【正文】 清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側(cè)底座等?？垂ぷ鳠o誤后即關(guān)燈并將門虛掩，將待修項(xiàng)目記下來并上報(bào)。如有睡衣應(yīng)疊好置枕頭上。開床時(shí)，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。(2)領(lǐng)班查房通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。(4)經(jīng)理查房這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。四、客房清潔保養(yǎng)制度制定根據(jù)各區(qū)域的活動(dòng)特點(diǎn)和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對(duì)照。(5)多功能廳每日清潔一次，需要時(shí)可隨時(shí)清潔。下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計(jì)劃為例：(1)每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺(tái)面玻璃，清除地面、墻面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。②每天進(jìn)行：用大功率柔擦機(jī)擦亮，然后上第二層蠟后再次打光。優(yōu)質(zhì)鋼絲絨或合成墊可用在地板機(jī)上以加速清洗；用吸水器或拖把將溶液吸干；清潔地面，但切忌沖洗。⑤注意事項(xiàng)：避免阿摩尼亞、堿性或酸性清潔劑，以免地面褪色；不要沖洗地面或清洗過度，因?yàn)檫@些亞麻地氈損壞得很快。根據(jù)生產(chǎn)廠商的要求，用溫水將適合橡膠地磚的人造清潔劑稀釋后徹底洗刷地面。④定期進(jìn)行：當(dāng)?shù)孛嫦灮驋伖鈩┟黠@堆積、臟物嵌入地面或地表面褪色，就應(yīng)將地面的蠟除去；用保護(hù)橡膠地面的起蠟機(jī)按常規(guī)進(jìn)行清理。要盡可能地經(jīng)常拖地；用拋光法除去斑痕，增加光亮；濕拖后只要在需要的地方拋光即可，例如，薄膜脫落的地方；將積聚較厚的污垢擦去，但應(yīng)避免將拋光劑擦掉。(7)水磨石地面清潔保養(yǎng)①最初的保養(yǎng)：徹底封蠟，多孔的水泥礦石用非黃色蠟料適當(dāng)從內(nèi)部封蠟。②每天進(jìn)行：用刷子或除塵拖把清掃地面；用人造清潔劑濕拖或用地面清潔機(jī)；用拖把或真空吸水器吸去溶液，清洗地面并拖干，以免殘留的水或清潔劑留下斑痕。因此，定期地、不懈地對(duì)地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。③黃油將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如果仍然存有色斑，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。粉筆徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。油膩食物徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；最后用海綿蘸上清水揩拭。如果老的色斑難以除去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用糊狀去涂料劑揩拭，但如果顏料已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。如有必要可反復(fù)進(jìn)行。通常最好用長(zhǎng)柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。任何一位客人進(jìn)入酒店客房后，首先總是不自覺地注意到窗戶，然后才顧及家具擺設(shè)。然后，進(jìn)行清洗或先吸塵再清洗。如果采用左右橫向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同樣方法從右往左刮擦?？头肯礈旒寄芘嘤?xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店洗衣房各崗位員工培訓(xùn)目的 明確洗衣房各崗位工作職責(zé)，掌握客衣洗滌的流程及操作技能為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)客衣洗滌服務(wù)流程及要求一、洗衣房各崗位職責(zé)(1)制定本部門的各類規(guī)章制度、管理措施。(3)填報(bào)工作記錄。(1)進(jìn)行洗滌之前要作好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。(4)結(jié)束工作后，關(guān)閉電源及設(shè)備，將各類用品回復(fù)原位，并進(jìn)行室內(nèi)的清掃工作。衣物的重量要與機(jī)器的容量相適。③將衣服進(jìn)行揉搓，然后用清水沖洗干凈。(1)臺(tái)布類①臺(tái)布的洗滌要嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作規(guī)范，洗后的臺(tái)布要做到清潔、柔軟，沒有任何油跡和污漬。(3)毛巾類①毛巾投洗時(shí)要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等，放的數(shù)量要適當(dāng)。②將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。⑤打完編號(hào)的洗衣單交給客房部人員入賬。(1)洗滌過程說明①?zèng)_洗：沖洗是衣物在洗滌過程中的第一道步驟，目的是將附著在衣物上的污穢物先用冷水加以沖洗和稀釋，以促進(jìn)洗滌效果。、袖子上漿燙平。，不使布品發(fā)霉。③重型洗衣機(jī)分隔裝載量必須平均。開蒸氣鈕、起動(dòng)馬達(dá)鈕、風(fēng)扇鈕，按下滾筒距離。⑥手燙：輔助成型燙無法完成的部分；特殊材質(zhì)的處理(低溫)；非工作時(shí)間時(shí)電源插頭必須拔掉；燙斗經(jīng)常保持光亮。(3)包裝①一般單件衣物疊好后用塑膠袋包妥，用封口機(jī)封口，且塑膠袋填上房號(hào)，襯衫則用襯衫板、領(lǐng)襯及腰帶包裝好。(5)整理①打包且核對(duì)過的衣服全部依樓層、房號(hào)順序擺放在包裝臺(tái)的衣物柜內(nèi)。④如客房有掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或房?jī)?nèi)反鎖掛鏈等情形不可打擾客人，將衣服拿回庫(kù)房，于樓層交待簿上注明日期、房號(hào)、時(shí)間、原因及送回者姓名。(3)客衣包裝整理完畢核對(duì)該表，確定所有送洗的客衣均已洗好送回。(2)客房辦公室人員開列“客衣破損簽認(rèn)單”填明：房客姓名；日期；房號(hào)；不可洗原因。(4)若洗衣已入賬時(shí)：依一般入賬程序處理，將洗衣單第二聯(lián)連同寄存客衣放入寄存專用柜內(nèi)。(6)“客衣破損簽認(rèn)單”依酒店規(guī)定留存后再進(jìn)行處理。(3)洗衣單第一聯(lián)放在客房部辦公室存檔，第二聯(lián)釘于客衣上作為客人核對(duì)依據(jù)，并連同客衣一同送給客人。⑦客房?jī)?nèi)若有客人在，要注意禮節(jié)，微笑打招呼，禮貌請(qǐng)問客人是否可以送衣物進(jìn)去，送完務(wù)必將門輕輕關(guān)上。(6)送衣①整理檢查并且核對(duì)無誤后，將衣服各樓層分別打包后，由下而上放入不銹鋼送衣車內(nèi)，先至客房部辦公室領(lǐng)取鑰匙，并且簽名。⑤注意特殊交待的客衣是否確實(shí)辦妥再行包裝。④吊掛衣服：將簽紙?zhí)钌戏刻?hào)，釘在衣架上，并按樓層房號(hào)順序吊掛在吊掛架上。③襯衣領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙：每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈；耐熱布必須經(jīng)常保持干凈；按左右臺(tái)面紅鈕即可進(jìn)行燙衣，壓平面桿板即解除電源；對(duì)于不能耐熱的鈕扣割下，燙好后再縫上；不銹鋼壓板面經(jīng)常擦拭，臟斑點(diǎn)以細(xì)砂紙磨掉后涂上清潔劑；發(fā)現(xiàn)有活動(dòng)襯衫板支架板，應(yīng)取出燙好后才插回；若發(fā)現(xiàn)有固定襯衣領(lǐng)支架板，應(yīng)反面先燙而后正面，反面時(shí)間較長(zhǎng)，正面時(shí)間較短。⑦洗衣機(jī)操作順序：按電源鈕→開起動(dòng)馬達(dá)→關(guān)閉排水孔→加冷水→起動(dòng)迅速→最低變速鈕→開蒸氣鈕→看水位加清潔劑→變更速度→換水→洗清、排水→脫水。，不經(jīng)常洗的東西處理較費(fèi)時(shí)間，手續(xù)上較繁雜，所以必須在住房率較低的日子，機(jī)械不過度疲勞的情況下進(jìn)行。③客房布品、床單、枕套依種類、顏色分堆(先用舊床單鋪于地面，減少新床單與地面磨擦延長(zhǎng)其使用壽命)。⑤柔軟：柔軟劑的使用可延長(zhǎng)毛巾等織品的壽命，永保毛巾的柔軟性，給人使用起來有舒適的感覺。、鈕扣脫落、須縫補(bǔ)的客衣挑出，破損的交客房部登記后送簽，須縫補(bǔ)的洗好后交布品間縫補(bǔ)員代為縫補(bǔ)。③洗衣單上如有特殊注明，須另作記號(hào)以為識(shí)別，如：：用紅色安全別針別在各角落易見處。⑤洗滌時(shí)裝機(jī)的數(shù)量要適當(dāng)。②進(jìn)行三次投洗，投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒劑，投放的數(shù)量要適當(dāng)。(1)洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來進(jìn)行分類洗滌。②將檢查過的衣服投入干洗機(jī)中進(jìn)行沖洗，投油，洗滌3～5分鐘，然后再加入四氯乙烯進(jìn)行沖洗。(4)交班時(shí)立即結(jié)清當(dāng)天賬目，做到賬款相符。(5)作好洗滌記錄。(2)作好布品的管理。(5)處理客人投訴及各類洗滌失誤造成的損壞賠償事宜。：先整理客人要求清潔的房間，然后整理走廓，再 整理住房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。②清洗窗戶最簡(jiǎn)便的方法就是用海綿或清水從上部開始不斷地從左至右揩拭或沖洗，然后反過來從右到左，一直往下揩洗到底部。(2)窗戶清洗的工具和材料擦窗的材料最好使用不會(huì)掉絲的柔軟材料，如油鞣革、海綿或亞麻布等，都是較為理想的擦窗材料。清潔墻面上特別臟污的部分應(yīng)等待清潔劑溶液滲入墻面幾分鐘后進(jìn)行。(2)墻面清洗的原則墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強(qiáng)堿性清潔劑有去污力，但也會(huì)腐蝕部分油漆。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。鐵銹從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭。指甲油從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。紅汞徹底吸干，用海綿蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果在處理前膠水已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)當(dāng)用濕海綿在上面敷一段時(shí)間，使膠水結(jié)塊軟化，然后再處理。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。雞蛋徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干水分；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。⑤糖果將落在地毯上的糖果渣塊徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩試，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩試，并吸干水分。①嬰兒和動(dòng)物尿液徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液的海綿吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。餐廳地毯上有很多的食物痕跡，因此，每次開餐后都要吸塵一次或用電動(dòng)掃帚清掃，或用一個(gè)小型的多功能地毯清掃機(jī)清掃，并且每晚都應(yīng)用干粉和泡沫清潔劑清洗。④隔天進(jìn)行：用為水磨石配置的合成拋光劑拋光。如果需要可再刷擦一次；刷上2或3層拋光劑。用水乳狀蠟或涂層輕輕清洗和拋光；經(jīng)常掃地或用處理過的拖把、抹布拖洗；經(jīng)過必要的一段時(shí)間后，可用同瀝青磚地面最初保養(yǎng)的同樣技術(shù)進(jìn)行刷擦和沖洗。只要刷上水乳膠狀拋光劑即可，但應(yīng)刷得薄而均勻。③定期進(jìn)行：用水性拋光劑，去污后沖洗，然后上光。②每天進(jìn)行：用經(jīng)化學(xué)處理過的無油拖把清洗；用濕拖把拖洗，但切忌用水過量；輕輕擦亮。④隔天進(jìn)行：如地面有污物，可用上光劑或液體蠟、糊狀蠟，將鋼絲絨刷裝在柔擦機(jī)上柔擦。為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績(jī)?cè)u(píng)估。與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項(xiàng)必要措施。(9)外圍每日早晚清掃二遍，其他時(shí)間由外圍服務(wù)員隨時(shí)保持其整潔。(2)客用電梯早中班每4小時(shí)清掃一次，夜班作全面清潔。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。戈德曼每周要會(huì)同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個(gè)小時(shí)。(3)主管抽查為了實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。領(lǐng)班查房的作用有：①拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。它的好處有：①加強(qiáng)員工的責(zé)任心。⑦整理衛(wèi)生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子)⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。②開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房?jī)?nèi)膳器具什物。清潔臉盆下面的泄水管。抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。如客人有物品放在臺(tái)上，應(yīng)小心移開，待將臺(tái)面抹凈后仍將其復(fù)位。③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。注：加第三條床單(護(hù)單)時(shí)，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折；一張床用兩對(duì)枕頭時(shí)，使枕頭開口相對(duì)；供客人上床或床頭柜一側(cè)應(yīng)無枕頭開口相向。⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對(duì)服務(wù)員來說，這時(shí)再留下來做衛(wèi)生間也無妨。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時(shí)間再去看看。它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃。(3)布置規(guī)格各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對(duì)酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。(3)講求效率在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。(4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。(2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。(5)與餐飲部、洗衣房及客