【正文】 ，以及行李的完好程度。 ⒋特殊部門（財務部）應多取一聯(lián)。 ⒊接受客人的問詢，面帶微笑，目光平和注視客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的動作。 ? 4 PAY FOR CHECK OUT的處理 ? A 先檢查要付的是否都已轉入，如尚未轉入，則同時列印帳單一同結帳。 ? 3打出房號、核對名字，科目要正確。 ? 2 信用卡結帳 ? A 核對名字，卡號是否清晰及有效日期。 ３確認加床等事宜。 B 同樓層中散客與團體客分處電梯兩側或走廊兩側。 續(xù)上 ? 1 柜臺人員應注重培養(yǎng)工作默契 ， 互相支援 、 照應；如與客人發(fā)生爭執(zhí) ， 同班者應協(xié)助化解 ， 以減少與客人間摩擦 ，必要時可請求主管支援 。 6負責客賬管理 7建立客史檔案 三 前廳部的組織結構（需添加表格） ? （一）大型飯店 在大型飯店中，前廳部門通常設有部門經(jīng)理、主管、領班、普通員工四個層次，但不同的飯店其前廳部組織結構也會有所變化，下圖為大型單點前廳部組織結構示意圖。 4 前廳部是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。 ９、私人電話應長話短說，以免影響工作品質而怠慢客人。一般酒店入住程序可分為二：一為散客之入住，另為團隊之入住，說明如下： 入住登記附圖： ? 一 散客入住 ? 1 微笑地向客人表示問候 ? 2詢問客人并取出訂房資料 ? 3填寫住宿登記單 ? 4確認住客登記單資料 ? 5確認住宿時間 ? 6以禮貌誠懇的態(tài)度詢問客人希望以何種方式付款（現(xiàn)金付款，信用卡付款，簽賬付款，旅行社住宿券付款） ? 7電腦作業(yè) ? 8制作鑰匙卡 ? 9引領至客房 二 團隊入住 ? 1尋找負責人或導游 ? 2向負責人索取名單 ? 3核對訂房資料 ? 4影印團隊名單 ? 5注意是否含早晚餐 ? 6確認各項服務的時間 ? 7通知相關部門 ? 8電腦作業(yè) ? 9名單列印 ? 10 加床 三 排房時應注意事項 ? 1 排房時機 原則上客房愈早排定愈佳，但在實際作業(yè)時多半于到達日的上午進行，特殊狀況時可能提前至前一天或更早。 （二）確認房型和房價。 ? 7給客人帳單正本與所有發(fā)票。 ? 6 抽出所有房間小單句并注明 OK。 ? 3 PAY BU CHECK OUT的處理 ? A 請客人檢查帳單無誤后，簽字后歸還鑰匙即可離去。 ，密切配合，做到不斷崗。 寄信 ⒈ 接到信件，作好信件的登記備案，以待查詢。 ⒌送完之后，請領隊簽字確認無誤。 ，請領隊確認并簽字。 ⒊待客人辦妥手續(xù)后，應主動上前向客人或總臺人員拿房間鑰匙（用行李車除外），提上行李，護送客人到房間。 ⒉取行李寄存登記牌，填寫日期、房號、行李件數(shù)、經(jīng)手人，上聯(lián)要讓客人簽字，然后將下聯(lián)交給客人，并提醒他來取行李時，將下聯(lián)交還并簽字確認后方可取。 ? 適用范圍：商務中心文員 訂票服務 收據(jù)聯(lián)交給客人讓其保存好 向民航訂票 票到后核對 登記并通知客人 與客人確認票及收費情況 客人取票時請其出示收據(jù) 費用入帳 票務服務 訂票服務 禮貌問候 明確客人要求 火車票：車次 、 目的地、 票型 、 時間 、 張數(shù) 、價格 飛機票：目的地 、 時間 、 張數(shù) 、 航班號 、機型 、價格 請客人填寫票務委托單 飛機票：房號 、 離開日期 、 姓名 、證件號碼 、 航班號碼 、 目的地 、 聯(lián)系電話 、 數(shù)量 告知相關具體信息 向客人解釋相關費用 火車票：房號 、 離開日期 、 目的地、 車次 、 聯(lián)系電話 、 票型 、 數(shù)量 收取訂金 （ 現(xiàn)金） 核對證件 再次與客人確認并讓其簽字 檢查客人所填內(nèi)容是否齊全 預訂機票 預訂機票 禮貌問候 明確客人要求 航班號 ， 時間 、 目的地 、 價格 向客人解釋預訂機票不作保證 向民航作預訂 記錄客人姓名及證件號碼和聯(lián)系電話 確認機票 確認機票 所要確認的航班時間 明確客人要求 禮貌問候 將確認后的訂座記錄編號告知客人 收取相關費用 （市話免費 、 長途收費 ） 打電話到所屬航空公司確認 費用入帳 改簽機票 確定所要更改的航班 禮貌問候 明確客人要求 改簽機票 打電話到航空公司改簽 等航空公司派人來貼改簽條 通知客人取票 復印服務 禮貌問候 明確客人復印要求 向客人解釋復印價格 復印服務 裝訂 復印 收費 入帳（掛帳） 開發(fā)票（現(xiàn)金） 打字服務 打字服務 禮貌問候 明確客人打字要求 向客人解釋打字費用 打字 根據(jù)客人要求進行修改 打印 收費 入帳（掛帳） 開發(fā)票（現(xiàn)金） 電話服務 禮貌問候 確認客人要求 告知客人外線先撥 9 電話服務 向客人解釋收費情況