【正文】 ? 當(dāng)客人無理糾纏時(shí)，不以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，而要想辦法擺脫。 ? （ 5）行兇、搶劫和團(tuán)伙斗毆事件。 ? （ 4）滅火毯 ? （ 5）爐灶自動滅火裝置 ? 廚房防火原則：人離火滅，定期清理灶面和排油煙氣，定期檢查 燃?xì)庠O(shè)備是否漏氣、失靈，嚴(yán)禁吸煙。用于撲滅易燃和可燃物體，不可撲滅未停電 的電氣設(shè)備、精密儀器、檔案的火災(zāi)。在這種你追我 趕積極向上的氛圍里，員工的創(chuàng)造力將得到充分的發(fā)揮，創(chuàng)新 的激情不斷地得到激發(fā)，飯店則在創(chuàng)新中獲得長期全面發(fā)展。如商場購物與休息、飲食相結(jié)合等。當(dāng)接到客人投訴或發(fā)生緊急情況時(shí)，就更需要相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團(tuán)隊(duì)行動，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮。 ? 三性（主動性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性） ? （ 1）主動性 —— 能從客人的身體語言中領(lǐng)悟客人的需求。盡量設(shè)身處地的為客人著想一下 ? F、主動熱情的營銷能力（外部營銷、內(nèi)部營銷） ? （ 1）應(yīng)當(dāng)對酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個全盤的了解，并善于觀察，分 析客人的消費(fèi)需求，消費(fèi)心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的項(xiàng)目，產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 ? （ 2）不能做的客人要求的提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會和客人 推銷酒店的產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力 ? （ 3）只有全體員工都關(guān)心酒店的營銷，處處感受市場意識，才能 抓住每一個試劑，做好對客人的內(nèi)部營銷工作 ? 二、觀念 ? （ 1）、大局觀念 ? （ 2）、主人翁觀念 ? （ 3）、市場觀念 ? （ 4）、商品觀念（銷售） ? （ 5）、質(zhì)量觀念 ? （ 6）、效益觀念 ? 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 ? （ 1）、它是員工平時(shí)工作中的一個坐標(biāo) ? （ 2）、它使員工與酒店緊密的融合在一起 ? 第三節(jié) 意識要求 ? 意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。 ? 能克服疲勞單調(diào)工作產(chǎn)生厭倦煩躁感。 二、人的因素 ? （ 1）員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，我們所有的人都要有服 務(wù)意識） ? （ 2）員工的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到 ? （ 3）員工的素質(zhì)和情緒（要人客人高興，首先要讓員工愉快） ? （ 4）我們服務(wù)的技能和流程。 ? ①商務(wù)型酒店（以國際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高 ? ②長住型酒店 ? ③度假型酒店（以休閑為主的） ? ④會議型酒店（主要接待各種各樣會議團(tuán)體） ? ⑤汽車型酒店 ? ⑥經(jīng)濟(jì)型酒店（價(jià)格在 100— 200元之間） ? 根據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類 ? ①規(guī)模大?。?300間客房以下為?。?300— 600間客房為中型：600 間以上為大型酒店） ? ②根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機(jī)場飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店） ? 飯店的等級（不同的國家、不同的等級標(biāo)準(zhǔn)） ? 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。 ? 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。員工公共課培訓(xùn)資料 — 行政人力資源部部 集中培訓(xùn)資料，酒店員工的培訓(xùn)重在了禮儀禮貌 。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 ? 五星級飯店屬于豪華級的 ? 四星級稱一流飯店（設(shè)備設(shè)施服務(wù)滿足經(jīng)濟(jì)地位上層消費(fèi)者） ? 三星級稱中高檔 ? 二星級屬中檔或中低檔（滿足社會公眾的消費(fèi)水平，或家庭旅游 業(yè)的消費(fèi)） ? 一星級屬經(jīng)濟(jì)型（能滿足普通消費(fèi)者需求） ? 酒店的特點(diǎn)： ? （ 1）酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè) ? （ 2）酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè) ? （ 3）酒店是沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) ? （ 4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ? 第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品 ? 一、酒店產(chǎn)品的類型 ? 有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 ? 程序：所有崗位都要有服務(wù)程序（客人住房、接待人員有一個程 序） ? （ 5）整體管理水平（領(lǐng)班、主管是基層管理人員） ? 三、商品、原材料的因素 ? 四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財(cái)產(chǎn)安全、生命安全、隱私安全） ? （衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生） ? 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性和評價(jià) ? 特性：功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、快捷性、文明性 ? 評價(jià)：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值 ? 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 ? 根據(jù)程序運(yùn)轉(zhuǎn)的程序叫規(guī)范性服務(wù)。 ? 能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。意識是無形的，但卻可以被感知。同時(shí)要注意不讓客人有被打擾的感覺。客人只要 對其中一點(diǎn)不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個飯店的全盤否定，形成 1001=0的服務(wù)結(jié)果 。 ? 5）、經(jīng)營項(xiàng)目的延伸。 ? 同時(shí)，創(chuàng)新無處不有，無所不包。 ? 使用方法：將滅火器豎直向上（不可傾斜）提到火場，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃動幾次，使酸性與堿性液混合，產(chǎn)生泡沫，從噴嘴噴射出去，泡沫覆蓋燃燒點(diǎn)而滅火。 ? 酒店發(fā)生火災(zāi)疏散步驟 ? 1）先疏散受煙火直接危害的人員 ? 2）接著疏散受煙火危害最大部位的人員 ? 3）再疏散對起火層的下一層及上幾層人員 ? 1火場逃生應(yīng)注意什么？ ? 1）迅速熟悉環(huán)境 ? 2）遇事沉著冷靜 ? 3）辨明逃生方向 ? 4）防止煙霧、毒氣中毒 ? 5）防止引火燒身 ? 6）積極尋求外界救援、幫助 ? 1為什么火災(zāi)不能讓客人乘坐電梯 ? 1）電梯直通大樓各層，煙、熱氣容易進(jìn)入電梯內(nèi) ? 2）在高溫下，電梯會失控甚至變形，人被困在里面生命安全得不到保證 ? 3）火災(zāi)時(shí)水容易進(jìn)入電梯內(nèi)，會造成觸電 ? 1倉庫防火六步驟 ? 1）禁止亂接電線 ? 2）禁止設(shè)置爐灶 ? 3）禁止點(diǎn)蠟燭 ? 4）禁止吸煙 ? 5）禁止易燃易爆物品共存 ? 6）禁止無關(guān)人員進(jìn)入 ? 1確定防火重點(diǎn)部位的原則 ? 1）容易發(fā)生火災(zāi)的部位 ? 2）發(fā)生火災(zāi)影響全局的部位 ? 3）貴重財(cái)物集中的部位 ? 4）人員集中的部位 ? 1火勢發(fā)展的階段 ? 初起、發(fā)展、猛烈、熄滅，救火最有利時(shí)機(jī)：初起 ? 1怎么使用消火栓 ? 1）打開消火栓、按下火警按鈕 ? 2）將水帶接口與供水口接好，另一接口與水槍接好，拉起槍頭跑向起火點(diǎn) ? 3）站好姿勢，緊握槍口，開啟消火栓閥門 ? 1滅火器應(yīng)放置的位置 ? 在被保護(hù)物的附近和通風(fēng)干燥、取用方便的地方 ? 18為什么不能隨意挪動、挪用消防器材 ? 消防器材是撲救火災(zāi)的專用設(shè)備，如果隨意挪用，一旦發(fā)生火災(zāi)， 將會延誤戰(zhàn)機(jī)，致使火災(zāi)擴(kuò)大。 ? （ 6）黃、賭、毒罪犯流竄和黑社會活動。當(dāng)班同事應(yīng)主動配合讓被糾纏的同事離開。 ? 發(fā)生客人耍流氓時(shí)，要高聲呼喊‘盡力反抗求救。 ? （ 4）客人攜帶易燃易爆及違禁物品進(jìn)入飯店而引起的事故。每個樓層和間隔一定的距造成火栓裝置，如果起火，可根據(jù)火勢大小使用消火栓撲救。 ? 滅火器材 ? （ 1）化學(xué)泡沫滅火器。 ? 飯店要創(chuàng)新，對于高層管理者來講已不成問題，關(guān)鍵是如何創(chuàng) 新？怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)新要多少資金投入？ ? 其次要形成一種鼓勵全員參與的創(chuàng)新氛圍，這種氛圍必 須由具有強(qiáng)烈創(chuàng)新意識的飯店管理者悉心打造。 ? 4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。 ? 二、全員團(tuán)隊(duì)意識 ? 飯店的任何一項(xiàng)工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過多個部門的合作才能完成。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標(biāo)識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)施使用說明。 ? （ 3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) ? （ 4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上。 ? 二、心理素質(zhì) ? 能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。 ? 套房有一定的比例（豪華套房 ......三星級必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在 400平米左右） ? （ 4）室內(nèi)裝修（風(fēng)格比較重要的，民族風(fēng)格、地方特色） ? （ 5）家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的， 有液晶電視） ? 為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準(zhǔn)備。 ? 四、酒店的分類與等級 ? 按照酒店市場及賓客特點(diǎn)分類的。 ? 上、下班程序： ? 上班程序：上班員工從員工通道進(jìn)入 → 打上班卡 → 更衣室更換工作服 → 進(jìn)入營業(yè)區(qū)上班 ? 下班程序：下班員工從員工通道進(jìn)入 → 走員工通道 → 打下班卡 →更衣室更換衣服 → 離開酒店。 天來集團(tuán)培訓(xùn)部 員工須知 ? 一、入職須知： ? 員工需經(jīng)過一周的試用 期（分為試崗和試用）， 試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計(jì)入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。 ? 員工不得在任何場所接待親友來訪。 ? 有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。 ? 個性化：規(guī)范服務(wù) +個性化服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （ 1）良好的禮儀禮貌（ 2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 ? （ 3）豐富的業(yè)務(wù)知識（ 4）嫻熟的服務(wù)技能 ? （ 5）快捷的