【正文】 請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。還看平時(shí)的工作表現(xiàn)。 ? 敲門(mén)報(bào)身份 ? 用中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)三下，一長(zhǎng)兩短，報(bào)“您好，服務(wù)員”。 房間清潔程序 ? 清潔房間流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)第一步 ? 進(jìn)：按開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，并登記 ? 核對(duì)房號(hào) ? 身體站直、面帶微笑，表情自然站立在門(mén)鏡的正前方。 ? 取出工作表夾板，看手表，記錄進(jìn)門(mén)時(shí)間并放回原位。 注意檢查垃圾桶有無(wú)文件或有價(jià)值的物品，煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 ? 撤臟布草 ? 走到床邊，撤枕套，將兩個(gè)枕心一起放書(shū)桌干凈處。 ? 取干凈布草 ? 從工作車(chē)上取干凈布草，進(jìn)房間走到書(shū)桌前。 ? 掀開(kāi)折疊的床單，用手抓住床單一頭的邊線，拉開(kāi)床單的另一頭，并抓住床單的一邊左右甩 動(dòng)兩下。） ? 檢查床單是否破損或有污漬。 ? 放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下。棉被左右兩邊和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。 ? 將折疊的枕頭打開(kāi)，兩手捏住枕套的開(kāi)口甩動(dòng)，利用氣流將枕 套打開(kāi)枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 ? 走到床的另一側(cè)，按要求整理枕頭。 ? （洗面盆時(shí)注意面盆塞 與溢水口的清潔。噴灑全能水到面盆四周。注意檢查和清理防滑 墊及地面、地漏口的頭發(fā)。 ? 將潔廁劑放回清潔籃，用專(zhuān)用 馬 桶刷擦洗 馬 桶內(nèi)壁、出水孔及底部。 房間清潔程序 ? 抹干面盆等 ? 左手拿干抹布，右手拿濕抹布。按標(biāo)準(zhǔn) 拖地時(shí)從里至外、按 S型，邊退邊拖，地面污跡處可噴灑少許全能水擦洗。 ? 抹到窗戶時(shí)可根據(jù)房間空氣狀況、外界環(huán)境和天氣適當(dāng)開(kāi)窗。檢查電話按鍵是否正常，按標(biāo)準(zhǔn)擺放好物品。 房間清潔程序 ? 第六步：補(bǔ)，補(bǔ)充客用品 ? 補(bǔ)洗手間物品 ? 一次性取好需補(bǔ)充的客用品進(jìn)洗手間物品放在洗手臺(tái)。 ? 蓋上恭桶蓋，折疊卷紙并露出三角形。垃圾桶放置不能緊貼周?chē)锛?，須離開(kāi) 3厘米左右距離。 ? 第八步：自檢 ? 走到房間床尾巡視一遍，做最后整理。 ? 推車(chē)離開(kāi)。 ? 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 1 發(fā)現(xiàn) DND房 ? 發(fā)現(xiàn) DND房先核實(shí)并按以下分類(lèi)處理： ? A、如果是當(dāng)天入住，稍加留意即可； 房間掛有 DND牌，不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間。 ? 3 電話詢問(wèn) ? 14： 00后，客房主管或前臺(tái)接待員打電話詢問(wèn)客人，“您好！XX先生 /小姐，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您的房間需要幫您整理嗎？”并確認(rèn)房間清潔的具體時(shí)間。在清潔住客房時(shí)接到退房通知，需禮貌告知客人“不好意思！我需要暫時(shí)走開(kāi)一下，請(qǐng)稍等一下。 ? 插上取電卡，打開(kāi)房間燈和洗手間燈。 ? 掀開(kāi)棉被、枕頭，檢查有無(wú)遺留物品，布草有無(wú)污漬和破損。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知維修。清理和補(bǔ)充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個(gè)；橡膠手套一幅；干、濕抹布 4塊。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 清除垃圾 ? 收垃圾：清除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。 ? 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。 ? 擦拭消毒柜、洗消池等。 房間有大量衣物行李不宜整理，則通知主管留言，“因不便挪動(dòng)您的物品，故暫時(shí)沒(méi)有整理，如有需要請(qǐng)致電前臺(tái)。 ? 清洗洗手間 清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且無(wú)遺留物品和工具。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 ? 離開(kāi)登記 :輕輕關(guān)上房門(mén)，填寫(xiě)工作表。 ? 解除維修： 完成后報(bào)酒店店長(zhǎng)或酒店店長(zhǎng)助理再次檢查確認(rèn) 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 ? 所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)的方式，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài) ? 操作步驟操作說(shuō)明 ? 制定 ? 每月根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，記錄日常清潔不到位的地方。 ? 檢查 ? 客房主管負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。 ? 檢查調(diào)試 ? 檢查能否正常使用，電量是否充足。 ? 不能在對(duì)講機(jī)里說(shuō)太復(fù)雜、與工作無(wú)關(guān)、不緊要、不適合公開(kāi)的信息。 ? 妥善保管 ? 鑰匙要隨身攜帶，嚴(yán)禁外借和隨意放在工作車(chē)上。如洗滌公司有部分布草未能及時(shí)返還，應(yīng)清晰注明布草拖欠數(shù)量及歸還期限，并有雙方簽名確認(rèn)。數(shù)量及狀況確定后，雙方簽名確認(rèn)； ? ，告知洗滌廠特別處理，并做好記錄。 抹布、清潔劑的使用 ? 一、抹布使用標(biāo)準(zhǔn) ? 1. 抹布分類(lèi)： ? A、濕布：恭桶專(zhuān)用抹布一塊；抹地專(zhuān)用地布一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆和客房家私專(zhuān)用一塊。 ? 5. 將寵物帶入客房?jī)?nèi)。 ? 13．其他異常情況。 ? 正確使用滅火器。 ? 1及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止絆腳。所以，發(fā)現(xiàn)污漬應(yīng)盡快清除。梳打水的效果更好。鞋油用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 ? F:每天必須清理一次布草車(chē)，做到車(chē)上無(wú)雜物，、灰塵、污漬，并且每周閃一次鋼，不得在布草車(chē)上粘貼商標(biāo)、姓名、不干膠紙等。 ? C:應(yīng)定期對(duì)吸塵器進(jìn)行檢修保養(yǎng)。 ? ，在客人右前方 2～ 3步遠(yuǎn)引領(lǐng)客人到房間。 ? ，詢問(wèn)是否需要行李服務(wù)，如果需要，馬上通知行李生。 ? ：房間數(shù)量較多且相對(duì)集中、喜歡相互串房、行程統(tǒng)一相對(duì)緊張、訪客較多。查房速度要快?！? ? ? ? ? ? ? ，面對(duì)客人微笑“請(qǐng)問(wèn)我還可以為您做點(diǎn)什么嗎？如果有什么需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我隨時(shí)為您服務(wù)，謝謝！”面向客人后退一步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，走到房門(mén)處，轉(zhuǎn)身微笑著輕輕關(guān)上房門(mén)。首先是會(huì)議開(kāi)始之前一次茶水，會(huì)議開(kāi)始 15分鐘后倒第二次茶水，后每隔 30分鐘續(xù)一次茶。將茶杯沿著桌面輕輕放回，杯把朝向客人的右手邊，輕輕蓋上杯蓋。 杯具消毒程序 ? 一、目的：清潔杯具的同時(shí)，殺滅各種病毒，維護(hù)賓客健康。 ? 浸泡時(shí)間滿后，將桶中消毒水倒掉，取出消毒手套戴上，用清水沖洗消毒過(guò)的手套。 ? 、書(shū)刊，不能隨便翻閱，是打開(kāi)的狀態(tài)不要隨便合上。如：相機(jī)、電腦、錢(qián)包等。 ? ，可直接補(bǔ)入新的易耗品。如果窗戶和空調(diào)同時(shí)開(kāi)著，可關(guān)閉空調(diào)。 暫借物品程序 ? ，禮貌請(qǐng)客人稍候，馬上確認(rèn)前臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)是否有該物品。 ? ，應(yīng)檢查暫借物品是否已經(jīng)歸還。對(duì)電器類(lèi)物品，須當(dāng)面演示使用方法，服務(wù)員在將轉(zhuǎn)換插座或接線板送至房間后不應(yīng)馬上離開(kāi)。 ? ；客人已開(kāi)封但未用完的煙酒、飲料、食品不要收處，但需整理。 ? ，若是涼的隔夜的，要幫客人倒掉清潔；否則不用。 住客房清掃注意事項(xiàng) ? ，如果客人不在，電視機(jī)仍開(kāi)著應(yīng)關(guān)閉。要注意不要輕易移動(dòng)女賓的衣物。 ? 將手套沖凈，抹干，套入一手袋中，將消毒槽沖洗干凈，將專(zhuān)用消毒桶清潔好，放在指定位置，以待下次消毒工作用。 ? 將專(zhuān)用消毒塑料桶清洗干凈。 ? 1其他注意事項(xiàng)： ? A: 聯(lián)歡會(huì)性質(zhì)的會(huì)議，一般場(chǎng)面相對(duì)會(huì)較混亂，應(yīng)多注意照顧小孩，老人，注意巡視會(huì)場(chǎng)有無(wú)客 ? 人亂丟煙頭，及時(shí)消除隱患。 會(huì)議接待服務(wù)程序 ? 注意及時(shí)更換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能多于 3個(gè)。調(diào)好音箱、話筒；備好茶水、香巾、紙、筆等。行走時(shí)，頭正肩平，表情自然注視前方，腳步輕捷。 ? ，因利用客人外出的時(shí)間將房間打掃好，避免影響客人休息。對(duì)客人的意見(jiàn)應(yīng)虛心接受表 ? 示謝意。禮貌請(qǐng)客人先進(jìn)房（幫客人放好行李，開(kāi)好空調(diào)、燒開(kāi)水），必要時(shí)應(yīng)向客人介紹設(shè)施設(shè)備使用方法（注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了）。 ? C:一次使用時(shí)間不能超過(guò) 45分鐘。拉吸塵器時(shí)應(yīng)一手抓住吸管，一手握住吸塵器的拉手，方便走動(dòng)，避免碰撞其他物體。 ? B:推布草車(chē)時(shí)要注意不要碰壞墻紙，墻角及其它設(shè)備、因工作不小心造成損壞公物，當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失。茶水用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。 ? 污漬清潔方法 ? 血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部。有故障及時(shí)報(bào)修。 ? 不能將布件放在燈罩上。 ? 9. 客人的抱怨與稱(chēng)贊。 抹布、清潔劑的使用 —常見(jiàn)清潔劑用途 客房重要事件報(bào)告 /記錄 /處理 ? 客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房主管： ? 1. 客人遺留物品。以驗(yàn)收單注明的類(lèi)別及數(shù)目作為結(jié)算依據(jù)； ? 20%，即每 10張中必須取出 2張及 2張以上的布草，完全打開(kāi)，仔細(xì)檢查，并根據(jù)干凈程度（包括色澤）和柔軟程度填寫(xiě)驗(yàn)收表； ? 5%的布草量，并填寫(xiě)驗(yàn)收表格。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 二：布草送洗 ? 。申購(gòu)量為布草報(bào)損總量； ? 3． 正常情況下，床位數(shù)與布草數(shù)量比例不能超過(guò) 1:，最低不能低于 1:。 ? 領(lǐng)用人必須在 《 鑰匙 /對(duì)講機(jī)交接本 》 上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 ? 注意前臺(tái)對(duì)講機(jī)用完后及時(shí)關(guān)閉。 ? 可以采用一種方式，也可以多種方式相結(jié)合。 ? 房間計(jì)劃衛(wèi)生方式參考下表。 ? 維修跟進(jìn)： 客房主管隨時(shí)留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。空房時(shí)間超過(guò)兩天時(shí)，須每?jī)商鞂⒚媾杷堫^、花灑頭放水，并往地漏灌水。 ? ,則禮貌請(qǐng)客人退出房間 ,請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份； ? ，詢問(wèn)客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人意見(jiàn)處理。 ? 補(bǔ)物品： 住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則，既在不撤除客人用過(guò)的客用品的基礎(chǔ)上直接補(bǔ)充多一套客用品?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒?，暫不要清潔與調(diào)換。 住客房清潔 ? 正常情況下，住客房清潔必須在 14： 30以后方可進(jìn)行，除非客人有要求或確定客人已經(jīng)外出。 ? 整理、粘貼計(jì)劃衛(wèi)生表、相關(guān)制度等。） ? 用吸塵器對(duì)吸，吸凈吸塵器的塵袋、過(guò)濾網(wǎng)等。戴手套。將易耗品印有 LOGO圖案的一面朝上，上下擺放方向一致。 ? 檢查房間物品有無(wú)破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務(wù)指南架，等。 ? 檢查恭桶蓋板有無(wú)損壞，門(mén)背雙頭衣鉤有無(wú)遺留物品。 ? 核對(duì)房間門(mén)牌號(hào)與要敲的房號(hào)是否一致。 ? DND一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)接待員必須在晚上 22： 30前，再打一次電話問(wèn)訊客人，以防發(fā)生意外。 DND房處理流程 ? 2 報(bào)告主管進(jìn)門(mén)查看時(shí)，必須兩個(gè)人一起進(jìn)入。 ? 最后將酒水單給領(lǐng)班，做房時(shí)記得從工作間取酒水補(bǔ)上。無(wú)遺留物品和工具。 （注意清潔床、桌、椅，墻角、等隱秘處；） ? 從書(shū)桌底下按 S型拖出到房間門(mén)口。杯托把手統(tǒng)一朝左。 ? 擺放一次性用品，按標(biāo)準(zhǔn)擺放客用品。 ? 抹洗手間門(mén) ? 抹洗手間門(mén)、門(mén)背后、百葉窗、門(mén)框等。用干抹布擦拭各類(lèi)電器。 ? 將清潔籃提出洗手間放工作車(chē)指定位置。 ? 用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開(kāi)關(guān)、濕衣架、玻璃門(mén)把手。將水 瓢放回，取干濕抹布各一塊。 ? 甩干花灑，放