星級酒店前廳管理程序(文件)
【正文】 包內(nèi)。 ? 適用范圍：商務(wù)中心文員 訂票服務(wù) 收據(jù)聯(lián)交給客人讓其保存好 向民航訂票 票到后核對 登記并通知客人 與客人確認票及收費情況 客人取票時請其出示收據(jù) 費用入帳 票務(wù)服務(wù) 訂票服務(wù) 禮貌問候 明確客人要求 火車票：車次 、 目的地、 票型 、 時間 、 張數(shù) 、價格 飛機票：目的地 、 時間 、 張數(shù) 、 航班號 、機型 、價格 請客人填寫票務(wù)委托單 飛機票：房號 、 離開日期 、 姓名 、證件號碼 、 航班號碼 、 目的地 、 聯(lián)系電話 、 數(shù)量 告知相關(guān)具體信息 向客人解釋相關(guān)費用 火車票：房號 、 離開日期 、 目的地、 車次 、 聯(lián)系電話 、 票型 、 數(shù)量 收取訂金 （ 現(xiàn)金） 核對證件 再次與客人確認并讓其簽字 檢查客人所填內(nèi)容是否齊全 預(yù)訂機票 預(yù)訂機票 禮貌問候 明確客人要求 航班號 ， 時間 、 目的地 、 價格 向客人解釋預(yù)訂機票不作保證 向民航作預(yù)訂 記錄客人姓名及證件號碼和聯(lián)系電話 確認機票 確認機票 所要確認的航班時間 明確客人要求 禮貌問候 將確認后的訂座記錄編號告知客人 收取相關(guān)費用 （市話免費 、 長途收費 ） 打電話到所屬航空公司確認 費用入帳 改簽機票 確定所要更改的航班 禮貌問候 明確客人要求 改簽機票 打電話到航空公司改簽 等航空公司派人來貼改簽條 通知客人取票 復(fù)印服務(wù) 禮貌問候 明確客人復(fù)印要求 向客人解釋復(fù)印價格 復(fù)印服務(wù) 裝訂 復(fù)印 收費 入帳（掛帳） 開發(fā)票（現(xiàn)金） 打字服務(wù) 打字服務(wù) 禮貌問候 明確客人打字要求 向客人解釋打字費用 打字 根據(jù)客人要求進行修改 打印 收費 入帳（掛帳） 開發(fā)票（現(xiàn)金） 電話服務(wù) 禮貌問候 確認客人要求 告知客人外線先撥 9 電話服務(wù) 向客人解釋收費情況 有必要時給予幫助 入帳（掛帳） 開發(fā)票（現(xiàn)金） 英特網(wǎng)服務(wù) 禮貌問候 明確客人要求 向客人解釋有關(guān)費用 英特網(wǎng)服務(wù) 幫助客人進入瀏覽器 必要時給予幫助 根據(jù)時間收費 入帳（掛帳） 開發(fā)票（現(xiàn)金） 上網(wǎng)附圖： ? 快件服務(wù) 快件服務(wù) 稱重量并估算費用 向客人解釋有關(guān)費用 禮貌問候 明確客人要求 物品寄出后通知客人 通知相關(guān)業(yè)務(wù)單位 請客人填寫有關(guān)單據(jù)并收取壓金 費用入帳（ 現(xiàn)金 ） 底單和發(fā)票交于客人 旅游服務(wù) 收取費用 向客人解釋有關(guān)費用 明確客人要求 禮貌問候 跟團 通知旅游公司 開收據(jù)并讓其保存好 導(dǎo)游 告知客人出行地點及時間 告知旅游公司客人人數(shù) 、 出行時間 通知旅游公司派導(dǎo)游 導(dǎo)游到后通知客人 旅游服務(wù) 傳真服務(wù)（收傳真） 讓取件的員工在內(nèi)部傳真本上簽名 保存?zhèn)髡娴却杖? 部門 、 收到日期 、 時間 、 傳真頁數(shù) 、 由誰通知 、 由誰取件 作好記錄 收到傳真后通知相關(guān)部門人員 收飯店內(nèi)部傳真 收傳真 有預(yù)訂 查詢客人是否有預(yù)訂 收未住店客人傳真 開發(fā)票（現(xiàn)金） 入帳 （ 掛帳 收費 通知客人 等待客人來取或由行李員送房 向客人解釋有關(guān)費用 待客人入住時告知 確認傳真的歸屬 收住店客人傳真 保存三個月以上 請總臺幫助查找 保存在 商務(wù)中心 寫上標題和姓名 （ 若有 ） 無預(yù)訂 在總臺作留言 保存好傳真 將傳真放入信封 傳真 服務(wù) 傳真服務(wù)（發(fā)傳真） 請發(fā)件人簽名 發(fā)傳真市內(nèi) 確認號碼無誤發(fā)送 內(nèi)部發(fā)傳真 發(fā)傳真 收取長途傳真記錄表并有該部門經(jīng)理簽名 長途傳真 注明時間 、內(nèi)容 、 張數(shù) 若有污損折皺可建議客人復(fù)印或打印并告知費 用 檢查原件是否干凈平整 向客人解釋有關(guān)費用 禮貌問候 客人發(fā)傳真 收 費 將原件和回單交給客人 發(fā)送傳真 開發(fā)票（現(xiàn)金） 入帳 （ 掛帳 ） 傳真 服務(wù) 賓館禮賓部的主要操作業(yè)務(wù) ? 外崗 ? 內(nèi)崗 ? 柜臺崗 ? 寄存 ? 轉(zhuǎn)交 ? 寄信 ? 散客行李 ? 團隊行李 進團和出團 外崗 ⒈ 帶白手套，站姿正確，挺胸抬頭，兩腳分開與肩寬，雙手交叉防于背后。 外崗附圖 1： ? 外崗附圖 2： ? 內(nèi)崗 ⒈帶白手套，右手拉門，右腳向前微跨一步，拉門時，應(yīng)將門拉到自然位置。 ⒋衣冠不整，帶寵物，運貨，送外賣者不能讓其進入賓館大廳，應(yīng)友善的勸其離開或改道走。 ⒉不串崗，不打私人電話，不扎堆聊天，不做與工作無關(guān)的事情。 ⒉取行李寄存登記牌，填寫日期、房號、行李件數(shù)、經(jīng)手人，上聯(lián)要讓客人簽字
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