【導(dǎo)讀】漢庭酒店連鎖內(nèi)部文件請勿外傳第0頁共49頁

　　

【正文】 客人的服務(wù)需求。 ： (1)按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。 (2)禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。 (3)引客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。 (4)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 (5)熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價(jià)格。 (6)熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。 (7)適時(shí)向客人推薦各種菜肴和酒水飲 料，了解客人的消費(fèi)心理。 (8)掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。 (9)掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準(zhǔn)確、周到、無誤。 (10)及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。 (11)及時(shí)處理客人的意見和投訴，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 (12)正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。 (13)負(fù)責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。 (14)保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充各式餐具及備用品。 (15)主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。 (16)做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動。 （ 17）認(rèn)真 做好餐間服務(wù)工作。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 32 頁 共 49 頁 （ 18）負(fù)責(zé)高質(zhì)量完成餐廳的收市工作。 (19)遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。 餐廳廚師長 ： 餐廳主管 ： 廚師、廚工 ： 負(fù)責(zé)組織和安排 廚房服務(wù) 工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按 統(tǒng)一菜單生產(chǎn)符合漢庭品質(zhì)的餐飲產(chǎn)品 ，確保酒店 廚房環(huán)境整潔、保證食品衛(wèi)生；做好廚房設(shè)備管理和安全管理 ， 控制菜點(diǎn)成本確保合理的毛利率 。 ： 餐廳廚師 ： 廚師長或 餐廳主管 ： 無 ： 負(fù)責(zé)按 統(tǒng)一菜單生產(chǎn)符合漢庭品質(zhì)的餐飲產(chǎn)品 ，確保酒店 廚房環(huán)境整潔、保證食品衛(wèi)生；做好廚房設(shè)備管理和安全管理 。 ： (1)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 (2)按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)地菜肴服務(wù)，滿足客人需求。 (3)做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。 (4)協(xié)助酒店負(fù)責(zé)檢查原材料等質(zhì)量驗(yàn)收工作，并做好庫存管理。 (5)遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。 (6)虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。 (7)做 好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。 (8)做好定期成本盤點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。 (9)確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。 (10)做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。 (11)增強(qiáng)節(jié)能意識，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。 (12)做好酒店員工每日三餐的工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。 (13)完成廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 33 頁 共 49 頁 (14)完成上級交給的其他工作任務(wù)。 餐廳雜工 ： 餐廳主管 ： 無 ： 負(fù)責(zé) 食品原料的初加工 和切配，廚房的清潔，員工餐的烹制和服務(wù)；協(xié)助餐廳的收市衛(wèi)生，協(xié)助廚師烹飪； ： (1)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (2)負(fù)責(zé)餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。 (3)按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。 (4)負(fù)責(zé)洗皿間、員工食堂區(qū)域地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。 (5)正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管。 (6)及時(shí)清理和打掃廚房垃圾筒 （垃圾筒必須加蓋） 、杯筐等。 (7)時(shí)刻注意廚房的日 常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 (8)認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 (9)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 六 .業(yè)務(wù)流程和 標(biāo)準(zhǔn) 餐前準(zhǔn)備工作 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 崗前準(zhǔn)備 提前 15 分鐘到崗 參加班前會 參加班前會并了解當(dāng)日工作任務(wù)和注意事項(xiàng) 環(huán)境布置 進(jìn)行 餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置 設(shè)施檢查 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光 物品清潔 清潔各種餐、茶、酒具等用品及準(zhǔn)備餐廳所用表單 價(jià)格熟悉 熟知餐廳的菜名和價(jià)格和酒水的品種、單價(jià) 菜單了解 核對菜單并保 證 90％有供應(yīng) ,同時(shí)了解菜肴的特點(diǎn)、口味和制作過程 物品補(bǔ)充 將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全，并對展示柜內(nèi)的酒 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 34 頁 共 49 頁 水補(bǔ)充 餐具擺放 根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺及餐具用品 餐廳預(yù)定流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 禮貌問候 鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標(biāo)準(zhǔn)語進(jìn)行問候 信息了解 詢問客人姓名、房號、 聯(lián)系電話 及訂餐有關(guān)信息 信息復(fù)述 復(fù)述客人所講信息并確認(rèn)付款方式 禮貌道別 感謝客人來電預(yù)定并禮貌道別 信息記錄 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》上 物 品準(zhǔn)備 已預(yù)定的必須留座，并放置留座牌于桌上 早餐服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 了解信息 餐廳服務(wù)人員上午 6： 30 分到崗簽到 (早餐供應(yīng)時(shí)間： 7： 00— 9：30)，了解當(dāng)日早餐用餐人數(shù)； 物品準(zhǔn)備 整理好自助早餐臺面，擺放好各類餐具、餐爐和既定的食品、飲料和茶水 食品準(zhǔn)備 從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品和熱菜放入所對應(yīng)的保溫器皿中 菜牌準(zhǔn)備 冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上 ,并擺放對應(yīng)菜牌 問候引領(lǐng) 主動問候每位客人 ,收取餐票并引領(lǐng)就座 無餐就餐 對無早餐券的 客人，可以指引到前臺購買或開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 物品補(bǔ)充 及時(shí)補(bǔ)充不足餐具、食品和飲品，并適時(shí)清潔臺面 禮貌道別 感謝客人光臨并禮貌送別 點(diǎn)菜服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 禮貌問候 禮貌問候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位 按 茶水服務(wù) 及時(shí)為客人遞送免費(fèi)茶水 菜肴推薦 雙手為客人遞上菜單，主動適時(shí)介紹本店菜肴和酒水飲料 正確下單 正確填寫《點(diǎn)菜單》，寫清臺號、菜品、單價(jià)、數(shù)量和人數(shù) 菜單復(fù)述 復(fù)述菜單內(nèi)容，并讓客人進(jìn)行確認(rèn) 迅速走單 迅速將點(diǎn) 菜單送至廚房，對做好的菜品須仔細(xì)核對臺號 菜肴檢查 出菜時(shí)檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時(shí)退回 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 35 頁 共 49 頁 菜肴上桌 將菜品放入托盤中端送，上菜時(shí)從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換餐具 正確填單 根據(jù)點(diǎn)菜單金額，開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 賬單確認(rèn) 使用票夾，將點(diǎn)菜單和帳單遞交給客人并請客人確認(rèn) 餐費(fèi)收取 向客人收取錢款，當(dāng)面點(diǎn)清，對記帳客人請客人在帳單上簽字 禮貌道別 向客人遞交找零和發(fā)票，征詢客人意見并表示感謝 餐桌整理 按照要求及時(shí)整理好餐桌，并換上干凈餐具進(jìn)行重新擺臺 餐廳 服務(wù)員餐后清理流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 餐桌整理 客人用餐完畢，及時(shí)將用過的餐具及剩下的菜品撤掉 食品處理 早餐應(yīng)對剩下的食品進(jìn)行歸類，送至廚房進(jìn)行妥善處理 用具清潔 對餐桌和自助餐臺面進(jìn)行清理與擦拭 設(shè)備清潔 對餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔 物料清點(diǎn) 對餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進(jìn)行清點(diǎn) 物料補(bǔ)充 將干凈的餐具、酒杯補(bǔ)充到餐廳的餐具柜中并對調(diào)料罐、牙簽盅進(jìn)行補(bǔ)充 物品補(bǔ)充 對展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進(jìn)行添加和整理 物品整理 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對餐桌 上的附屬用品進(jìn)行整理和擺放 物品整理 全面檢查安全和防火，確保無事故隱患并關(guān)閉門窗和上鎖 原材料采購流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 人員核準(zhǔn) 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計(jì)劃內(nèi)菜品 材料準(zhǔn)備 掌握出租率情況，合理安排早餐原材料 庫存了解 掌握食品庫存和原材料保質(zhì)情況 菜單確認(rèn) 確定菜單的品種和數(shù)量以及成本 市場詢價(jià) 每半個(gè)月酒店到市場上詢價(jià)一次 ,食品供應(yīng)商必須由店長審批 物料簽收 廚房驗(yàn)收質(zhì)量、財(cái)務(wù)出納驗(yàn)收數(shù)量按品種過磅驗(yàn)收并雙方簽字 物品保管 及時(shí)將冷凍食品放入 冰柜 ,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房內(nèi)進(jìn)行妥善保存 匯總結(jié)算 按規(guī)定時(shí)間每月進(jìn)行匯總結(jié)算 核定付款 供應(yīng)商開具發(fā)票提交店長簽字財(cái)務(wù)審核之后付款 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 36 頁 共 49 頁 器皿洗滌工作流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 水系統(tǒng)檢查 檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常 器材檢查 檢查消毒碗柜是否正常工作 洗滌液檢查 檢查洗滌劑或液是否充足 餐具整理 對餐廳撤下來的餐具進(jìn)行整理并對破損及殘缺的及時(shí)挑選出來進(jìn)行更換 餐具清洗 首先對剩余食物進(jìn)行清理，再對餐具進(jìn)行沖洗 餐具擦洗 進(jìn)行洗滌工作，用海綿百潔布對 餐具進(jìn)行擦洗 水跡擦拭 用清水進(jìn)行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進(jìn)行擦拭，并將水跡擦 拭干凈 消毒處理 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進(jìn)行消毒處理 餐具擺放 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進(jìn)行擺放 盛器清潔 避免二次污染要對儲碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進(jìn)行消毒 清潔 餐廳物品盤點(diǎn)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 表單準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員事先準(zhǔn)備好《餐廳物品盤點(diǎn)表》和財(cái)務(wù)共同進(jìn)行 餐具清點(diǎn) 清點(diǎn)餐廳所有流動的的各類餐具 庫存清點(diǎn) 點(diǎn) 清廚房清洗消毒的餐具并且盤點(diǎn)倉庫的庫存餐具 盤店記錄 將各種類型餐具的盤點(diǎn)總數(shù)記錄在《餐廳物品盤點(diǎn)表》上 損耗匯總 算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財(cái)務(wù)匯總報(bào)店長 成本計(jì)算 由財(cái)務(wù)將損耗金額計(jì)入餐廳成本中 下單補(bǔ)貨 根據(jù)餐具損耗數(shù)報(bào)店長、財(cái)務(wù)審批新的餐具申購 廚房物品盤點(diǎn)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 表單準(zhǔn)備 廚房工作人員準(zhǔn)備好《原材料盤點(diǎn)表》會同財(cái)務(wù)共同進(jìn)行 凍品清點(diǎn) 清點(diǎn)冷柜內(nèi)的冰凍食品 調(diào)味品清點(diǎn) 盤點(diǎn)庫存的干貨、調(diào)味品 待用品清點(diǎn) 清點(diǎn)廚房間的待用食品 和調(diào)味品 匯總記錄 將清點(diǎn)后的各類物品數(shù)量填寫在《原材料盤點(diǎn)表》上 下單補(bǔ)貨 根據(jù)盤點(diǎn)的數(shù)量，及時(shí)采購庫存較少的食品和調(diào)味品 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 37 頁 共 49 頁 餐券管理流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 餐券領(lǐng)用 前臺到財(cái)務(wù)處領(lǐng)取早餐券并編號登記在財(cái)務(wù)的領(lǐng)用本上，簽字后領(lǐng)用 餐券蓋章 早餐券在前臺出售時(shí)需加蓋當(dāng)日日期章 餐券收取 客人進(jìn)入餐廳或入座后，由服務(wù)員向客人收取早餐券 單子開具 無早餐券或掛帳的客人，餐廳服務(wù)員需開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 餐券統(tǒng)計(jì) 餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營業(yè) 日報(bào)表》上 餐券封包 收到的早餐券整理好放入封包內(nèi)并填寫《小商品、早餐券交接班表》 自助餐展示標(biāo)準(zhǔn)和圖例 商務(wù)簡餐鋪臺標(biāo)準(zhǔn)和圖例 廚房收市標(biāo)準(zhǔn) 巡視檢查標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)時(shí)間 清潔衛(wèi)生 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 七 .管理制度 原料物資管理 原料采購備用金 1) 原料采購備用金用于廚房日常原材料以及消耗品采購（如餐巾紙、牙簽、酒精膏、洗滌劑等）； 2) 原料采購備用金以每日廚房所需支出為借用上限，一般不超過 1000 元；每日憑經(jīng)出納驗(yàn)收簽字的采購發(fā)票向財(cái)務(wù)部門報(bào)帳，補(bǔ)足備用金； 3) 原料采購備用金由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，廚師須 外出采購時(shí)，向值班經(jīng)理處申請領(lǐng)用； 日常餐飲原料采購和驗(yàn)收 1) 酒店日常餐飲原料采購方式為二種：到正規(guī)超市購買、由正規(guī)供應(yīng)商送貨上門； 2) 由廚師到酒店附近超市購買，須開具收銀條和正規(guī)發(fā)票； 3) 酒店選擇合適的送貨供應(yīng)商 ? 須由餐廳主管或分管餐廳值班經(jīng)理確定結(jié)算方式、單價(jià)、操作流程、合作單位相關(guān)衛(wèi)生許可證明； ? 經(jīng)過財(cái)務(wù)比價(jià)審核和總經(jīng)理批準(zhǔn)，與供應(yīng)商簽訂合同； ? 葷食原料或豆制品送貨供應(yīng)商應(yīng)能每次提供食品檢疫合格證，否則不予合作； ? 原料送貨供應(yīng)商應(yīng)能提供正規(guī)發(fā)票否則不予合作； 4) 酒店廚房常備磅秤一座，用于原料驗(yàn)收； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 38 頁 共 49 頁 5) 酒店出納負(fù)責(zé)憑收銀條或送貨單驗(yàn)收采購物資，供應(yīng)商送貨的原料須向供應(yīng)商索取衛(wèi)生檢疫許可證；