【正文】 的周到服務 ? E、靈活機智的應變能力 ? （ 1）迅速了解產生矛盾的原因，客人的動機，并善意的加以疏導 ? （ 2）用克制和禮貌的方式，勸說客人心平氣和的商量，解決問題， 這樣的態(tài)度，往往使客人的憤憤不平得以平息。 ? 四感（新奇感、親切感、舒適感、安全感） ? （ 1）新奇感 —— 善于將中國歷史文化、民族風情、生活習俗、服 飾藝術和民族節(jié)日都融入到服務中，推出充滿東方情調的個性化服務，開發(fā)新的服務項目，創(chuàng)造新的“節(jié)日”，舉辦豐富多彩的 活動，滿足客人求新求奇的消費心理，將會使飯店更具有競爭力。 ? （ 4）安全感 —— 確保人身安全、財物安全、設備設施使用安全、客人隱私安全、電話網絡安全和食品衛(wèi)生安全。按時、按質、按量確保服務的穩(wěn)定、可靠和前后一致。 ? 除此之外，必須指出： ? （ 1）服務意識的有無不是與生俱來的，是靠不斷的教育培養(yǎng)，從而養(yǎng)成好的勞動習慣； ? （ 2）服務必須適時適度，過分殷勤與不足都會引起客人的反感； ? （ 3）缺乏服從和配合意識，也將影響服務質量的提高； ? （ 4）服務意識要緊跟時代潮流，常變常新，否則不能滿足日益增長的賓客需求。 ? 3）、搞一些集體游戲、團體競賽等活動，甚至進行崗位調動使員工獲得更多機會培養(yǎng)團隊意識。 ? 3）、充分利用店內媒介（視覺效果良好的圖文、燈箱、菜單、服務指南、飯店介紹等），不遺余力地換取客人對產品的認識、興趣、 需要，以達到最后完成購買行為。如消滅“壞”房和“壞”設施，提高產 品利用率。 ? 飯店是高新技術綜合應用的窗口，隨著客人對飯店的熟知度越 來越高，能吸引客人到飯店的要訣是常來常新的感覺，從這個意義上來講，不創(chuàng)新，飯店必將陷入困境。創(chuàng)新有結果者， 必須適當獎勵，才能調動員工積極性，使創(chuàng)新成為工作的一部 分。 ? 四懂四會：懂得生產操作中的不安全因素和火險隱患，懂得火災 的預防措施，懂得撲救初起火災的方法，懂得疏散方法；會報火 警，會使用消防器材，會撲救初起火災，會組織人員疏散。 ? 使用方法：先拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開，1211滅火劑就會噴出。 ? （ 3）消火栓裝置。 ? （ 5）定期檢驗壓力容器、表閥和高壓電力操作工具。如夜深人靜的騷擾電話，捕風捉影的治安檢查。 ? ／ 行李中有電源線或其它電器設備。 ? 客人邀請外出，盡量找借口拒絕。關于食物中毒，服務部門應配有足夠的消毒設施設備，注意食品的保質期和切忌用有食品標志的瓶罐裝清潔劑等物品，以免別人誤服。 ? 十、刑事治安案件應急方案 ? 報警、報案人員需講明案發(fā)地點、時間，報案人姓名、部門，保安部值班人員要做好記錄及時向酒店領導報告，調配人員、明確職責 ? 赴案發(fā)現場配合辦案，保護現場酌情封閉有關部位、通道，必要時搜查嫌疑對象 ? 指定專人留守，保持信息暢通 ? 現場工作 ? 帶好手電筒、防范器械，記下到達現場時間 ? 控制封閉，確定封閉區(qū)域，盡量使現場保持原始狀態(tài)，并指定專人保護現場 ? 展開現場調查，做好筆錄，并對現場做好保密工作 ? 報告 ? 由酒店保安向管理方、公安部門報告案情 ? 配合公安機關將公安人員領到現場，按公安人員的要求，介紹已經了解的案情，配合做好勘察工作 ? 整理、匯總案情資料，寫出工作匯報 ? 十一、停電應急方案 ? 發(fā)現緊急停電，立即向本部門主管報告，并同時報告工程值班室、采取各種措施，以避免因停電發(fā)生人、財、物損失事件 ? 安保部通過對講機調集巡邏人員，把住酒店各出入通道，向賓客解釋，防止不良份子趁亂作案，制止因停電而引起的違法行為，保護好賓客 ? 總機電腦操作員、接待員應通過應急照明燈向賓客做解釋工作，協(xié)助大堂經理穩(wěn)定賓客秩序 ? 餐飲部員工可利用應急燈照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌前，工作人員要以自己的鎮(zhèn)靜去穩(wěn)定賓客的情緒 ? 房務部員工勸賓客不要隨意走出客房，并耐心解答他們的問詢，控制好樓面，防止外來人員作案。 ? ／ 7在垃圾筒內或馬桶水箱內發(fā)現異常物品、文件。 ? 八、事故防范措施 ? （ 1）遵守各項安全制度和服務規(guī)范：遵守入住驗證、來訪登記、跟房檢查（客人外出或退房，服務員跟查該房間）、鑰匙管理、巡樓檢查、遺留物品處理、交接班、貴重物品保管、情況匯報和治安事件報案等制度。如用電開關的電線不反接。 ? 1火災事故處理的三不放過 ? 1）沒有查明原因 ? 2）領導和相關責任人沒有受到處理、群眾沒有受到教育 ? 3）沒有防范措施、改進措施 ? 設施設備安全生產管理 ? （ 1）制定設備設施、車輛的維修保養(yǎng)操作規(guī)程和安全檢查制度，確保安全運行，不發(fā)生生產責任事故。 ? 自動消防系統(tǒng) ? （ 1）煙感報警器。 ? 筒內溶液一年更換一次。 ? 燃燒的三要素：可燃物、助燃物和著火源，三者缺一不可。 ? 它是全員的：服務員別出心裁精心疊制出一種口布花，廚師引 進只倍受客人歡迎的新菜，銷售人員開發(fā)個新客源市場，調酒 師魔幻般的表現吸引客人，一線員工想方設法為客人排憂解難， 工程維修工運用一項新技術節(jié)能，干部推廣一個新思路使飯店 資源得以有效配置，乃至應用高新科技手段為飯店開發(fā)一只新 產品等都可以稱做為創(chuàng)新。如“折扣經營法”、多檔次房價（現大多是一種標房一個價）、提高房價的含金量（個 性服務、專項服務、免費服務）。如與旅行社掛鉤組織旅游，延長客人的住宿時間。員工行為效果營銷是指通過員工良好的服務質量，增強了客人的滿意度，使之成為回頭客從而達到營銷目的 。 ? 如何培養(yǎng)員工的團隊意識？ ? 1）、明確團隊意識的重要作用。特別是一支訓練有素的團隊整體服務，其價值就難以估量了。 ? （ 2）準確性 —— 要在服務過程中體現客人當時的感知，而不是服務后的補償，關鍵是服務一步到位。 ? （ 3）舒適感 —— 人體的所有感官都“反映”出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、 員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的 是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。 ? 一、全員服務意識 ? 服務意識是指有自覺地、主動地、發(fā)自內心地為賓客提供美好經歷的有經濟價值的行動。包括計劃能力（研究、創(chuàng)造性發(fā)揮、貫 徹到底）、溝通能力（交涉、說明）等。 ? 能克服自然、人為災害引起的恐懼感。服務心理是以最 簡單的服務取得最佳的效益融為一體。 ? 個性化：規(guī)范服務 +個性化服務 =優(yōu)質服務 ? （ 1）良好的禮儀禮貌（ 2）優(yōu)質的服務態(tài)度 ? （ 3）豐富的業(yè)務知識（ 4）嫻熟的服務技能 ? （ 5）快捷的服務效率（ 6）完好的設備、設施 （ 7）科學的服務流程（ 8）完善的服務項目 （ 9）優(yōu)雅的服務環(huán)境（ 10）可靠的安全保障 （ 11）靈活的經營方式（ 12）優(yōu)質的食品、商品供應 ?三、酒店服務質量的重要性 ? 決定酒店的社會聲譽 ? 決定酒店的經濟效益 ? 決定酒店的生存 ? 影響酒店的未來發(fā)展 第三章 酒店意識 ? 第一節(jié) 服務意識 ? 一、服務是酒店產品的意識 ? （ 1）必須嚴格執(zhí)行每一項服務程序 ? （ 2）在規(guī)范服務的前提下，要提倡個性化服務 ? 二、服務意識的內涵 ? 服務儀表 ? （ 1）微笑服務（是酒店最有價值和最有效的產品） ? （ 2）要經常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見） ? （ 3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 ? （ 4）著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留） ? 服務言談 ? （ 1）不要主動與賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看 ? （ 2）和賓客說話時保持一米半的距離 ? （ 3）向客人提問時，語言要適當，注意分寸 ? （ 4）在賓客與賓客交談時要注意傾聽 ? （ 5）賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應在一旁稍等，如賓客有所察覺，先說聲對不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。 ? 第二節(jié) 影響酒店服務質量的因素 ? 一、物的因素（物：有形的）硬件 ? （ 1）外型和建筑（有一定的影響） ? 建筑是一種凝固的藝術（民族風格、地方風格 ......） ? （ 2）設施、設備（完好率 98%以上） ? 包括：電梯、中央空調、電話通信、所有的照明、消防的所有設 備、寬帶上網等。 ? 有形：酒店的設施設備、環(huán)境、商品、食品。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產要素。 ? 員工不得在任何場所接待親友來訪。員工申請辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結發(fā)薪資。 天來集團培訓部 員工須知 ? 一、入職須知： ? 員工需經過一周的試用 期（分為試崗和試用）， 試用期滿后經考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。 ? 辦理入職手續(xù)的程序：填寫 《 酒店員工履歷表 》 → 提交身份證復印件 1張 → 一寸照片 2張 → 人事部查驗有關證件 → 試用 3天合格后辦理入職繳納物品保證金 → 到倉庫領取制服 → 安排住宿 →