【正文】 人員應具備的基本素質(zhì)之一，它直接影響酒店的聲譽，從而影響經(jīng)濟效益。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質(zhì)量的核心內(nèi)容。顧客是被動的，要使客人絡繹不絕，關鍵在于酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。復習題：為什么說禮節(jié)、禮貌是酒店服務質(zhì)量的核心？167。所謂儀態(tài)是指人在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。整潔美觀的服飾、端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，也是職業(yè)榮譽感和對客人服務責任感的反映。2． 員工儀表儀容反映了企業(yè)的管理水平和服務水平。3． 良好的儀表、儀容，是尊重顧客的需要，注重儀表儀容是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，是禮貌服務的基本要求，也是尊重賓客的需要。綜上所述，酒店服務人員的儀表儀容不僅僅是個人形象問題，而且更為重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水準、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。2. 面部潔凈清爽；男員工胡須剃凈，鼻毛不可過長；女員工不可濃汝艷抹，要化淡妝。5. 銘牌潔凈、明亮，無污漬，佩于左胸處。10. 身體站姿挺拔，精神抖擻，無體味，不灑香水。13. 衛(wèi)生勤洗澡，勤換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，勤漱口。3. 要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給客人以虛偽感。五． 儀態(tài)的具體要求1. 站姿1） 站姿要領站立端正，重心放在兩腳中間；挺胸、收腹、肩平、腰直；雙目平視，以雙眼余光巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望；嘴微閉，面帶微笑；雙肩舒展，雙臂自然下垂，或雙手在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。男性站姿要表現(xiàn)出男性的剛健、強壯、粗獷、慓悍、英武、威風之勢，給人一種“勁”的壯美感。柜臺工作人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。l 東張西望，做小動作，如擺弄打火機、香煙盒等。入座后將左右腳并齊。l 不坐滿椅子可就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，均不宜坐滿，最好只坐滿椅子的三分之二或一半，但不可坐在邊沿上，應坐在椅子中央。切忌兩膝分得太開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。除側坐外，還可變換為小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。在地上的橫向距離3厘米左右。l 如因急事超越前面顧客時，不可不聲不響，也不可跑步，應表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了顧客或周圍器皿，更不能失態(tài)。l 三人同行，中間為上賓；l 在人行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使他們有安全感。6） 敲門l 用手輕敲三下，靜候反應，10秒左右后無反應，可略高點聲輕敲三下，靜候。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。l 在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指點點；l 在講到自己時，用手指點自己的鼻尖，在講別人時，用手指點別人；l 用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打呵欠、搔癢等。離開時，應先鞠躬，再后退一步轉(zhuǎn)身離去。而有的服務人員沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，接待客人時能熱情適度，耐心周到，對客人的態(tài)度反應較快，能虛心聽取客人的意見，遇事能冷靜分析，他們的表情總是那么從容不迫，面帶微笑，給客人一種可親可信之感。微笑服務不僅是客人的需要，也是一種廣交朋友的交際手段。有了這種感情，才會有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至聲音都包含笑意。希爾頓的一句“今天你對客人微笑了沒有？”成為酒店服務中的名言。2—4 酒店服務禮貌語言酒店服務與語言的關系密切。俗語說：“一句話使人笑，一句話使人跳。2. 杜絕“四語”不尊重人的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣（頂撞）語。失禮了。謝謝您的好意。不必客氣。三． 禮貌服務規(guī)范1. 十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。您好！再見。見到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。2. 注意禮貌用語與客人對話時宜保持60厘米—100厘米左右的距離，要注意禮貌用語，注意“請”字當頭“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。7. 態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，音量適中與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，聲驚四座；也不要過低，湊到客人跟前小聲嘀咕。9. 堅持原則，方式靈活在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。接過了客人的任何東西都要表示感謝。另外，在對顧客服務中還要切記以下幾點：u 三人以上對話，要用相互都懂的語言；u 尊重客人宗教信仰，對客人服飾不得評頭論足，不得模仿、饑笑他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚眾圍觀或在客人背后做鬼臉，不得給客人起綽號。167。1． 日常問候初次見面問候：“您好！”“您好，歡迎光臨！”；時間性問候：一天中不同時刻遇見客人可分別說：“早上好！”“中午好”“晚上好”；酒店服務人員在日常服務中，還應根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時，恰當?shù)亟由弦恍┒Y貌服務用語，如“早上好，先生。2． 祝賀問候當客人在酒店消費期間，適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應及時主動地表示祝賀，“祝您生日快樂！”“祝您健康長壽！”“新年好！”“圣誕快樂！”?！倍?稱呼禮節(jié)1． 最為通用的稱呼酒店中最為常用的稱呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。4． 對官員、使節(jié)和高級將領的稱呼 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中高級將領，最好再加上“閣下”兩字，以示尊敬。當客人抵達酒店時，有關服務人員應動上前笑臉相迎，熱情招呼。對不愿他人攙扶的客人，不必勉強，要尊重其意愿，但要多加注意，隨時準備采取應急措施。要隨時了解客人的要求，耐心解答客人的詢問。對于重要的客人，必要時應組織管理人員和服務人員在大堂或大門口列隊迎送。具體要求有：1. 為了給客人提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，服務人員在工作場地應保持安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，更不要聚眾開開玩笑、唱歌、打撲克或爭吵；走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。在工作場所及平時，均不得有隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物的不良習慣。顧客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務之意。6. 對于不同的服務對象，不論其地位高低，來自何方，也不論其民族、膚色、風俗習慣與宗教信仰，更不論其性別、年齡和外貌，都應主動熱情地招呼問候。待房內(nèi)客人應聲允許后才能啟門進入。11. 顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。15. 不得把工作或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。六． 談話禮節(jié)可與客人談衣食住行、旅游觀光、體育比賽等，內(nèi)容切勿涉及個人的隱私，以及他國內(nèi)政、宗教等問題；對女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士身材；在聽取對方講話時，忌諱打斷別人話語；在交談中忌諱吹噓自己，或者重復羅嗦，也不要沉默少言，無動于衷；切忌使用粗魯?shù)恼Z言和口頭禪；也不得隨意開玩笑，尤其是對女士或年長者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料；兩人交談應保持半米的距離。在介紹人相互認識時，要注意介紹順序：1） 把男子介紹給女子；2） 年輕的介紹給年長的；3） 職務低的介紹給職務高的；4） 未婚的介紹給已婚的；5） 兒童介紹給成人；6） 個人介紹給團體。酒店開張，來者都是客，凡是客人都應該受到酒店全體員工的高度重視。2） 食客：在酒店餐廳用餐進行消費的客人。3） 其他客人：除上述原因外光臨酒店的客人。二． 顧客意識1. 客人就是上帝——“賓客至上”1） 客人是酒店（我們）的“衣食父母”因為是客人光顧了我們的酒店，租用了我們的餐廳、房間及享受其設施，為我們提供支付酒店賴以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤。3） 客人是酒店生意的源泉正因為有了客人，酒店才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對我們的打擾，而是施恩于酒店。因此，我們要想生活得更好，就必須為“上帝”付出我們辛勤的勞動，做到“想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需”。6） 與客人爭吵只有輸每一位酒店員工都應該牢記，無論在任何時候都不應和客人爭吵。良好周到的服務會贏得客人對酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。但是最根本的一條就是：顧客至上。其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不是永遠地正確，只是我們在服務過程假定客人總是對的，在心里應該形成這樣一種定式。奉行“顧客至上”、“以客人為中心”的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信條，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。3. 社交的需求需要交結朋友，受到招待和招待別人。7. 求美的需求顧客有一種向往美、和諧、優(yōu)雅的傾向。2. 自大型此類客人以男性居多，總認為自己是最了不起的，事事皆以自己為準。4. 急性型此類客人講究效率，但生活馬虎，一般以青年學生為主，若為他們提供服務時時間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或冒火。6. 固執(zhí)型此類客人以中、老年居多，固執(zhí)己見，即使是錯的，也堅持不放，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，因為爭論是沒有結果的，反而影響了服務效果。10. 消費型此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友，比排場論闊綽，食、住要求高，服務員應向其推銷高檔客房和飲食滿足其需要。3. 以真誠的態(tài)度和熱情的服務使客人感到你確實是在關心他，為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的要求。反之，第一印象差，以后有問題再補救就困難了。2. 產(chǎn)生賓客投訴的原因1） 硬件（設施設備）方面空調(diào)、電視等效果不好，房間漏水、電梯不靈等。1） 真心誠意地幫助客人解決問題。2） 絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。3） 不損害酒店的利益 我們對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。4. 處理投訴的一般要點（程序）1） 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。2） 重視投訴，聽取意見。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)?！钡鹊取Ｌ撔穆犎】腿说囊庖??？腿擞肋h是對的，把對的讓給客人。即使個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求。復習題：什么是酒店客人？如何理解客人是上帝？為什么說客人總是對的？怎樣理解與客人爭吵只有輸？如何處理顧客投訴？167。有形設施：l 大堂陳設的豪華程度l 酒店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾——音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間的設備及美容用品。酒店的一切有形設施都要通過無形服務的精心工作才能體現(xiàn)出來。l 服務員的服務技藝、技巧、程序、標準。所以，可以說酒店服務具有商品的一般特征，即：服務產(chǎn)品就是商品，不過，它是一種較為特殊的商品，其特殊性就在于這一商品具有有形性和無形性相結合的特征。其實，無形服務本身是看不見的東西，消費者不能把服務本身買回家去，他帶回的只是服務產(chǎn)生的效果，是服務對消費者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用的影響。服務（Service）S——Smile（微笑）：應該對每一位顧客提供微笑服務。I——Inviting（邀請）：每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。3—3 服務質(zhì)量意識雖然酒店生產(chǎn)一種特殊的產(chǎn)品，但是也有一個質(zhì)量問題，即我們通常所說的酒店服務質(zhì)量及設施質(zhì)量。這種酒店綜合服務的產(chǎn)品應該體現(xiàn)出暖、快、情、值的特點。安全——指酒店的整體氛圍及怡人的環(huán)境，使顧客感到輕松、愉快；在酒店的下榻旅行生活中享受到“家”的溫暖、舒適、方便、安全。一． 服務質(zhì)量的定義1. 什么是服務質(zhì)量服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。一方面是“物”的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設施設備、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是“人”的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作人員的思想作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這也是提高服務質(zhì)量的關鍵因素。酒店的功能就是為顧客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、環(huán)境各種服務項目。酒店服務的價值是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務。時間性強調(diào)為顧客服務要做到及時、準時和省時。在酒店，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨，文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。酒店的主要目的，就是為國內(nèi)外的顧客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足顧客的正常需求。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞造成的。只有緊緊抓住服務質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。但是，決定這兩個效益的主要因素是服務質(zhì)量。在競爭中求生存，在生存的基礎上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。因此，酒店要想在生存的基礎上求發(fā)展，順應形勢和滿足顧客的要求，就要高度重視服務質(zhì)量這個關鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保