【正文】 陪同進(jìn)房驗證 為客人開門 客人帶證件，檢查準(zhǔn)確 客人證件未帶 注意點(diǎn)： 確認(rèn)客人的身份，除非住客授權(quán)，不能為未登記客人開門； 客人私下?lián)Q房，要聯(lián)系另外一間房間的客人； 不能為客人重新制作賓客卡，代替開門； 客人沒有證件，要通過其他方式驗證； 因為門卡失效而不能開門要驗卡和診斷； 案例分析：開門服務(wù) ? 王先生拿著鑰匙到總臺，說他住的 205房門打不開，總臺服務(wù)員隨即將卡插入讀卡器內(nèi)為客人重新制作了鑰匙； ? 問：總臺服務(wù)員的操作規(guī)范嗎？為什么？ 討論：賓客卡不能開門的 7種原因 ? 客人開錯門； ? 客人房門被反鎖； ? 客人門卡過了有效期； ? 客人因為欠帳，門卡被禁止； ? 客人門卡損壞； ? 客人房間電子門鎖時鐘需要調(diào)整； ? 客人房間電子門鎖需要維修； 前臺服務(wù)項目－－開門服務(wù) ? 討論：開門服務(wù)二種形式哪個更適合漢庭？ 設(shè)立 “ 開門單 ” ，總臺通知客房驗證開門； 總臺或安保親自陪客人進(jìn)房驗證； 總臺服務(wù) 電話禮儀 ? 鈴響三聲接聽 。 ? 問候 ,報崗位 。 ? 表示傾聽的得體語言 。 ? 復(fù)述確認(rèn) 。 ? 再次征詢 其他還有什么可以幫您 ? ? 問候和道別 。 ? 等待客人掛機(jī) 。 總臺接聽電話的常見病 ? 傾聽時不發(fā)聲音 。 ? 使用不合適的語氣詞表示傾聽 。 ? 沒有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接電話 。 ? 旁邊的干擾 。 ? 因為接聽電話怠慢客人 。 ? 語氣過于生硬 。 ? 急于掛機(jī) 。 電話禮儀管理的辦法 ? 電話抽查暗訪 。 ? 聽自己的聲音 。 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（一） ? 好的服務(wù)就是在說話時加 “ 請 /你好 /謝謝 ” ? 看看以下服務(wù)用語，怎么說更好。 請你出示身份證！ 請你說話聲音響一點(diǎn)。 先生，你好，住房？ 這是您的發(fā)票，再見！ 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（二） ? 客人素質(zhì)很差。 ? 案例： 一名臺灣客人王先生在房間抽煙，將床單燙了個洞，服務(wù)員請該客人賠償，客人非常惱怒，將賬單扔還服務(wù)員。值班經(jīng)理和總臺服務(wù)員都非常氣憤。店務(wù)會議上，總經(jīng)理提出酒店服務(wù)不夠熱情，但值班經(jīng)理認(rèn)為總臺服務(wù)是好的，客人素質(zhì)太差，比如王先生每次入住都很不尊重服務(wù)員。臺灣客人都是如此。 ? 您是總經(jīng)理，面對這樣的言論，您將如何應(yīng)對？ 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（三） ? 當(dāng)時有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人； 1. 角色扮演：家里來了客人。 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（四） ? 和員工講了，員工就應(yīng)該會做。 1. 我對小王說了多次了，服務(wù)要熱情，他總是一副冷面孔，他是不可救藥了。 障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（五） ? 服務(wù)要區(qū)別對待 1. 我是老總，所以不需要對客人笑； 2. 我現(xiàn)在不當(dāng)班，所以不需要對客服務(wù)； 3. 他是來面試的，又不是客人，你干嘛如此熱情？ 障礙服務(wù)質(zhì)量的錯誤判斷（六） ? 投訴解決了就不需要匯報； ? 案例： 8225客人凌晨三點(diǎn)打電話到總臺投訴，客房浴室漏水；值班經(jīng)理上門為客人處理，客人表示太晚了，并要求次日退房的時候給予答復(fù)。值班經(jīng)理交班到下一班。然而次日該房客人沒有來退房。第三天，客人結(jié)帳時提出：客房漏水二天沒人解決，也沒有人打招呼。 提高前臺服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)措施 ? 傾聽員工的聲音 不斷矯正員工的心態(tài) 。 ? 宣傳導(dǎo)向 板報 ,公司的理念 ,正反事例 。 ? 銷售意識 讓總臺員工知道珍惜賓客 。 ? 一線督導(dǎo) 總經(jīng)理現(xiàn)場親自培訓(xùn) 。 ? 情景演練 服務(wù)員與賓客的角色互換 。 ? 每日晨訓(xùn) 養(yǎng)成習(xí)慣 。 ? 業(yè)務(wù)考核 不斷提高業(yè)務(wù)熟練程度 。 提高前臺服務(wù)質(zhì)量的管理措施 ? 不斷優(yōu)化流程 找出影響對客服務(wù)效率的癥結(jié)進(jìn)行改進(jìn) 。 ? 總臺 \安保 \值班經(jīng)理的配合 。 ? 合理的人員搭配 。 ? 讓總臺員工傾聽客人意見 。 ? 收集并整理 QA案例 。 應(yīng)對電腦故障的必要措施 ? 每日班前打印住客名單； ? 客房部掌握維修房和ＶＤ房的記錄； ? 門鎖機(jī)械鑰匙的管理； ? 保持客帳記錄和歸檔準(zhǔn)確； ? 供應(yīng)商應(yīng)急電話； 總臺常備資料 ? 各連鎖店資料 ? 重要設(shè)備供應(yīng)商名單； ? 酒店重要崗位名單； ? 重要服務(wù)合作單位名單； ? 問訊指南； ? 地圖、航空鐵路時刻表； ? 快遞、訂票、租車等單位的電話； 總經(jīng)理與總臺管理 總經(jīng)理與總臺 ? 排計劃抽查值班經(jīng)理 KQI； ? 激勵、培訓(xùn)、用人； ? 審批； 總經(jīng)理對總臺的關(guān)注 ? 大量時間在總臺； ? 重視閱讀報表； ? 牢牢控制后臺程序； ? 控制審批程序，重視每一次沖帳，檢查原因，總結(jié)案例； ? 審批每一個特殊房價、減免項目； ? 理順客房和前臺的關(guān)系； ? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程的缺陷； ? 和員工交心，培養(yǎng)人才； 總經(jīng)理檢查的項目 ? 預(yù)訂ＮＯ－ＳＨＯＷ； ? 賓客來源； ? 賓客名單； ? 非正常房價名單； ? 沖調(diào)帳的原因； ? 免半日租和全日租； ? 維修房的時間和原因； ? 內(nèi)部用房的審批； ? 未付保證金的客人原因和審批； ? 離店未結(jié)帳的賓客名單； ? 總臺交接班記錄； ? 夜班紀(jì)律； 總經(jīng)理須審核的報表 編號 報表 審核項目 10350 經(jīng)理日報表 客源結(jié)構(gòu)、房價體系、出租率、 NOSHOW 10030 客房銷售日報表 —— 根據(jù)市場 10300 客房營業(yè)日報 G2023 房價差異報表 賓客變更通知單 B3005 離店未結(jié)帳（掛帳）客人報表 B2027 在店客人自用房 賓客變更通知單 B2028 在店客人免費(fèi)房 賓客變更通知單 沖帳明細(xì) 沖調(diào)帳申請單 調(diào)帳明細(xì) 沖調(diào)帳申請單 F0006 免收半 /全日租報表 賓客變更通知單 傭金報表 預(yù)訂單和住宿登記單 轉(zhuǎn) AR帳報表 預(yù)訂單、合同和傳真件 B2023 升級報表 賓客變更通知單 關(guān)于總臺的個人看法 ? 總經(jīng)理是銷售和服務(wù)的教練； ? 多一名值班經(jīng)理是必要的； ? 值班經(jīng)理工作須明確并統(tǒng)一； ? 總臺人員求穩(wěn)定，待遇不能太低； ? 發(fā)揮財務(wù)審核和培訓(xùn)的作用； ? 注重管理者親自培訓(xùn)，警惕傳幫帶的帶教培訓(xùn) 。 ? 從總經(jīng)理開始，大家都要看著目標(biāo)做事，而不是掩蓋自己不知道的東西； 謝謝大家 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH