20xx年漢庭連鎖酒店前臺管理制度規(guī)范手冊-資料下載頁
2025-05-21 20:54本頁面
【導(dǎo)讀】檔案和信息管理；重要物品的管理；電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；預(yù)訂檔案的建立；預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當(dāng)。月、隔日、當(dāng)日、歷史；預(yù)訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預(yù)訂，高峰。預(yù)訂單的審核；——PMS、客帳和價格權(quán)限、當(dāng)前。預(yù)訂單未及時處理——入PMS和歸。掛帳和特殊房價不開預(yù)訂單或不。預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新。傳真件沒有備份；預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；賓客變更通知單；設(shè)當(dāng)日抵達客史夾；嚴(yán)格的登記手續(xù)；銷售預(yù)測和隨機政策調(diào)整;發(fā)票、保證金單、早餐券；根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；避免差錯和遺失；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作；每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的。班班清點、每班交接；
【正文】 。在前臺現(xiàn)場管理。 3. 收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。 21： 3023： 00 1. 檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按指定要求開啟或關(guān)閉照明）。 檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開酒店。全面檢查酒店每個地方，處理及匯報當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。 檢查當(dāng)日進出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。 23： 0023： 30 1. 了解客房內(nèi)訪客是否都已離店。 檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。 檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時平帳。 與總臺一起接待好住宿客人。 如在退房較多的情況下和保安一起做房間。 23： 3024： 00 1. 住店客、退客房及半天房與樓層填寫的 《 客房使用情況表 》 是否一 致 .核房態(tài)和房價等無誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進行夜審工作。 《 房價變更單 》 是否開出并簽字認(rèn)可。 。 24： 000： 30 1. 巡視整個酒店內(nèi)每一層每一個角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、浴室及后臺環(huán)境。 更多酒店餐飲類資料盡在 : 50 值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容 0： 305： 00 1. 巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點。 填寫 《 24小時必報 》 ， 《 每日客源分析報表 》《 CRS預(yù)留房確認(rèn) 》 。 對接待員的各類報表行審核，并簽字。 檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的一天的工作準(zhǔn)備。 5： 006： 30 1. 做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。 2. 檢查保安巡邏本并簽字。 3. 安排好早餐工作并做好現(xiàn)場督促及服務(wù)工作，自助餐要不斷檢查食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。 6： 308： 00 1. 做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項的口頭交接，向店助匯報當(dāng)夜所發(fā)生的任何情況。 更多酒店餐飲類資料盡在 : 51 值班經(jīng)理每周工作 每星期一點參加店務(wù)例會，向店長匯報上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷售工作情況，客戶電話拜訪記錄。與各個部門密切配合，同時提出好的建議。 落實服務(wù)方面的管理方面的不足，聽取客人意見反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問題，下達工作指示。 對客房、餐廳、總臺培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計劃，并組織實施，注重安全知識宣傳，提高員工安全防范意識。 與廚師一起查看庫房原料周轉(zhuǎn)及庫存情況，處理不新鮮原料，做到先進先用。 檢查工程的周工作完成狀況。 更多酒店餐飲類資料盡在 : 52 值班經(jīng)理每月工作 每月底做好財務(wù)分發(fā)的盤點表、做好各部門需申購的物品數(shù)。申購單一式兩份，由值班經(jīng)理和店助或店長簽字。 每月最后一天督促各部門將 《 員工考勤表 》 交至財務(wù)。 檢查工程每月計劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門的月工作計劃完成情況。 對物品的報廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報損，寫明報廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長簽字。 每月對員工的工作進行評估，并實施獎懲制度。 對各類單據(jù)進行歸檔整理工作；對遺留物品進行整理； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 53 值班經(jīng)理每季度工作 執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理和助理）的工作指示，負責(zé)本部門的工作計劃，安排、督促、檢查工作情況，并解決存在問題。 嚴(yán)格按各部門規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門、各管區(qū)、各崗位工作。 督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。 節(jié)約開支，控制成本。 負責(zé)各類資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。 關(guān)心員工的痛癢，及時為員工排憂解難，掌握員工思想動態(tài)，做好耐心細致的教育工作，做好愛心工作， 更多酒店餐飲類資料盡在 : 54 總臺 （ 值班經(jīng)理） ? 目的： 明確管理職能； 保證所有的重要工作步驟都有檢查，確?？偱_無差錯； 讓員工迅速養(yǎng)成良好習(xí)慣； 有利于監(jiān)控管理者的工作； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 55 ? 不斷現(xiàn)場培訓(xùn)，樹立員工關(guān)注客人的意識； ? 糾正員工的不良習(xí)慣； ? 編制規(guī)范程序； ? 改進流程，提高服務(wù)效率和保證性； 值班經(jīng)理的檢查是保證總臺有序運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵 更多酒店餐飲類資料盡在 : 56 值班經(jīng)理的作用 ? 討論：有限服務(wù)酒店值班經(jīng)理的角色是什么？ 前廳經(jīng)理； 客戶關(guān)系經(jīng)理； 酒店質(zhì)檢員； 酒店總值班 ； 30% 50% 10% 10% 20% 30% 30% 20% 更多酒店餐飲類資料盡在 : 57 關(guān)于等待 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 有疑惑的等待感到時間長 沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 不合理的等待比合理的等待感到時間長 越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長 單獨等候比集體等候感到時間長
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