門 +中層管理 ? 協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)：行政辦 +財務(wù)部 +各部門經(jīng)理 ? 督導(dǎo)反饋系統(tǒng)，考核、賓客意見調(diào)查表 ? 三、酒店管理的原則 ? 垂直指揮原則 ? （ 1）一個上級原則 ? （ 2）服從的原則 ? （ 3）逐級的原則 ? 判斷上級的對與錯是由上級的上級去判斷 ? 也可以越級的情況（ 1）緊急情況 ? （ 2）總經(jīng)理的直接下屬不服從指揮 ? （ 3）當(dāng)上級無力完成上級布置的工作任務(wù) ? （ 4）特殊情況下進行整體指揮 ? 分工負(fù)責(zé)的原則 ? 命令服從的原則 ? 全員監(jiān)督的原則 ? 申訴 — 告狀 ? （ 1）你的上級貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的事情發(fā)生 ? （ 2）你的上級出賣危害企業(yè)利益的行為發(fā)生 ? （ 3）你的上級濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為 ? 民主參與的原則 ? 友好協(xié)作的原則 ? 獎優(yōu)罰劣的原則 ? 強化管理的原則 ? 第四節(jié) 酒店的理念 ? 一、企業(yè)精神：團結(jié)求實、開拓創(chuàng)新 ? 二、管理理念：以人為本，嚴(yán)情相濟（人情管理、嚴(yán)格管理） ? 二線服務(wù)一線，一線服務(wù)賓客 ? 三、經(jīng)營理念（ 1）以特色求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展 ? （ 2）倡導(dǎo)緊成本，寬分配 ? （ 3）注重企業(yè)文化的培育和員工素質(zhì)的培訓(xùn) ? 質(zhì)量目標(biāo)：管理求規(guī)范、服務(wù)樹品牌 ? 質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、效益爭先 ? 第六章 酒店制度 ? 第一節(jié) 員工手冊（略） ? 第二節(jié) 薪酬管理制度 ? 一、總則 ? 二、工資結(jié)構(gòu) ? 三、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定 ? 四、新進店員工等級的確定 ? 五、工資的計算與發(fā)放 ? 六、工資審批的權(quán)限 ? 七、浮動的效益工資、超產(chǎn)工資 ? （ 1）月份營業(yè)收入指標(biāo)數(shù) ? （ 2）月份的成本率 ? （ 3）月份利潤率 ? （ 4）月份其它指標(biāo)或各部門單獨指標(biāo) ? 第三節(jié) 各部門各崗位崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作程序 ? 第七章 酒店的相關(guān)知識 ? 第一節(jié) 安全消防 ? 一、飯店內(nèi)消防的重要性 ? 飯店常見事故部位 ? A、客房失火 ? B、餐廳、酒吧 ? C、舊電線超負(fù)荷 ? D、廚房明火、氣體放置不當(dāng) ? 意義 ? 保障飯店員工、客人人身安全、財產(chǎn)安全 ? B、有利于飯店服務(wù)質(zhì)量的提高 ? C、檢查、監(jiān)督對酒店管理促進作用，有利于飯店的經(jīng)營、發(fā)展 ? 二、火災(zāi)預(yù)防工作制度 ? 貫徹執(zhí)行國家消防法規(guī)，健全防火制度 ? 防火責(zé)任制度 ? 崗位責(zé)任制度 ? 消防管理制度 ? 消防安全操作規(guī)程 ? 普及防火知識教育，落實防火崗位責(zé)任制 ? 定期消防檢查 ? 義務(wù)消防制（骨干制、輪值制） ? 三、消防知識 ? 什么是火災(zāi)：是指在時間上和空間上失去控制，違背人意志的 燃燒所造成的災(zāi)害。中心 700— 800176。用于撲滅易燃和可燃物體，不可撲滅未停電 的電氣設(shè)備、精密儀器、檔案的火災(zāi)。用于撲滅易燃液體、可燃氣體、電器、儀表、檔案和貴重設(shè)備的火災(zāi)。用于撲滅易燃和可燃液體、可燃氣體、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)的火災(zāi)。 ? （ 2）自動噴淋頭。 ? （ 4）滅火毯 ? （ 5）爐灶自動滅火裝置 ? 廚房防火原則：人離火滅，定期清理灶面和排油煙氣，定期檢查 燃氣設(shè)備是否漏氣、失靈，嚴(yán)禁吸煙。 ? （ 3）依據(jù)勞動局規(guī)定，組織對電工、司爐工、焊工等特殊工種員工進行技術(shù)考核，持操作證上崗。 ? （ 7）防漏水漏電檢測。 ? （ 2）客房內(nèi)的綁架、傷害。 ? （ 5）行兇、搶劫和團伙斗毆事件。 ? （ 2）密切關(guān)注以下異常情況 ? ／ 客人入住后，三餐均在房內(nèi)，從未外出。 ? ／ 年輕單身又無行李的旅客，頻頻離房，不久又折回。 ? 九、自我安全保護知識 ? 客房服務(wù)員大多是女性，在工作中要有自我保護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。 ? 當(dāng)客人無理糾纏時，不以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，而要想辦法擺脫?？茖W(xué)的、合理的食品衛(wèi)生制度，得到經(jīng)常性的嚴(yán)格執(zhí)行，才能使食品生產(chǎn)經(jīng)營人員樹立良好的食品衛(wèi)生意識，才能使一個食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的食品衛(wèi)生有專人負(fù)責(zé)、有專門的工作程序、有適當(dāng)?shù)莫剳痛胧?，才能與衛(wèi)生行政執(zhí)法部門配合搞好本企業(yè)的食品晚上工作