【正文】 歉4. 上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；主、客人之間，主人先伸手；長(zhǎng)、晚輩之間，長(zhǎng)輩先伸手；男、女士之間，女士先伸手。六． 談話(huà)禮節(jié)可與客人談衣食住行、旅游觀光、體育比賽等，內(nèi)容切勿涉及個(gè)人的隱私，以及他國(guó)內(nèi)政、宗教等問(wèn)題；對(duì)女士，忌諱詢(xún)問(wèn)年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士身材；在聽(tīng)取對(duì)方講話(huà)時(shí)，忌諱打斷別人話(huà)語(yǔ)；在交談中忌諱吹噓自己，或者重復(fù)羅嗦，也不要沉默少言，無(wú)動(dòng)于衷；切忌使用粗魯?shù)恼Z(yǔ)言和口頭禪；也不得隨意開(kāi)玩笑，尤其是對(duì)女士或年長(zhǎng)者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料；兩人交談應(yīng)保持半米的距離。在與客人交談時(shí)，還應(yīng)注意：目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話(huà)，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。在介紹人相互認(rèn)識(shí)時(shí)，要注意介紹順序：1） 把男子介紹給女子；2） 年輕的介紹給年長(zhǎng)的；3） 職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；4） 未婚的介紹給已婚的；5） 兒童介紹給成人；6） 個(gè)人介紹給團(tuán)體。第 三 章酒 店 意 識(shí)167。酒店開(kāi)張，來(lái)者都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全體員工的高度重視。酒店的客人有多種多樣的，有國(guó)內(nèi)客人、國(guó)際客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人、政府和團(tuán)體客人、娛樂(lè)客人等等，但大致來(lái)講，可分為消費(fèi)性客人和非消費(fèi)性客人。2） 食客：在酒店餐廳用餐進(jìn)行消費(fèi)的客人。2. 非消費(fèi)性客人進(jìn)入酒店但沒(méi)有酒店消費(fèi)的客人，大致可分為如下幾類(lèi)：1） 訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人。3） 其他客人：除上述原因外光臨酒店的客人。對(duì)消費(fèi)性的客人固然要服務(wù)好，對(duì)非消費(fèi)性客人，我們也同樣要服務(wù)好。二． 顧客意識(shí)1. 客人就是上帝——“賓客至上”1） 客人是酒店（我們）的“衣食父母”因?yàn)槭强腿斯忸櫫宋覀兊木频?，租用了我們的餐廳、房間及享受其設(shè)施，為我們提供支付酒店賴(lài)以生存的經(jīng)費(fèi)、酒店的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支、員工工資和酒店的利潤(rùn)。2） 客人為我們提供了就業(yè)門(mén)路和生存的機(jī)會(huì)客人的到來(lái)為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒(méi)有客人，就沒(méi)有酒店；沒(méi)有客人，就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和存在環(huán)境。3） 客人是酒店生意的源泉正因?yàn)橛辛丝腿?，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店。4） 客人是來(lái)酒店尋求為其服務(wù)的人客人合理的愿望就是我們必須努力滿(mǎn)足客人的要求，客人選擇酒店的機(jī)會(huì)很多，哪家酒店的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家酒店。因此，我們要想生活得更好，就必須為“上帝”付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到“想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需”。如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)和投訴，我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。6） 與客人爭(zhēng)吵只有輸每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭(zhēng)吵。當(dāng)然，人無(wú)完人，客人也是一樣，有時(shí)客人真的在某方面做得欠妥當(dāng)，這時(shí)我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，或采用巧妙的語(yǔ)言讓客人自己去糾正自己的錯(cuò)誤。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人對(duì)酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。盡管酒店不可能在任何方面都為每一個(gè)位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿(mǎn)足感、成就感和自我價(jià)值感。但是最根本的一條就是：顧客至上。在國(guó)際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對(duì)的。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并不是永遠(yuǎn)地正確，只是我們?cè)诜?wù)過(guò)程假定客人總是對(duì)的，在心里應(yīng)該形成這樣一種定式。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也應(yīng)該把“對(duì)”讓給客人。奉行“顧客至上”、“以客人為中心”的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信條，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。三． 顧客的一般需求1. 生理需求最基本的需求，在生理上需要身體的舒適，要求吃、住、睡，維持身體健康，并進(jìn)一步尋求安逸、省力、松馳和寧?kù)o。3. 社交的需求需要交結(jié)朋友，受到招待和招待別人。5. 受到尊重的需求滿(mǎn)足自尊心、虛榮心的需要。7. 求美的需求顧客有一種向往美、和諧、優(yōu)雅的傾向。四． 顧客的個(gè)性不同個(gè)性的顧客，其各自的行為都不盡相同，只有進(jìn)一步分析和掌握各類(lèi)客人的個(gè)性特點(diǎn)，才能收到良好的效果。2. 自大型此類(lèi)客人以男性居多，總認(rèn)為自己是最了不起的，事事皆以自己為準(zhǔn)。3. 寡言型此類(lèi)客人以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻，但有主見(jiàn)。4. 急性型此類(lèi)客人講究效率，但生活馬虎，一般以青年學(xué)生為主，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或冒火。5. 社交型此類(lèi)客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)由于與人交往多，講話(huà)較甜，所見(jiàn)所聞也較多，因此喜與人攀談。6. 固執(zhí)型此類(lèi)客人以中、老年居多，固執(zhí)己見(jiàn)，即使是錯(cuò)的，也堅(jiān)持不放，千萬(wàn)不要干涉其行為和言語(yǔ)，也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論，因?yàn)闋?zhēng)論是沒(méi)有結(jié)果的，反而影響了服務(wù)效果。8. 羅嗦型以中年人居多，而且要把吩咐或要代辦事項(xiàng)重復(fù)說(shuō)好幾遍，生怕服務(wù)員忘記了，要避免與之長(zhǎng)談，否則就會(huì)沒(méi)完沒(méi)了，影響正常工作。10. 消費(fèi)型此類(lèi)客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的暴發(fā)戶(hù)，喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽，食、住要求高，服務(wù)員應(yīng)向其推銷(xiāo)高檔客房和飲食滿(mǎn)足其需要。五． 建立良好顧客關(guān)系的技巧1. 善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。3. 以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿(mǎn)足他的要求。5. 對(duì)客人要一視同仁，不以貌（衣飾、膚色、國(guó)籍）取人，平等對(duì)待。反之，第一印象差，以后有問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。2） 求尊重的心理顧客希望他的投訴是對(duì)的，應(yīng)得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)。2. 產(chǎn)生賓客投訴的原因1） 硬件（設(shè)施設(shè)備）方面空調(diào)、電視等效果不好，房間漏水、電梯不靈等。）l 工作效率慢（點(diǎn)菜慢、上菜慢、服務(wù)過(guò)程中動(dòng)作慢、查房慢、結(jié)帳慢等） l 工作失誤（寫(xiě)錯(cuò)菜單、上菜弄錯(cuò)臺(tái)號(hào)、或者上菜時(shí)把湯弄到客人身上等）l 客人得不到尊重（譏笑客人生理上的缺限或譏笑客人不會(huì)使用酒店用品；與客人斗氣、爭(zhēng)吵等）l 出品質(zhì)量（飯菜的味道不好等）l 衛(wèi)生問(wèn)題（飯菜瓜果里有蟲(chóng)子或蒼蠅、房間不衛(wèi)生等）l 損壞客人物品（如行李、衣物等）l 客人自身的問(wèn)題3. 處理投訴的基本原則正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。1） 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。我們應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。2） 絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話(huà)講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上我們得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們酒店了。3） 不損害酒店的利益 我們對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。其次，除了客人的物品被酒店損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的辦法。4. 處理投訴的一般要點(diǎn)（程序）1） 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。不要反駁客人意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯、甚至爭(zhēng)吵。2） 重視投訴，聽(tīng)取意見(jiàn)?？梢酝ㄟ^(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話(huà)的時(shí)間。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)?！皩?duì)于發(fā)生這類(lèi)事件，我們深感遺憾”?！钡鹊取?duì)客人的投訴不應(yīng)該采取“大事化小，小事化了”態(tài)度，應(yīng)該表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。如是客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，把對(duì)的讓給客人。5） 正確對(duì)待，禮貌友善。即使個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿(mǎn)足其要求。無(wú)論客人投訴正確與否，都應(yīng)該向客人道謝。復(fù)習(xí)題：什么是酒店客人？如何理解客人是上帝？為什么說(shuō)客人總是對(duì)的？怎樣理解與客人爭(zhēng)吵只有輸？如何處理顧客投訴？167。確切地說(shuō)，酒店的產(chǎn)品是指有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)。有形設(shè)施：l 大堂陳設(shè)的豪華程度l 酒店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾——音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間的設(shè)備及美容用品。l 商務(wù)服務(wù)中心——提供影印、復(fù)印、打字、電傳、電報(bào)、直撥程控電話(huà)、上網(wǎng)、會(huì)議設(shè)施等項(xiàng)設(shè)施和服務(wù)。酒店的一切有形設(shè)施都要通過(guò)無(wú)形服務(wù)的精心工作才能體現(xiàn)出來(lái)。l 服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀。l 服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序、標(biāo)準(zhǔn)。l 服務(wù)員的服務(wù)效率及服務(wù)效果。所以，可以說(shuō)酒店服務(wù)具有商品的一般特征，即：服務(wù)產(chǎn)品就是商品，不過(guò)，它是一種較為特殊的商品，其特殊性就在于這一商品具有有形性和無(wú)形性相結(jié)合的特征。無(wú)形服務(wù)是指服務(wù)人員的行為和言談中精神方面的東西，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及良好的心理素質(zhì)等方面。其實(shí)，無(wú)形服務(wù)本身是看不見(jiàn)的東西，消費(fèi)者不能把服務(wù)本身買(mǎi)回家去，他帶回的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用的影響。二． 服務(wù)的含義（酒店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成）酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)（Service）S——Smile（微笑）：應(yīng)該對(duì)每一位顧客提供微笑服務(wù)。R——Ready（準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。I——Inviting（邀請(qǐng)）：每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨。E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)顧客心理，預(yù)測(cè)顧客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。3—3 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)雖然酒店生產(chǎn)一種特殊的產(chǎn)品，但是也有一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，即我們通常所說(shuō)的酒店服務(wù)質(zhì)量及設(shè)施質(zhì)量。一般的商品是一種有形的商品，它是通過(guò)商品本身的外型包裝、質(zhì)量規(guī)格、性能、質(zhì)量信譽(yù)以及合理的價(jià)格和商品的實(shí)用價(jià)值及魅力價(jià)值來(lái)贏得顧客的歡迎而大量銷(xiāo)售的。這種酒店綜合服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該體現(xiàn)出暖、快、情、值的特點(diǎn)。方便——指酒店有形設(shè)施的實(shí)用價(jià)值及完整的服務(wù)項(xiàng)目，使顧客感到酒店是他（她）的旅行別墅。安全——指酒店的整體氛圍及怡人的環(huán)境，使顧客感到輕松、愉快；在酒店的下榻旅行生活中享受到“家”的溫暖、舒適、方便、安全。好客——指酒店服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀、儀容及其舉止，通過(guò)服務(wù)應(yīng)該反映出中國(guó)的“禮儀之邦”傳統(tǒng)。一． 服務(wù)質(zhì)量的定義1. 什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。酒店為客人所提供一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否符合和滿(mǎn)足顧客的共性需求和個(gè)性需求，能否受到顧客的認(rèn)可和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差、優(yōu)與劣的杠桿。一方面是“物”的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)施設(shè)備、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是“人”的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。二． 服務(wù)質(zhì)量的特性（六個(gè)特性）服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上的其它事物一樣，具有自己的特性。酒店的功能就是為顧客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、環(huán)境各種服務(wù)項(xiàng)目。由此可見(jiàn)，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。酒店服務(wù)的價(jià)值是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。4） 時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為顧客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。它包括適用、方便、整潔、美觀和有秩序。在酒店，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。酒店的主要目的，就是為國(guó)內(nèi)外的顧客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的正常需求。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價(jià)格方面的原因外，主要是由酒店信譽(yù)的好壞造成的。2. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可了逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)，各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度，它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。但是，決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。同樣道理，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素，一是物質(zhì)設(shè)備管理、維護(hù)、更新、改造與提高，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，順應(yīng)形勢(shì)和滿(mǎn)足顧客的要求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐，而且會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。禮儀、禮貌就是酒店做作業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都 要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保