20xx年漢庭連鎖酒店前臺管理制度規(guī)范手冊(已修改)
2025-06-10 20:54 本頁面
【正文】 更多酒店餐飲類資料盡在 : 前臺管理手冊 20xx年 2月 16日編制 更多酒店餐飲類資料盡在 : 一、漢庭酒店組織結(jié)構(gòu) 二、前臺的功能 三、前廳管理的要點(diǎn) 四、檔案和信息的管理 五、預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn) 六、預(yù)訂檔案管理的常見病 七、客帳檔案 八、物品寄存檔案 九、收入管理 十、房態(tài)核對 十一、前臺交接班的內(nèi)容 十二、總臺銷售意識的培養(yǎng) 十三、未處理事項(xiàng)的管理 十四、待處理工作筐的作用 十五、重要物品的管理 十六、重要物品管理的原則 十七、行李寄存的要點(diǎn) 十八、貴重物品寄存的要點(diǎn) 十九、現(xiàn)金的管理的要點(diǎn) 二十、服務(wù)氣氛管理要點(diǎn) 二十一、環(huán)境管理的要點(diǎn) 二十二、安全管理 二十三、值班經(jīng)理工作內(nèi)容 二十四、關(guān)于等待 目 錄 更多酒店餐飲類資料盡在 : 漢庭酒店組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理１ 值班經(jīng)理４人 總經(jīng)理助理１ 銷售１人 總臺６人 安保４人 客房領(lǐng)班２ 工程２人 餐廳領(lǐng)班１ 廚師１ 客房服務(wù)員 餐廳服務(wù)員 財(cái)務(wù)１ 出納１ 更多酒店餐飲類資料盡在 : 前臺起著信息交換中心的作用 前臺 客房服務(wù) 工程人員 餐廳服務(wù) 財(cái)務(wù)人員 安保人員 店長 客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言 提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息 房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求 報(bào)告 OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況 客房狀態(tài)、 客人維修要求 報(bào)告維修結(jié)果、 申請計(jì)劃維修 客房出租預(yù)測、 早餐需求 報(bào)告記帳費(fèi)用 夜審報(bào)告、 上繳營業(yè)款和憑證 檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯(cuò)原因、 行李運(yùn)送、報(bào)告緊急狀況、協(xié)助服務(wù) 更多酒店餐飲類資料盡在 : 前臺的功能 ? 賓客服務(wù)功能 酒店的出入口； 酒店的接待廳； 客廳和書房； 信息服務(wù)中心； 服務(wù)訴求的受理中心； 總機(jī)； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 前臺的功能 ? 經(jīng)營管理功能： 接待處 —— 酒店對外的窗口； 銷售客房； 協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作； 控制客房狀況； 負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)； 結(jié)帳和審計(jì)。 更多酒店餐飲類資料盡在 : 前廳管理的要點(diǎn) ? 檔案和信息管理； ? 收入管理； ? 房態(tài)管理； ? ＰＭＳ； ? 交接班； ? 銷售； ? 未處理事項(xiàng)的管理； ? 重要物品的管理； ? 服務(wù)的氣氛； ? 環(huán)境的管理； ? 安全管理； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 檔案和信息的管理 —— 前廳流程設(shè)計(jì)的內(nèi)涵 ? 預(yù)訂檔案； ? 客帳檔案； ? 客史檔案； ? 物品寄存檔案； ? 會員檔案； ? …… 準(zhǔn)確 。 實(shí)時(shí) 。 完整 。 方便檢索 。 更多酒店餐飲類資料盡在 : 預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn) ? 電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件； ? 預(yù)訂檔案的建立； ? 預(yù)訂單歸檔的規(guī)范； —— 明年、以后的月份、當(dāng)月、隔日、當(dāng)日、歷史； ? 預(yù)訂單與未來房態(tài)； —— 少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂； ? 預(yù)訂單的審核； —— PMS、 客帳和價(jià)格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、 NO SHOW管理； ? 預(yù)訂更改和取消； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 預(yù)訂檔案管理的常見病 ? 預(yù)訂單未及時(shí)處理 —— 入 PMS和歸檔； ? 掛帳和特殊房價(jià)不開預(yù)訂單或不審批； ? 預(yù)訂取消和更改不修改 PMS或重新整理檔案； ? 已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰； ? 檔案填寫不全； ? 傳真件沒有備份； ? 預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔； 制定操作流程，并讓所有人掌握 更多酒店餐飲類資料盡在 : 客帳檔案 ? 住宿登記單； ? 賓客變更通知單； ? 代付帳承諾書； ? 收據(jù)； ? 發(fā)票； ? 預(yù)訂單； ? 雜項(xiàng)收費(fèi)單； ? 帳單； 一房一帳夾； CI入帳夾； CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包； 房態(tài)與帳夾核對； 班結(jié)帳核對當(dāng)班； 夜審核對全部； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 客史檔案 ? 住宿登記單； ? 賓客變更通知單； ? 團(tuán)隊(duì)排房表和團(tuán)簽； 設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾； 房間房價(jià)調(diào)整單符在住宿登記單后面； 每日分中外賓按房號裝訂； 每月打包存檔，留存一年； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 物品寄存檔案 ? 行李牌和登記簿 ? 貴重物品寄存卡 檔案存放位置； 檔案與實(shí)物每班核對； 嚴(yán)格的登記手續(xù)； 交接班制度； 更多酒店餐飲類資料盡在 : 收入管理 —— 銷售和控制：前廳的核心任務(wù) ? 銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整 。 ? 折扣權(quán)限和審批； ? 壞帳控制；－－住客催帳； ? 壞帳控制；－－掛帳預(yù)訂單； ? 房態(tài)的控制和抽查； ? 樹立珍惜每一位客人的理念； ? 控制預(yù)訂 NO SHOW； ? 預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；
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