【正文】 穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留） ? 服務(wù)言談 ? （ 1）不要主動(dòng)與賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看 ? （ 2）和賓客說話時(shí)保持一米半的距離 ? （ 3）向客人提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸 ? （ 4）在賓客與賓客交談時(shí)要注意傾聽 ? （ 5）賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察覺，先說聲對(duì)不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。 ? （ 6）接聽電話 ? 服務(wù)舉止 ? （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明 ? （ 2）禁止一些不文明行為 ? （ 3）上崗前不要吃帶強(qiáng)烈異味的食品 ? （ 4）服務(wù)員在工作中應(yīng)保持安靜，說話輕（說話、走路、操作 “三輕”） ? （ 5）賓客在房間內(nèi)，如沒有打招呼，不允許進(jìn)，離開房間時(shí)后退兩步 ? （ 6）嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧 ? （ 7）賓客之間在狹小地方談話時(shí)，如服務(wù)員從此過，應(yīng)說：“對(duì)不 起，打擾一下。” ? （ 8）對(duì)容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳 ? （ 9）為賓客點(diǎn)香煙時(shí)，一根火柴只限一個(gè)人 ? 服務(wù)禮儀： ? 服務(wù)人員在服務(wù)當(dāng)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要 求 ? （ 1）服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。 ? （ 2）不隨意打聽客人的私人問題（保障客人的隱私） ? （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮物 ? （ 4）客人路過時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意 ? 服務(wù)稱呼： ? 在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確使用，尊稱方面的要求和規(guī)范 ? 服務(wù)中的五聲、六勤、十四字 ? 五心服務(wù)： ? 對(duì)所有客人熱心、對(duì)兒童細(xì)心、對(duì)老年耐心、對(duì)病殘貼心、對(duì)不懷好意關(guān)心 ? 三、服務(wù)原則 ? 本著賓客永遠(yuǎn)是正確的服務(wù)思想，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)， 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動(dòng)、耐心、 周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿意。 ? 四、服務(wù)宗旨 ? 顧客至上，服務(wù)第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人 之所想急客人之所急 ? 服務(wù)心理： ? 在服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出來的一種自然心態(tài) ? 怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理 ? （ 1）不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng) ? （ 2）不斷提高自身的專業(yè)技能 ? （ 3）具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神 ? 第二節(jié) 賓客意識(shí) ? 一、賓客的概念： ? 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是賓客 ? 消費(fèi)客人 ? （ 1）住房、商務(wù)、旅游、度假、會(huì)議的原因住在酒店的人 ? （ 2）在餐廳就餐的 ? （ 3）在咖啡廳、歌舞廳、康樂場(chǎng)所 ? 非消費(fèi)客人 ? （ 1）訪客 ? （ 2）參觀客 ? （ 3）其他客人 ? 二、賓客意識(shí)： ? （ 1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經(jīng)費(fèi)（沒有客人 就談不上效益） ? （ 2）客人是酒店的服務(wù)對(duì)象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顧酒店是施恩我們 ? （ 3）客人是來酒店尋求為其服務(wù)的人，他們的合理愿望，就是我 們必須努力給予滿足的要求 ? （ 4）客人的要求是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下，給 每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求 ? （ 5）客人是付款購買酒店服務(wù)的人，客人愿為所得服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次會(huì)顧，劣質(zhì)服務(wù)，使客人感到身受欺詐 ? （ 6）客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見、偏愛。我們應(yīng)該真誠的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)或登記表上一個(gè)冰冷的數(shù)字，而對(duì)其冷漠、厭煩 ? （ 7）絕大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機(jī)會(huì) ? 三、怎樣去理解客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話？ ? 在服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的 服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí)，員工 首先站在客人立場(chǎng)上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角 度解決問題，其次，是為了在發(fā)生誤會(huì)時(shí)，員工能夠通過巧妙的 處理，使客人自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)，這樣 同時(shí)也維護(hù)了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然 如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌和違法行為，這一原則就不適用了。 ? 四、怎么樣解決客人的投訴問題？ ? （ 1）在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 ? （ 2）如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒有錯(cuò)，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯(cuò)，要發(fā)自內(nèi)心的真誠，與取得其原諒，并在恰當(dāng)?shù)? 時(shí)機(jī)，提出解決方案 ? （ 3）如果沒錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無則加冕，動(dòng)之以情、小之以理 ? 五、顧客心理： ? 它是顧客在消費(fèi)過程中形成的一種自然心態(tài) ? 特點(diǎn)：是尋找適合自己消費(fèi)觀念的心理平衡點(diǎn) ? 顧客心理分兩大類： A、順應(yīng)心理 B、逆反心理 ? A、（ 1）個(gè)人素質(zhì)高，有修養(yǎng) ? （ 2）消費(fèi)中缺乏主見 ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不豐富 ? B、（ 1）自身素質(zhì)差，個(gè)性強(qiáng) ? （ 2）消費(fèi)中有自己的主見 ? （ 3）消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)豐富，表現(xiàn)欲強(qiáng) ? 形成過程： 準(zhǔn)備消費(fèi) 尋找消費(fèi) 實(shí)施消費(fèi) ? 影響因素： 消費(fèi)環(huán)境 服務(wù)水準(zhǔn) 商品質(zhì)量 ? 消費(fèi)時(shí)的心情 ? 顧客心理與服務(wù)心理的區(qū)別 ? 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。服務(wù)心理是以最 簡單的服務(wù)取得最佳的效益融為一體。他們各自的付出點(diǎn)和所 求點(diǎn)都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難， 多與客人溝通，對(duì)每位客人的需求表示理解，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高 操的服務(wù)技能，真誠的態(tài)度，把這兩條相對(duì)應(yīng)的心理協(xié)調(diào)的融 為一體 ? 了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客高興而來，滿意而歸 ? 關(guān)鍵：聽、看、感覺、交談 ? （ 1）養(yǎng)成用專業(yè)的眼光對(duì)身邊事物隨時(shí)隨地，勤觀察、細(xì)分析的 良好習(xí)慣 ? （ 2）掌握一切有利時(shí)機(jī)，多與不同層次的消費(fèi)者，進(jìn)行探討和交 流，了解他們的需求、意見、愿望 ? （ 3）然后結(jié)合自身的專業(yè)技術(shù)，特長及平時(shí)工作中累積的經(jīng)驗(yàn)組合應(yīng)用，這樣才能使顧客高興而來，滿意而歸 第四章 酒店業(yè)員工的基本要求 ? 第一節(jié) 基本素質(zhì)要求 ? 素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。 ? 一、政治素質(zhì) ? 正確的人生觀、世界觀，處理好國家、飯店、個(gè)人三者關(guān)系。 ? 培養(yǎng)樂于為人服務(wù)的職業(yè)情感。 ? 良好的組織性、紀(jì)律性和自律能力（學(xué)會(huì)在任何情況下自我控制）。 ? 二、心理素質(zhì) ? 能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。 ? 能克服疲勞單調(diào)工作產(chǎn)生厭倦煩躁感。 ? 能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。 ? 能克服自然、人為災(zāi)害引起的恐懼感。 ? 能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。 ? 能克服空閑時(shí)的松弛感。 ? 能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。 ? 三、業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 主要表現(xiàn)為工作中的工作能力和態(tài)度。 ? 職務(wù)履行能力。包括業(yè)務(wù)能力、理解能力（準(zhǔn)確度、縝密度）、判斷能力（分析、洞察、應(yīng)用等）。 ? 創(chuàng)造能力與實(shí)行能力。包括計(jì)劃能力（研究、創(chuàng)造性發(fā)揮、貫 徹到底）、溝通能力（交涉、說明）等。 ? 工作態(tài)度。包括協(xié)調(diào)能力（合作意見、人際關(guān)系）、工作愿望 （積極性、責(zé)任感、自我開發(fā)、相互啟廸）、服務(wù)態(tài)度（勤勉、 禮節(jié)禮貌、言談舉止、修養(yǎng)）。 ? 第二節(jié) 基本能力、觀念要求 ? 一、能力 ? A、駕馭自如的語言能力 ? （ 1）語氣（ 2）語法（ 3）邏輯（ 4）身體語言（肢體語言）（ 5） 表達(dá)時(shí)機(jī)和對(duì)象 ? B、牢牢吸引客人的交際能力 ? （ 1）在于客人初次交往的時(shí)候，應(yīng)該把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” ? （ 2）要給客人留下最好的第一印象 ? （ 3）人際交往要有始有終，持之以恒 ? C、敏銳的觀察能力 ? （ 1）善于觀察客人的身份、外貌 ? （ 2）善于觀察客人的語言，從中捕捉客人的需求 ? （ 3）善于觀察客人的情緒 ? （ 4）善于觀察客人的心理狀態(tài) ? D、深刻的記憶能力 ? （ 1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 ? （ 2）理解式的記憶 ? （ 3）特征式的記憶 ? （ 4）實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 ? 深刻的記憶能力的作用？ ? （ 1）能使客人得到準(zhǔn)確快捷的服務(wù) ? （ 2）使員工在服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò) ? （ 3）使酒店的資源得到充分的挖掘 ? （ 4）使客人能夠從細(xì)節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。 ? （ 5）使客人能夠得到個(gè)性化的有針對(duì)性的周到服務(wù) ? E、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 ? （ 1）迅速了解產(chǎn)生矛盾的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意的加