【正文】 ，以及行李的完好程度。 ⒋特殊部門（財(cái)務(wù)部）應(yīng)多取一聯(lián)。 ⒊接受客人的問詢，面帶微笑，目光平和注視客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的動(dòng)作。 ? 4 PAY FOR CHECK OUT的處理 ? A 先檢查要付的是否都已轉(zhuǎn)入，如尚未轉(zhuǎn)入，則同時(shí)列印帳單一同結(jié)帳。 ? 3打出房號、核對名字，科目要正確。 ? 2 信用卡結(jié)帳 ? A 核對名字，卡號是否清晰及有效日期。 ３確認(rèn)加床等事宜。 B 同樓層中散客與團(tuán)體客分處電梯兩側(cè)或走廊兩側(cè)。 續(xù)上 ? 1 柜臺人員應(yīng)注重培養(yǎng)工作默契 ， 互相支援 、 照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭執(zhí) ， 同班者應(yīng)協(xié)助化解 ， 以減少與客人間摩擦 ，必要時(shí)可請求主管支援 。 6負(fù)責(zé)客賬管理 7建立客史檔案 三 前廳部的組織結(jié)構(gòu)（需添加表格） ? （一）大型飯店 在大型飯店中，前廳部門通常設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、普通員工四個(gè)層次，但不同的飯店其前廳部組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所變化，下圖為大型單點(diǎn)前廳部組織結(jié)構(gòu)示意圖。 4 前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 ９、私人電話應(yīng)長話短說，以免影響工作品質(zhì)而怠慢客人。一般酒店入住程序可分為二：一為散客之入住，另為團(tuán)隊(duì)之入住，說明如下： 入住登記附圖： ? 一 散客入住 ? 1 微笑地向客人表示問候 ? 2詢問客人并取出訂房資料 ? 3填寫住宿登記單 ? 4確認(rèn)住客登記單資料 ? 5確認(rèn)住宿時(shí)間 ? 6以禮貌誠懇的態(tài)度詢問客人希望以何種方式付款（現(xiàn)金付款，信用卡付款，簽賬付款，旅行社住宿券付款） ? 7電腦作業(yè) ? 8制作鑰匙卡 ? 9引領(lǐng)至客房 二 團(tuán)隊(duì)入住 ? 1尋找負(fù)責(zé)人或?qū)в? ? 2向負(fù)責(zé)人索取名單 ? 3核對訂房資料 ? 4影印團(tuán)隊(duì)名單 ? 5注意是否含早晚餐 ? 6確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間 ? 7通知相關(guān)部門 ? 8電腦作業(yè) ? 9名單列印 ? 10 加床 三 排房時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) ? 1 排房時(shí)機(jī) 原則上客房愈早排定愈佳，但在實(shí)際作業(yè)時(shí)多半于到達(dá)日的上午進(jìn)行，特殊狀況時(shí)可能提前至前一天或更早。 （二）確認(rèn)房型和房價(jià)。 ? 7給客人帳單正本與所有發(fā)票。 ? 6 抽出所有房間小單句并注明 OK。 ? 3 PAY BU CHECK OUT的處理 ? A 請客人檢查帳單無誤后，簽字后歸還鑰匙即可離去。 ，密切配合，做到不斷崗。 寄信 ⒈ 接到信件，作好信件的登記備案，以待查詢。 ⒌送完之后，請領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)無誤。 ，請領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)并簽字。 ⒊待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或總臺人員拿房間鑰匙（用行李車除外），提上行李，護(hù)送客人到房間。 ⒉取行李寄存登記牌，填寫日期、房號、行李件數(shù)、經(jīng)手人，上聯(lián)要讓客人簽字，然后將下聯(lián)交給客人，并提醒他來取行李時(shí)，將下聯(lián)交還并簽字確認(rèn)后方可取。 ? 適用范圍：商務(wù)中心文員 訂票服務(wù) 收據(jù)聯(lián)交給客人讓其保存好 向民航訂票 票到后核對 登記并通知客人 與客人確認(rèn)票及收費(fèi)情況 客人取票時(shí)請其出示收據(jù) 費(fèi)用入帳 票務(wù)服務(wù) 訂票服務(wù) 禮貌問候 明確客人要求 火車票：車次 、 目的地、 票型 、 時(shí)間 、 張數(shù) 、價(jià)格 飛機(jī)票：目的地 、 時(shí)間 、 張數(shù) 、 航班號 、機(jī)型 、價(jià)格 請客人填寫票務(wù)委托單 飛機(jī)票：房號 、 離開日期 、 姓名 、證件號碼 、 航班號碼 、 目的地 、 聯(lián)系電話 、 數(shù)量 告知相關(guān)具體信息 向客人解釋相關(guān)費(fèi)用 火車票：房號 、 離開日期 、 目的地、 車次 、 聯(lián)系電話 、 票型 、 數(shù)量 收取訂金 （ 現(xiàn)金） 核對證件 再次與客人確認(rèn)并讓其簽字 檢查客人所填內(nèi)容是否齊全 預(yù)訂機(jī)票 預(yù)訂機(jī)票 禮貌問候 明確客人要求 航班號 ， 時(shí)間 、 目的地 、 價(jià)格 向客人解釋預(yù)訂機(jī)票不作保證 向民航作預(yù)訂 記錄客人姓名及證件號碼和聯(lián)系電話 確認(rèn)機(jī)票 確認(rèn)機(jī)票 所要確認(rèn)的航班時(shí)間 明確客人要求 禮貌問候 將確認(rèn)后的訂座記錄編號告知客人 收取相關(guān)費(fèi)用 （市話免費(fèi) 、 長途收費(fèi) ） 打電話到所屬航空公司確認(rèn) 費(fèi)用入帳 改簽機(jī)票 確定所要更改的航班 禮貌問候 明確客人要求 改簽機(jī)票 打電話到航空公司改簽 等航空公司派人來貼改簽條 通知客人取票 復(fù)印服務(wù) 禮貌問候 明確客人復(fù)印要求 向客人解釋復(fù)印價(jià)格 復(fù)印服務(wù) 裝訂 復(fù)印 收費(fèi) 入帳（掛帳） 開發(fā)票（現(xiàn)金） 打字服務(wù) 打字服務(wù) 禮貌問候 明確客人打字要求 向客人解釋打字費(fèi)用 打字 根據(jù)客人要求進(jìn)行修改 打印 收費(fèi) 入帳（掛帳） 開發(fā)票（現(xiàn)金） 電話服務(wù) 禮貌問候 確認(rèn)客人要求 告知客人外線先撥 9 電話服務(wù) 向客人解釋收費(fèi)情況