《20xx年漢庭連鎖酒店前臺管理制度規(guī)范手冊》-文庫吧
2025-04-26 20:54 本頁面
【正文】 更多酒店餐飲類資料盡在 : 房態(tài)核對 —— 產(chǎn)品資源的管理 ? 房態(tài)核對的意義 1. 避免總臺和客房的溝通誤差； 2. 保持總臺內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確； 3. 客房及時清潔退房； 4. 發(fā)現(xiàn)異常情況； 5. 時租房； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 前臺交接班的內(nèi)容 ? 行李； ? 貴重物品寄存； ? 借用物品； ? 總卡； ? 前臺備用金； ? 發(fā)票、保證金單、早餐券； ? 會員卡； ? 重要事項； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 總臺銷售 永恒的主題 ? 上門散客的銷售；－－留住每一位客人； ? 預(yù)訂受理；－－購買意向促成； ? 預(yù)訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額； ? 會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶； ? 住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率； ?如何對總臺銷售進(jìn)行合理的管理？ 更多酒店餐飲類資料盡在 : ? 總臺銷售意識的培養(yǎng)； ? 根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣； ? 業(yè)務(wù)高峰時，排房、推薦技巧； ? 業(yè)務(wù)高峰時，預(yù)訂控制； ? 總臺銷售心理學(xué)； ? 預(yù)訂銷售； ? 總臺、值班經(jīng)理的銷售配合； ? 滿房時的銷售； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 未處理事項的管理 培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 ? 待處理工作筐 規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置； ? 總臺員工隨身便箋 ,養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣 。 ? 及時處理； ? 交班； ? 檢查； ? 匯報； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 待處理工作筐的作用 ? 總臺的必須品 。 ? 提高工作效率； ? 避免差錯和遺失； ? 分配忙閑時間段工作量； ? 統(tǒng)一各班組人員的操作手勢； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 待處理工作筐的管理 ? 統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法 —— 設(shè)待處理工作筐； ? 來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入 PMS的住宿登記單，未及時歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保證金單； ? 業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作； ? 確定待處理工作的時效標(biāo)準(zhǔn)； ? 每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 重要物品的管理 ? 現(xiàn)金； ? 會員卡； ? 早餐券； ? 發(fā)票收據(jù)； ? 客人寄存物品； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 重要物品管理的原則 ? 班班清點、每班交接； ? 固定的存放地點； ? 健全領(lǐng)用制度； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 重要物品的管理 ? 值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)； ? 設(shè)立專門的登記本； ? 規(guī)范專門的存放位置； ? 規(guī)范交接手續(xù)； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 行李寄存的要點 ? 相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉； ? 有貨架； ? 有監(jiān)控探頭； ? 必要的繩子； ? 可以出售的編織袋； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 貴重物品寄存的要點 ? 開箱和鎖箱必須在客人注視下操作； ? 不要代客打開內(nèi)盒； ? 貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經(jīng)理親自管理； ? 注意 PMS結(jié)帳提示； ? 規(guī)范的開箱記錄格式； ? 歷史記錄的存檔； ? 建議核對有效證件，憑有效證件領(lǐng)取； ? 建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域； ? 班班交接； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 現(xiàn)金的管理的要點 ? 現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上； ? 現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范； ? 收取現(xiàn)金必須二次驗抄； ? 設(shè)班結(jié)帳封包保險箱； ? 備用金是額定數(shù)； ? 夜班備用金大額備用金入保險箱； ? 不能隨意使用總臺備用金； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 不應(yīng)該由總臺管理的重要物品 ? 賓客遺留物品； ? 樓層卡和總卡； ? 貴重物品保管箱第二套鑰匙； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 服務(wù)氣氛 ? 服務(wù)人員的總體形象； ? －－ 每一位客人都能在第一時間得到關(guān)注； ? 大堂有一個靈魂人物； ? 管理人員、 PA和保安的意識； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 服務(wù)氣氛的營造 ? 店容風(fēng)紀(jì)； ? 員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)慣； ? 服務(wù)略顯夸張； －－安保跑得比車快； －－雙手遞送物品； －－停下手頭工作招呼客人； ? 值班經(jīng)理走出總臺，走近客人； ? 所有員工的關(guān)注－－家的氛圍； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 服務(wù)氣氛管理要點 ? 管理人員的垂范； ? 現(xiàn)場的培訓(xùn)； ? 選用合適的人員； ? 角色扮演； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 環(huán)境管理 ? 清潔； ? 儀容； ? 舉止； ? 物品擺放； ? 綠化； ? 音樂； ? 燈光； ? 溫度； ? 客人的素質(zhì)； ? VI； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 行為舉止規(guī)范 ? 一、不在賓客區(qū)域抽煙、吃東西、哼歌、聽音樂； ? 二、保持“三輕”，腳步輕、動作輕、說話輕； ? 三、遇見賓客“三讓”，讓路、讓座、讓電梯； ? 四、站立姿勢端正，不靠墻站立或半坐半靠在柜臺上； ? 五、行走姿
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