【正文】 人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上?！　?3)商品觀念　　酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義?！　、诰频晔且环N提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的?！　、壑匾暿袌?chǎng)心理，及時(shí)推陳出新　　不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場(chǎng)。　?、倬频戤a(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性　　工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量?！　　　?1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)　　酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿?！　?4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)　?、倬频晔桥c人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性?！　　　?1)態(tài)度　　態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：　?、儆械膯T工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。　?、谀托?。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象　第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店門衛(wèi)　　培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，　　為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境　　培訓(xùn)要點(diǎn) 車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀　　客人進(jìn)店時(shí)的禮儀　　客人離店時(shí)的禮儀　　　　一、在崗時(shí)　　門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階?！　　　》暧晏欤腿说降陼r(shí)，要為客人打傘。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。　　　　當(dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車?！　?duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。　　(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜　　首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭(zhēng)取客人的理解。　　(6)修改預(yù)訂　　預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的。　　(8)讓客人滿意　　酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺?！　　　?1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤?！　　　?1)溫婉有禮　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興?！　　　?1)了解結(jié)賬方式　　總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎?！　?4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷　　凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握?！　　　∨?zhēng)取客人再來酒店下榻?！　?1)酒店所屬星級(jí)?！　?5)地區(qū)城市地圖?！　　　⊥其N客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況?！　〗榻B時(shí)可采用以下說法：　　(1)游泳池畔帳篷小舍?！　?5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)?！　?9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。　　如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。　　　　電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：　　(1)受話人姓名?！　?5)電話留言?！　　　∪绻麊T工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來?！　∷摹⒙曇舻囊蟆　【频觌娫拞T的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素?？梢?，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段?！　　　÷曊{(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。　　　　接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。　　　　如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時(shí)，通知服務(wù)員。　　　　要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話?！　　　「鶕?jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。　　　　客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床?！　　　】腿顺醯骄频?，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間?！　∪?、住客的服務(wù)工作禮儀　　為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬??？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時(shí)提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)?！　】腿宋玳g休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫?！　　　±每腿司筒蜁r(shí)間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。　　　　客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好?！　　　≡谌魏吻闆r之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言?！　　　》?wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說?！　?4)你吃飽了撐的呀！　　(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒?！　?11)到底要不要，想好了沒有。　　(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒?！　?22)干什么呢，快點(diǎn)。　　(26)越忙越添亂，真煩人。　　　　說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺?！　　　≡谡勗捴校怀鲎晕?，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去?！　　　自我測(cè)試t　　，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？　　，還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素質(zhì)？　　 　　u內(nèi)容增補(bǔ)t　　您認(rèn)為本章中還應(yīng)該增加哪些培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對(duì)您表示謝意！　　　　u學(xué)習(xí)心得t52 / 5