星級(jí)酒店前廳管理程序-資料下載頁(yè)
2025-01-04 01:13本頁(yè)面
【正文】 ? 內(nèi)崗 ⒈帶白手套，右手拉門(mén)，右腳向前微跨一步，拉門(mén)時(shí)，應(yīng)將門(mén)拉到自然位置。關(guān)門(mén)后，恢復(fù)原有站姿。 ⒉客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)與客人友好的問(wèn)候，熟練運(yùn)用禮儀“十字”口訣，并面帶微笑，切忌面無(wú)表情。 ⒊應(yīng)密切注意客人動(dòng)態(tài)，幫客人解決一些力所能及的事情，并接受客人的問(wèn)詢(xún)。 ⒋衣冠不整，帶寵物，運(yùn)貨，送外賣(mài)者不能讓其進(jìn)入賓館大廳，應(yīng)友善的勸其離開(kāi)或改道走。 ，應(yīng)報(bào)告大堂副理或保安部做適當(dāng)處理。 ，密切配合，做到不斷崗。 內(nèi)崗附圖： ? 柜臺(tái)崗 ⒈ 站姿正確，身體離柜臺(tái)一拳的距離，不得靠墻，雙手交叉放于背后，切忌手插入口袋。 ⒉不串崗，不打私人電話，不扎堆聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 ⒊接受客人的問(wèn)詢(xún)，面帶微笑，目光平和注視客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的動(dòng)作。 ⒋接受一切服務(wù)（包括總臺(tái)，送散客行李等）。 柜臺(tái)崗附圖： ? 寄存 ⒈問(wèn)清客人的房號(hào)，行李件數(shù)并與客人核對(duì)，有無(wú)破損，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)危險(xiǎn)品和貴重物品。 ⒉取行李寄存登記牌，填寫(xiě)日期、房號(hào)、行李件數(shù)、經(jīng)手人，上聯(lián)要讓客人簽字，然后將下聯(lián)交給客人，并提醒他來(lái)取行李時(shí)，將下聯(lián)交還并簽字確認(rèn)后方可取。做好行李的日常登記工作。 ⒊散客行李寄存時(shí)間一般為三天。 轉(zhuǎn)交 ⒈讓客人填寫(xiě)轉(zhuǎn)交單，需寫(xiě)明物品名稱(chēng)、件數(shù)、寄存人姓名及電話，取件人姓名、電話及房號(hào)。 ⒉檢查客人轉(zhuǎn)交的物品是否完好，確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題之后，讓客人簽字。 ⒊如客人有特殊要求還應(yīng)寫(xiě)上備注，經(jīng)手人自己也要簽字確認(rèn)。順便作好轉(zhuǎn)交的日常登記工作。 ⒋轉(zhuǎn)交期限一般為一個(gè)星期，最多三個(gè)月。 ⒌取件時(shí)，應(yīng)讓其出示身份證（針對(duì)貴重物品），核對(duì)姓名和聯(lián)系方式，都無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人在對(duì)客聯(lián)上簽字，經(jīng)手人也要簽字確認(rèn)，并注銷(xiāo)轉(zhuǎn)交單。 ⒍轉(zhuǎn)交物品快要達(dá)到轉(zhuǎn)交期限時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系轉(zhuǎn)交客人，并向其說(shuō)明情況。 寄信 ⒈ 接到信件，作好信件的登記備案，以待查詢(xún)。 ⒉在轉(zhuǎn)交本上注明寄信人（職員姓名），信件數(shù)量分類(lèi)。 ⒊第一時(shí)間及時(shí)寄出，并將回執(zhí)從郵局帶回，交給辦公室。 ⒋特殊部門(mén)（財(cái)務(wù)部）應(yīng)多取一聯(lián)。 散客行李 ⒈與外崗作好交接，清點(diǎn)行李件數(shù)，向抵店客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎。 ⒉客人登記時(shí)，站立于客人身后約 ，行李須放在自己與客人、之間伸手可得的范圍內(nèi)，以便客人隨時(shí)查找物品，隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐，并注意接待員的暗示等。 ⒊待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或總臺(tái)人員拿房間鑰匙（用行李車(chē)除外），提上行李，護(hù)送客人到房間。 ，在客人的右前方 1米左右遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意。 需先到別處，讓行李員把行李送到房間，此時(shí)行李員要以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)。 ⒋進(jìn)入房間前，先按鈴，再敲三下，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。進(jìn)房后開(kāi)總開(kāi)關(guān)，待燈亮后，迅速查看房間的狀況，然后退出，請(qǐng)客人先進(jìn)房。 ⒌進(jìn)房后，將行李放在行李架上或按客人要求放好。 團(tuán)隊(duì)行李（進(jìn)團(tuán)） ⒈領(lǐng)班根據(jù)團(tuán)隊(duì)指令，安排人手。 ⒉在指定地點(diǎn)裝卸行李，清點(diǎn)行李，檢查行李有無(wú)破損，與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)到店行李件數(shù)。 ⒊行李拉到大堂指定位置，待客人拿到房卡后，將行李拉至樓層。 ⒋按照進(jìn)團(tuán)記錄單，逐個(gè)房間按順序?qū)⑿欣钏腿肟腿朔块g，并請(qǐng)客人確定，并專(zhuān)人在記錄但上登記行李件數(shù)。 ⒌送完之后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)無(wú)誤。 行李車(chē)附圖： ? 團(tuán)隊(duì)行李（出團(tuán)） ，確定的時(shí)間，安排人手拉行李車(chē)上樓層收行李。 ，整齊裝車(chē)后拉到大堂，并在出團(tuán)記錄單上登記行李件數(shù)。 ，以及行李的完好程度。 ，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)同意、拉行李車(chē)至旅游車(chē)前將行李裝車(chē)。 ，裝車(chē)時(shí)要盡量避免浪費(fèi)空間，同時(shí)保證行李在裝車(chē)過(guò)程中不發(fā)生破損。 ，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)并簽字。做好行李出團(tuán)日常登記工作。 一、對(duì)酒店大堂副理崗位的理解 定義：大堂副理是酒店在大堂的代表，協(xié)調(diào)各部門(mén)向客人提供滿意的服務(wù)，接受并在權(quán)限內(nèi)處理客人在住店期間及離店后產(chǎn)生的問(wèn)題。 理解：大堂副理是酒店的代表，是客人有力的助手，是協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)向客人提供滿意服務(wù)的協(xié)調(diào)員，是酒店的眼睛，是酒店的神經(jīng)末梢。 大堂副理附圖： ? 二、大堂副理在酒店組織中的地位 ? 在行政上的地位： 前廳部經(jīng)理 大堂副理 前廳部員工 在營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中的地位： 大堂副理 前廳部經(jīng)理 酒店顧客 前廳部員工 在酒店產(chǎn)品鏈中的地位 : 、檢查 ，并協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部的工作 ， 以滿足客人的要求 產(chǎn)品銷(xiāo)售 產(chǎn)品再生產(chǎn) 酒店產(chǎn)品生產(chǎn) 產(chǎn)品消費(fèi) 三、大堂副理的能力和素質(zhì)要求 ? 能力要求： ? ? ? ? ? 素質(zhì)要求： ? 、大方、謙虛、細(xì)心、沉著 ? ? 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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