星級(jí)酒店前廳管理程序(文件)
【正文】 包內(nèi)。 ? 適用范圍：商務(wù)中心文員 訂票服務(wù) 收據(jù)聯(lián)交給客人讓其保存好 向民航訂票 票到后核對(duì) 登記并通知客人 與客人確認(rèn)票及收費(fèi)情況 客人取票時(shí)請(qǐng)其出示收據(jù) 費(fèi)用入帳 票務(wù)服務(wù) 訂票服務(wù) 禮貌問(wèn)候 明確客人要求 火車票：車次 、 目的地、 票型 、 時(shí)間 、 張數(shù) 、價(jià)格 飛機(jī)票：目的地 、 時(shí)間 、 張數(shù) 、 航班號(hào) 、機(jī)型 、價(jià)格 請(qǐng)客人填寫票務(wù)委托單 飛機(jī)票：房號(hào) 、 離開(kāi)日期 、 姓名 、證件號(hào)碼 、 航班號(hào)碼 、 目的地 、 聯(lián)系電話 、 數(shù)量 告知相關(guān)具體信息 向客人解釋相關(guān)費(fèi)用 火車票：房號(hào) 、 離開(kāi)日期 、 目的地、 車次 、 聯(lián)系電話 、 票型 、 數(shù)量 收取訂金 （ 現(xiàn)金） 核對(duì)證件 再次與客人確認(rèn)并讓其簽字 檢查客人所填內(nèi)容是否齊全 預(yù)訂機(jī)票 預(yù)訂機(jī)票 禮貌問(wèn)候 明確客人要求 航班號(hào) ， 時(shí)間 、 目的地 、 價(jià)格 向客人解釋預(yù)訂機(jī)票不作保證 向民航作預(yù)訂 記錄客人姓名及證件號(hào)碼和聯(lián)系電話 確認(rèn)機(jī)票 確認(rèn)機(jī)票 所要確認(rèn)的航班時(shí)間 明確客人要求 禮貌問(wèn)候 將確認(rèn)后的訂座記錄編號(hào)告知客人 收取相關(guān)費(fèi)用 （市話免費(fèi) 、 長(zhǎng)途收費(fèi) ） 打電話到所屬航空公司確認(rèn) 費(fèi)用入帳 改簽機(jī)票 確定所要更改的航班 禮貌問(wèn)候 明確客人要求 改簽機(jī)票 打電話到航空公司改簽 等航空公司派人來(lái)貼改簽條 通知客人取票 復(fù)印服務(wù) 禮貌問(wèn)候 明確客人復(fù)印要求 向客人解釋復(fù)印價(jià)格 復(fù)印服務(wù) 裝訂 復(fù)印 收費(fèi) 入帳（掛帳） 開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金） 打字服務(wù) 打字服務(wù) 禮貌問(wèn)候 明確客人打字要求 向客人解釋打字費(fèi)用 打字 根據(jù)客人要求進(jìn)行修改 打印 收費(fèi) 入帳（掛帳） 開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金） 電話服務(wù) 禮貌問(wèn)候 確認(rèn)客人要求 告知客人外線先撥 9 電話服務(wù) 向客人解釋收費(fèi)情況 有必要時(shí)給予幫助 入帳（掛帳） 開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金） 英特網(wǎng)服務(wù) 禮貌問(wèn)候 明確客人要求 向客人解釋有關(guān)費(fèi)用 英特網(wǎng)服務(wù) 幫助客人進(jìn)入瀏覽器 必要時(shí)給予幫助 根據(jù)時(shí)間收費(fèi) 入帳（掛帳） 開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金） 上網(wǎng)附圖： ? 快件服務(wù) 快件服務(wù) 稱重量并估算費(fèi)用 向客人解釋有關(guān)費(fèi)用 禮貌問(wèn)候 明確客人要求 物品寄出后通知客人 通知相關(guān)業(yè)務(wù)單位 請(qǐng)客人填寫有關(guān)單據(jù)并收取壓金 費(fèi)用入帳（ 現(xiàn)金 ） 底單和發(fā)票交于客人 旅游服務(wù) 收取費(fèi)用 向客人解釋有關(guān)費(fèi)用 明確客人要求 禮貌問(wèn)候 跟團(tuán) 通知旅游公司 開(kāi)收據(jù)并讓其保存好 導(dǎo)游 告知客人出行地點(diǎn)及時(shí)間 告知旅游公司客人人數(shù) 、 出行時(shí)間 通知旅游公司派導(dǎo)游 導(dǎo)游到后通知客人 旅游服務(wù) 傳真服務(wù)（收傳真） 讓取件的員工在內(nèi)部傳真本上簽名 保存?zhèn)髡娴却杖? 部門 、 收到日期 、 時(shí)間 、 傳真頁(yè)數(shù) 、 由誰(shuí)通知 、 由誰(shuí)取件 作好記錄 收到傳真后通知相關(guān)部門人員 收飯店內(nèi)部傳真 收傳真 有預(yù)訂 查詢客人是否有預(yù)訂 收未住店客人傳真 開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金） 入帳 （ 掛帳 收費(fèi) 通知客人 等待客人來(lái)取或由行李員送房 向客人解釋有關(guān)費(fèi)用 待客人入住時(shí)告知 確認(rèn)傳真的歸屬 收住店客人傳真 保存三個(gè)月以上 請(qǐng)總臺(tái)幫助查找 保存在 商務(wù)中心 寫上標(biāo)題和姓名 （ 若有 ） 無(wú)預(yù)訂 在總臺(tái)作留言 保存好傳真 將傳真放入信封 傳真 服務(wù) 傳真服務(wù)（發(fā)傳真） 請(qǐng)發(fā)件人簽名 發(fā)傳真市內(nèi) 確認(rèn)號(hào)碼無(wú)誤發(fā)送 內(nèi)部發(fā)傳真 發(fā)傳真 收取長(zhǎng)途傳真記錄表并有該部門經(jīng)理簽名 長(zhǎng)途傳真 注明時(shí)間 、內(nèi)容 、 張數(shù) 若有污損折皺可建議客人復(fù)印或打印并告知費(fèi) 用 檢查原件是否干凈平整 向客人解釋有關(guān)費(fèi)用 禮貌問(wèn)候 客人發(fā)傳真 收 費(fèi) 將原件和回單交給客人 發(fā)送傳真 開(kāi)發(fā)票（現(xiàn)金） 入帳 （ 掛帳 ） 傳真 服務(wù) 賓館禮賓部的主要操作業(yè)務(wù) ? 外崗 ? 內(nèi)崗 ? 柜臺(tái)崗 ? 寄存 ? 轉(zhuǎn)交 ? 寄信 ? 散客行李 ? 團(tuán)隊(duì)行李 進(jìn)團(tuán)和出團(tuán) 外崗 ⒈ 帶白手套，站姿正確，挺胸抬頭，兩腳分開(kāi)與肩寬，雙手交叉防于背后。 外崗附圖 1： ? 外崗附圖 2： ? 內(nèi)崗 ⒈帶白手套，右手拉門，右腳向前微跨一步，拉門時(shí)，應(yīng)將門拉到自然位置。 ⒋衣冠不整，帶寵物，運(yùn)貨，送外賣者不能讓其進(jìn)入賓館大廳，應(yīng)友善的勸其離開(kāi)或改道走。 ⒉不串崗，不打私人電話，不扎堆聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 ⒉取行李寄存登記牌，填寫日期、房號(hào)、行李件數(shù)、經(jīng)手人，上聯(lián)要讓客人簽字
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