【正文】 雙眼之間（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。3. 禮貌服務的“五先”原則先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。2. 常用禮貌用語詞11個：請！您，謝謝！對不起！請原諒！沒關系！不要緊。請多指教。不要客氣。完全是我的錯，……7. 道謝語：謝謝！非常謝謝！謝謝您的夸獎/您的建議！多謝您合作……8. 應答語：是的。二． 日常禮貌用語1. 稱呼語：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首長/大姐/阿姨），您好……2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨……3. 問候語：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了……4. 祝賀語：恭喜！恭喜發(fā)財！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣誕/節(jié)日/旅途）快樂！祝您玩得開心……5. 告別語：再見！晚安！明天見！祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！歡迎您再次光臨！先生/小姐，慢慢行，歡迎下次光臨！……6. 道歉語：對不起?！边@句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和要求。沒有語言的服務，被稱為不完整的服務，因此，酒店從業(yè)人員對語言知識的了解程度的深淺和語言藝術水平的高低，將直接影響酒店服務的成敗。六． 日常工作生活中儀態(tài)1. 迎面遇見客人時l 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；l 身體向左邊轉；l 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；l 30度鞠躬，并問候客人。有了這種感情，才能在工作和生活中遭受挫折時，克制不良情緒的外露，增強自制力，盡快地渡過情緒低落期，使自己始終處于良好的心境狀態(tài)，從而振奮精神，帶著笑容進入工作。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，對于表達自己的主張，爭取他人的合作，會起到不可估量的積極作用，作為服務人員應該學會“微笑”。在酒店服務中，面帶微笑，真誠服務，這是對每個服務人員最起碼的要求。7. 微笑表情就是人的思想感情的外露，它是通過人的面部或姿態(tài)表現(xiàn)出來的。6. 行禮當客人走到面前時，應主動向客人行禮。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。5. 手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。l 上樓時客人在前，下樓時客人在后；3） 乘電梯l 按先出后進的次序；l 與上司、客人乘電梯時應主動開門，讓他們先進或先出；l 在電梯內要面對電梯門而站；l 禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。如需客人讓路，過后應向客人致謝。2） 行姿注意事項l 男士不要扭腰，女士不要搖晃臀；l 不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、大搖大擺，手插口袋或打響指；l 不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍，不東張西望；l 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起；l 腳跟著地不可用力過度，發(fā)出咯咯的聲音；4. 動作（舉止） 酒店從業(yè)人員在日常工作中，經(jīng)常處在動的狀態(tài)，因而動作的優(yōu)美是服務工作的需要，也是應該訓練的。3） 就坐時切不可有以下幾種姿勢：l 坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳或兩膝分開；在他人面前，雙手抱膝或手放在小腹處，雙手交叉于腦后仰工作臺或趴在工作臺上； l 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；雙腳縮在座椅下面；l 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，腳尖對著他人頻繁的抖動；l 不時擺弄手指、衣角、手帕及其小物件；l 旁若無人，整理頭發(fā)和衣服，脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不能向前直伸。在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要讓雙腳高于桌面。女子入座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。l 背對客人站立。4） 對酒店的員工來講，最忌諱的是下列錯誤的站姿l 東倒西歪，倚靠物件（桌、椅、門、墻、客人坐椅背）。2） 調節(jié)式站立站累時，可變換為調節(jié)式站立：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一只腳可以向前或向后撤半步微屈，腳部放松，但上體仍應保持正直。（視崗位不同要求有所不同）女服務員雙腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；或呈小丁字步，一只腳向側前方伸出約1/3只腳。4. 要沉著、穩(wěn)重、不慌不忙，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。身上不留異味，防口臭。11. 眼神和客人說話時關注客人反應，眼神要有神彩，勿東張西望。6. 襪子男員工穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換；女員工穿肉色絲襪，無皺，無破損，無跳絲，勤更換。3. 口腔保持清潔，口氣清新。所以，要發(fā)展我國的酒店行業(yè)，吸引更多的世界各國朋友，就應該著眼于國家和民族的利益，為維護酒店業(yè)的聲譽和提高經(jīng)濟效益，注重儀表儀容和個人良好形象的樹立。它不僅能滿足客人視覺美的需要，同時也使客人感到自己的身份和地位得到了承認，使其受到尊重的心理得到了滿足。 在酒店業(yè)激烈競爭的今天，各家酒店的硬件（酒店的設施設備）水平都已大為改善，日趨完美，由此，作為軟件的服務人員的素質對服務水平的影響就更大了，甚至成為決定一個酒店成敗的關鍵。員工的儀表反映了一個酒店的檔次，檔次決定了價格，價格產(chǎn)生了效益，這是一個連鎖反應圈。二． 酒店業(yè)從業(yè)人員為什么要講儀容、儀表、儀態(tài)酒店服務人員應隨時注意自己的儀表、儀容和儀態(tài)，這是由其工作性質決定的。2—3 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一． 儀容、儀表、儀態(tài)所謂儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾等。四． 酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，無論是前臺還是后臺，不管是一線還是二線，都要講究禮節(jié)、禮貌。三． 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也贏得了生意。二． 禮節(jié)、禮貌是酒店服務質量的核心酒店服務最大的特點是直接性，由服務員面對面地為顧客服務，因此，服務本身就變成酒店產(chǎn)品。2—2 酒店必須講禮節(jié)、禮貌一． 禮貌服務在酒店服務的重要性酒店作為一個涉外服務行業(yè)，是客人觀察一個國家、民族和社會的文化程度的窗口，因此，酒店從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)不僅僅體現(xiàn)個人的修養(yǎng)，而且可以讓客人感受到國家、民族和社會主義精神文明的風采。在酒店服務中，服務禮儀則指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。因此，酒店要求從業(yè)人員既講禮貌，又要講禮節(jié)。在一些比較正規(guī)、莊重、嚴肅的場合，人們?yōu)榱藢@種場合表示他由衷的感受所表達出的語言和行為。如：古時的跪拜禮、鞠躬禮、佛教中的合十禮；現(xiàn)代社會中較常用的點頭致意禮、舉手注目禮、握手禮等。禮貌和客套在本質上有不同，禮貌是發(fā)自內心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。服務員內心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言、態(tài)度、行為上有所表現(xiàn)。酒店中的禮貌服務是要求從業(yè)人員在服務過程中，能夠通過自身誠懇、謙恭、和善和適度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“賓至如歸”。167。酒店的分類還有其它方法，這里不作一一介紹。3） 個體經(jīng)濟和私營經(jīng)濟 現(xiàn)階段，都要繼續(xù)鼓勵其發(fā)展。目前，我國所有制結構是以公有制為主體，在不同的經(jīng)濟領域，不同的地區(qū)，各種所有制經(jīng)濟占的比重允許有所不同。3） 大型酒店 客房在600間以上。2. 按酒店建筑規(guī)模進行分類：酒店規(guī)模目前還沒有一個統(tǒng)一劃分的標準。4） 會議酒店（Convention Hall） 它是專門為各種從事商業(yè)、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。度假性酒店不僅要提供舒適、暖人的房間，令人眷戀的娛樂活動和康樂設施，同時要提供熱情而快速敏捷的服務。度假性酒店除了提供一般性酒店所應有的一切服務項目以外，最突出、最重要的項目便是它的康樂中心，因為它主要是為度假游客提供娛樂和度假場所（The Center of recreational activities）。酒店的設施要舒適、方便、安全，在這一方面，商業(yè)性酒店的要求較高。在周末，則是商業(yè)性游客的假日。二． 酒店的分類1. 傳統(tǒng)分類法，酒店可分為四種類型：1） 商業(yè)性酒店（The Commercial Hotel）就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店，是為商務活動服務的。1—2 酒店的等級與類別一． 酒店的等級世界上酒店等級的評定多采用星級制，各國酒店業(yè)的分等標準不盡相同。概念2：酒店是利用空間設備場所和一定消費性物質材料，通過接待服務來滿足顧客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。酒店出現(xiàn)于二千年以前，叫客棧、驛站，隨著發(fā)展到酒店、飯店、客店、迎賓館?，F(xiàn) 代 酒 店員工入職培訓教材（公共部分）第一章：酒店基礎知識………………………………………（06）第一節(jié)：酒店的起源與發(fā)展…………………………………（06）第二節(jié)：酒店的等級與類別…………………………………（07）第二章：酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀…………………………（10）第一節(jié)：禮貌、禮節(jié)與服務禮儀……………………………（10）第二節(jié)：酒店必須講禮節(jié)、禮貌……………………………（13）第三節(jié)：禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求………………………（15）第四節(jié)：酒店服務禮貌語言…………………………………（24）第五節(jié)：酒店日常服務禮節(jié)…………………………………（28）第三章：酒店意識……………………………………………（33）第一節(jié)：客人意識……………………………………………（33）第二節(jié)：服務意識……………………………………………（42）第三節(jié)：服務質量意識………………………………………（44）第四節(jié)：全員營銷意識………………………………………（53）第五節(jié)：團隊意識……………………………………………（54）第六節(jié)：清潔保養(yǎng)意識………………………………………（55）第七節(jié)：創(chuàng)新意識……………………………………………（56）第八節(jié)：成本意識……………………………………………（58）第九節(jié)：環(huán)保意識……………………………………………（59）第十節(jié)：服從意識……………………………………………（61）第十一節(jié)：安全衛(wèi)生意識……………………………………（63）第四章：酒店的電話與服務…………………………………（65）第一節(jié)：酒店電話接聽服務規(guī)程……………………………（65）第二節(jié)：酒店電話接聽服務技巧……………………………（69）第五章：做一個合格酒店員工的基本要求…………………（73）第一節(jié)：酒店員工對服務工作應有的認識和態(tài)度…………（73）第二節(jié)：酒店員工必須熟記的知識…………………………（76）第三節(jié)：酒店員工的能力要求………………………………（77）第四節(jié)：酒店員工做好本職工作應具備的意志要求………（81）第六章：酒店職業(yè)道德………………………………………（86）第一節(jié)：什么是酒店職業(yè)道德………………………………（86）第二節(jié)：酒店職業(yè)道德的作用………………………………（88）第三節(jié)：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范…………………………（89）第四節(jié)：職業(yè)道德修養(yǎng)………………………………………（91）第七章：全員營銷……………………………………………（94）第一節(jié)：市場營銷……………………………………………（94）第二節(jié)：全員營銷……………………………………………（96）第八章：酒店的安全保衛(wèi)工作是每個員工應盡的職責……（101）第九章：消防安全……………………………………………（104）第 一 章酒店基礎知識167。在我國，南方多稱之為“酒店”，北方多稱之為“賓館”、“飯店”。二． 酒店的概念概念1：酒店是以建筑物為憑借，通過經(jīng)營有形的飲食產(chǎn)品、客房、娛樂、康體等各項設施及無形的多種服務相結合的綜合性產(chǎn)品，對消費者提供服務的一種公共型專門場所。復習題：什么是酒店？167。酒店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標志著建筑、裝潢、設備、設施、服務項目和服務水平與這種需求的一致性和所有酒店顧客的滿意程度。酒店是商業(yè)旅游者暫時的辦公地點和休息場所。要為商業(yè)旅游者創(chuàng)造方便條件。雖然遠離城市，但交通仍很方便。再有“付費點播”電視也是十分重要的。它既有一般酒店的服務，又有一般家庭的服務。會議酒店除提供娛樂外還為會議代表提供接送服務、會議宣傳資料打印、錄像攝像等服務。2） 中型酒店 客房在300—600間之間。發(fā)展全民所有制以外的其它經(jīng)濟成分的酒店業(yè)，是社會主義初級階段的長期政策。2） 集體所有制企業(yè) 生產(chǎn)資料歸勞動群眾集體所有，是社會主義酒店服務業(yè)的一支骨干力量。根據(jù)國家頒布的《中華人民共和國中外合作經(jīng)營企業(yè)法》，在我國境內共同投資開辦企業(yè)或實行合資經(jīng)營，其特點是：共同投資，共同經(jīng)營，共擔風險，共享利潤。因此，對酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范需進一步加深認識。它反映了時代的風尚、文明的程度和人們的道德品質?！币簿褪钦f禮貌發(fā)自內心。3. 禮貌的具體表現(xiàn)表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上，要落落大方、彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，要誠懇、熱情、和藹、耐心。二． 禮節(jié)及其表現(xiàn)1. 什么是禮節(jié)禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時慣用的形式，是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定或形式。2. 禮貌與禮節(jié)的關系禮節(jié)比禮貌范圍窄，層次要高，要更講究。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮；知禮節(jié)，而無禮貌，即沒有發(fā)自內心的友善，同樣不會讓人感到受到禮遇。三． 禮儀禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)、禮貌要求。復習題：1. 什么是禮貌？2. 什么是禮節(jié)？3. 常見的禮節(jié)有哪些？167。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質服務的基礎，也是酒店從業(yè)