【正文】 的周到服務(wù) ? E、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 ? （ 1）迅速了解產(chǎn)生矛盾的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意的加以疏導(dǎo) ? （ 2）用克制和禮貌的方式，勸說(shuō)客人心平氣和的商量，解決問(wèn)題， 這樣的態(tài)度，往往使客人的憤憤不平得以平息。 ? 四感（新奇感、親切感、舒適感、安全感） ? （ 1）新奇感 —— 善于將中國(guó)歷史文化、民族風(fēng)情、生活習(xí)俗、服 飾藝術(shù)和民族節(jié)日都融入到服務(wù)中，推出充滿(mǎn)東方情調(diào)的個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的“節(jié)日”，舉辦豐富多彩的 活動(dòng)，滿(mǎn)足客人求新求奇的消費(fèi)心理，將會(huì)使飯店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。 ? （ 4）安全感 —— 確保人身安全、財(cái)物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、客人隱私安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。按時(shí)、按質(zhì)、按量確保服務(wù)的穩(wěn)定、可靠和前后一致。 ? 除此之外，必須指出： ? （ 1）服務(wù)意識(shí)的有無(wú)不是與生俱來(lái)的，是靠不斷的教育培養(yǎng)，從而養(yǎng)成好的勞動(dòng)習(xí)慣； ? （ 2）服務(wù)必須適時(shí)適度，過(guò)分殷勤與不足都會(huì)引起客人的反感； ? （ 3）缺乏服從和配合意識(shí)，也將影響服務(wù)質(zhì)量的提高； ? （ 4）服務(wù)意識(shí)要緊跟時(shí)代潮流，常變常新，否則不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的賓客需求。 ? 3）、搞一些集體游戲、團(tuán)體競(jìng)賽等活動(dòng)，甚至進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)使員工獲得更多機(jī)會(huì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 ? 3）、充分利用店內(nèi)媒介（視覺(jué)效果良好的圖文、燈箱、菜單、服務(wù)指南、飯店介紹等），不遺余力地?fù)Q取客人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、興趣、 需要，以達(dá)到最后完成購(gòu)買(mǎi)行為。如消滅“壞”房和“壞”設(shè)施，提高產(chǎn) 品利用率。 ? 飯店是高新技術(shù)綜合應(yīng)用的窗口，隨著客人對(duì)飯店的熟知度越 來(lái)越高，能吸引客人到飯店的要訣是常來(lái)常新的感覺(jué)，從這個(gè)意義上來(lái)講，不創(chuàng)新，飯店必將陷入困境。創(chuàng)新有結(jié)果者， 必須適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，才能調(diào)動(dòng)員工積極性，使創(chuàng)新成為工作的一部 分。 ? 四懂四會(huì)：懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素和火險(xiǎn)隱患，懂得火災(zāi) 的預(yù)防措施，懂得撲救初起火災(zāi)的方法，懂得疏散方法；會(huì)報(bào)火 警，會(huì)使用消防器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)組織人員疏散。 ? 使用方法：先拔掉安全銷(xiāo)，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開(kāi)，1211滅火劑就會(huì)噴出。 ? （ 3）消火栓裝置。 ? （ 5）定期檢驗(yàn)壓力容器、表閥和高壓電力操作工具。如夜深人靜的騷擾電話，捕風(fēng)捉影的治安檢查。 ? ／ 行李中有電源線或其它電器設(shè)備。 ? 客人邀請(qǐng)外出，盡量找借口拒絕。關(guān)于食物中毒，服務(wù)部門(mén)應(yīng)配有足夠的消毒設(shè)施設(shè)備，注意食品的保質(zhì)期和切忌用有食品標(biāo)志的瓶罐裝清潔劑等物品，以免別人誤服。 ? 十、刑事治安案件應(yīng)急方案 ? 報(bào)警、報(bào)案人員需講明案發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間，報(bào)案人姓名、部門(mén)，保安部值班人員要做好記錄及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，調(diào)配人員、明確職責(zé) ? 赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)配合辦案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)酌情封閉有關(guān)部位、通道，必要時(shí)搜查嫌疑對(duì)象 ? 指定專(zhuān)人留守，保持信息暢通 ? 現(xiàn)場(chǎng)工作 ? 帶好手電筒、防范器械，記下到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 ? 控制封閉，確定封閉區(qū)域，盡量使現(xiàn)場(chǎng)保持原始狀態(tài)，并指定專(zhuān)人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ? 展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，做好筆錄，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做好保密工作 ? 報(bào)告 ? 由酒店保安向管理方、公安部門(mén)報(bào)告案情 ? 配合公安機(jī)關(guān)將公安人員領(lǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，按公安人員的要求，介紹已經(jīng)了解的案情，配合做好勘察工作 ? 整理、匯總案情資料，寫(xiě)出工作匯報(bào) ? 十一、停電應(yīng)急方案 ? 發(fā)現(xiàn)緊急停電，立即向本部門(mén)主管報(bào)告，并同時(shí)報(bào)告工程值班室、采取各種措施，以避免因停電發(fā)生人、財(cái)、物損失事件 ? 安保部通過(guò)對(duì)講機(jī)調(diào)集巡邏人員，把住酒店各出入通道，向賓客解釋?zhuān)乐共涣挤葑映脕y作案，制止因停電而引起的違法行為，保護(hù)好賓客 ? 總機(jī)電腦操作員、接待員應(yīng)通過(guò)應(yīng)急照明燈向賓客做解釋工作，協(xié)助大堂經(jīng)理穩(wěn)定賓客秩序 ? 餐飲部員工可利用應(yīng)急燈照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌前，工作人員要以自己的鎮(zhèn)靜去穩(wěn)定賓客的情緒 ? 房務(wù)部員工勸賓客不要隨意走出客房，并耐心解答他們的問(wèn)詢(xún)，控制好樓面，防止外來(lái)人員作案。 ? ／ 7在垃圾筒內(nèi)或馬桶水箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常物品、文件。 ? 八、事故防范措施 ? （ 1）遵守各項(xiàng)安全制度和服務(wù)規(guī)范：遵守入住驗(yàn)證、來(lái)訪登記、跟房檢查（客人外出或退房，服務(wù)員跟查該房間）、鑰匙管理、巡樓檢查、遺留物品處理、交接班、貴重物品保管、情況匯報(bào)和治安事件報(bào)案等制度。如用電開(kāi)關(guān)的電線不反接。 ? 1火災(zāi)事故處理的三不放過(guò) ? 1）沒(méi)有查明原因 ? 2）領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任人沒(méi)有受到處理、群眾沒(méi)有受到教育 ? 3）沒(méi)有防范措施、改進(jìn)措施 ? 設(shè)施設(shè)備安全生產(chǎn)管理 ? （ 1）制定設(shè)備設(shè)施、車(chē)輛的維修保養(yǎng)操作規(guī)程和安全檢查制度，確保安全運(yùn)行，不發(fā)生生產(chǎn)責(zé)任事故。 ? 自動(dòng)消防系統(tǒng) ? （ 1）煙感報(bào)警器。 ? 筒內(nèi)溶液一年更換一次。 ? 燃燒的三要素：可燃物、助燃物和著火源，三者缺一不可。 ? 它是全員的：服務(wù)員別出心裁精心疊制出一種口布花，廚師引 進(jìn)只倍受客人歡迎的新菜，銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)個(gè)新客源市場(chǎng)，調(diào)酒 師魔幻般的表現(xiàn)吸引客人，一線員工想方設(shè)法為客人排憂(yōu)解難， 工程維修工運(yùn)用一項(xiàng)新技術(shù)節(jié)能，干部推廣一個(gè)新思路使飯店 資源得以有效配置，乃至應(yīng)用高新科技手段為飯店開(kāi)發(fā)一只新 產(chǎn)品等都可以稱(chēng)做為創(chuàng)新。如“折扣經(jīng)營(yíng)法”、多檔次房?jī)r(jià)（現(xiàn)大多是一種標(biāo)房一個(gè)價(jià)）、提高房?jī)r(jià)的含金量（個(gè) 性服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)）。如與旅行社掛鉤組織旅游，延長(zhǎng)客人的住宿時(shí)間。員工行為效果營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)員工良好的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了客人的滿(mǎn)意度，使之成為回頭客從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的 。 ? 如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？ ? 1）、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用。特別是一支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)，其價(jià)值就難以估量了。 ? （ 2）準(zhǔn)確性 —— 要在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)客人當(dāng)時(shí)的感知，而不是服務(wù)后的補(bǔ)償，關(guān)鍵是服務(wù)一步到位。 ? （ 3）舒適感 —— 人體的所有感官都“反映”出滿(mǎn)意：聽(tīng)到的是溫馨悅耳（禮貌問(wèn)候、背景音樂(lè)）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、 員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的 是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）。 ? 一、全員服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)是指有自覺(jué)地、主動(dòng)地、發(fā)自?xún)?nèi)心地為賓客提供美好經(jīng)歷的有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的行動(dòng)。包括計(jì)劃能力（研究、創(chuàng)造性發(fā)揮、貫 徹到底）、溝通能力（交涉、說(shuō)明）等。 ? 能克服自然、人為災(zāi)害引起的恐懼感。服務(wù)心理是以最 簡(jiǎn)單的服務(wù)取得最佳的效益融為一體。 ? 個(gè)性化：規(guī)范服務(wù) +個(gè)性化服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （ 1）良好的禮儀禮貌（ 2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 ? （ 3）豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)（ 4）嫻熟的服務(wù)技能 ? （ 5）快捷的服務(wù)效率（ 6）完好的設(shè)備、設(shè)施 （ 7）科學(xué)的服務(wù)流程（ 8）完善的服務(wù)項(xiàng)目 （ 9）優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境（ 10）可靠的安全保障 （ 11）靈活的經(jīng)營(yíng)方式（ 12）優(yōu)質(zhì)的食品、商品供應(yīng) ?三、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性 ? 決定酒店的社會(huì)聲譽(yù) ? 決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益 ? 決定酒店的生存 ? 影響酒店的未來(lái)發(fā)展 第三章 酒店意識(shí) ? 第一節(jié) 服務(wù)意識(shí) ? 一、服務(wù)是酒店產(chǎn)品的意識(shí) ? （ 1）必須嚴(yán)格執(zhí)行每一項(xiàng)服務(wù)程序 ? （ 2）在規(guī)范服務(wù)的前提下，要提倡個(gè)性化服務(wù) ? 二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)儀表 ? （ 1）微笑服務(wù)（是酒店最有價(jià)值和最有效的產(chǎn)品） ? （ 2）要經(jīng)常修飾容貌（“三不見(jiàn)”破損物品不見(jiàn)、垃圾不見(jiàn)、私 人物品不見(jiàn)） ? （ 3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求 ? （ 4）著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留） ? 服務(wù)言談 ? （ 1）不要主動(dòng)與賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看 ? （ 2）和賓客說(shuō)話時(shí)保持一米半的距離 ? （ 3）向客人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸 ? （ 4）在賓客與賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng) ? （ 5）賓客之間談話，不要趨前旁聽(tīng)，不要插話，即使有事非找 賓客不可，也不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察覺(jué)，先說(shuō)聲對(duì)不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。 ? 第二節(jié) 影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 一、物的因素（物：有形的）硬件 ? （ 1）外型和建筑（有一定的影響） ? 建筑是一種凝固的藝術(shù)（民族風(fēng)格、地方風(fēng)格 ......） ? （ 2）設(shè)施、設(shè)備（完好率 98%以上） ? 包括：電梯、中央空調(diào)、電話通信、所有的照明、消防的所有設(shè) 備、寬帶上網(wǎng)等。 ? 有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。 ? 員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。員工申請(qǐng)辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。 天來(lái)集團(tuán)培訓(xùn)部 員工須知 ? 一、入職須知： ? 員工需經(jīng)過(guò)一周的試用 期（分為試崗和試用）， 試用期滿(mǎn)后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計(jì)入），不符合錄用條件者將終止試用（無(wú)薪）。 ? 辦理入職手續(xù)的程序：填寫(xiě) 《 酒店員工履歷表 》 → 提交身份證復(fù)印件 1張 → 一寸照片 2張 → 人事部查驗(yàn)有關(guān)證件 → 試用 3天合格后辦理入職繳納物品保證金 → 到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取制服 → 安排住宿 →