漢庭酒店前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)考試標(biāo)準(zhǔn)大綱(48頁(yè))-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間主動(dòng)提供熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)竭誠(chéng)、殷勤待客嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立好漢庭優(yōu)良的品牌形象。報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。3工作時(shí)時(shí)刻保持規(guī)范的個(gè)人形象和得體的行為舉止。7隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況負(fù)責(zé)散客電話、上門(mén)、中介、協(xié)議的預(yù)訂。8做好預(yù)訂客人的聯(lián)系確認(rèn)工作努力減少為客人辦理入住。品特色、價(jià)格、會(huì)員政策等信息積極有效地推銷(xiāo)客房產(chǎn)品、并向賓客提供服務(wù)。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。人推薦漢庭連鎖的其他門(mén)店為住店客人提供補(bǔ)辦房卡和開(kāi)門(mén)等服務(wù)。23按規(guī)定程序?yàn)榭腿颂峁┝粞苑?wù)。24為住店賓客提供叫醒服務(wù)。人損壞酒店物品進(jìn)行賠償處理的工作。29按規(guī)范核對(duì)房態(tài)和房帳發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)。31嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦執(zhí)行中外賓信息傳送要求。擔(dān)協(xié)助店長(zhǎng)在分管范圍內(nèi)開(kāi)展管理工作完成上級(jí)指派的其他工作。37每班結(jié)束前認(rèn)真填寫(xiě)交接班核對(duì)表每班結(jié)束
【正文】 卡上聯(lián)簽名是否一致 收回行李卡下聯(lián)再將行李交還賓客 賓客領(lǐng)取后在行李寄存本上注明 “已取 住店客人須刪除結(jié)帳提示 合訂《行李卡》上下聯(lián)并保存 ?? 根據(jù)當(dāng)?shù)毓惨?可能須賓客簽名 表單 FILLING 行李卡 ——填寫(xiě)無(wú)漏項(xiàng)字跡清晰 須有職員和賓客簽名 ——掛牌系在客人寄存行李上提取聯(lián)交 客人 ——客人行李提取后提取聯(lián)須同掛牌用釘書(shū)針裝訂在一起 留存 三個(gè)月 物品存放登記本須逐欄填寫(xiě) 接待員簽字 關(guān)鍵控制 KPI 值班經(jīng)理每日至少檢查行李房一次 查衛(wèi)生、寄存手續(xù) 行李房房卡是總臺(tái)交接班項(xiàng)目 已提取的行李 行李卡二聯(lián)須裝訂在一起 由值班經(jīng)理考核和保管 隨時(shí)接受檢查 前臺(tái)手冊(cè)考試大綱 接受散客預(yù)訂 程序STEPS 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 1. 迅速相應(yīng) 熱情歡迎和問(wèn)候 三聲接聽(tīng)電話或 5步問(wèn)候賓客 微笑 問(wèn)候 您好 漢庭前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您傾聽(tīng)并了解顧客需求 了解賓客基本需要后 迅速檢索 例 請(qǐng)問(wèn) …..….. 預(yù)訂幾號(hào)的房間 需要幾間 住幾天呢 詢(xún)問(wèn)賓客是否是會(huì)員 是否曾經(jīng)住過(guò)本酒店 推薦產(chǎn)品之前 先了解一下賓客的基本情況 適當(dāng)向非會(huì)員賓客介紹一下會(huì)員政策 主動(dòng)推銷(xiāo) 按《銷(xiāo)售話術(shù)》將漢庭的房間和價(jià)格介紹給賓客 針對(duì)賓客需要為賓客推薦一套解決方案 而不能給賓客以強(qiáng)迫的感覺(jué) 熱情和耐心的與賓客交流 詢(xún)問(wèn)賓客意見(jiàn) 確定預(yù)訂數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn) 接待過(guò)程中耐心向賓客解答賓客提出的問(wèn)題提出建議 記錄和詢(xún)問(wèn)詳細(xì)信息 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)預(yù) 訂人姓名 住店人姓名 聯(lián)系電話 手機(jī) 預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等 保留時(shí)間 向賓客確認(rèn)酒店預(yù)訂保留時(shí)間是晚上 各酒店根據(jù)出租率預(yù)測(cè)情況 臨時(shí)可適當(dāng)放寬 8. 向賓客復(fù)述預(yù)訂信息 重要 先生 /女士 我向您復(fù)述一下您的預(yù)訂 您訂的是月日 房間 保留到點(diǎn) 價(jià)格是元 住店賓客姓名是聯(lián)系電話是您看是否記全 ?? 9. 進(jìn)一步征詢(xún) 表達(dá)感謝和道別 重要 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐 還有什么可以幫您 謝謝您的預(yù)訂 祝您愉快 再見(jiàn) 掛機(jī) 聽(tīng)到賓客掛斷電話 或默聽(tīng) 5秒鐘對(duì)方 無(wú)應(yīng)答 再輕輕掛機(jī) 迅速補(bǔ)全預(yù)訂單 逐欄填寫(xiě) 字跡工整 無(wú)漏項(xiàng) 簽全名 迅速錄入 PMS 將預(yù)訂單信息迅速錄入 全面無(wú)遺漏 包括聯(lián)系電話 留房 注意客源類(lèi)別必須錄入準(zhǔn)確 選擇相應(yīng)的會(huì)員號(hào)或協(xié)議號(hào) 分鐘內(nèi)錄入 若是當(dāng)日預(yù)訂 及時(shí)做好排房工作 13. 預(yù)訂單存檔 當(dāng)日預(yù)訂立即歸入 “當(dāng)日抵達(dá)預(yù)訂文件夾 未來(lái)預(yù)訂單放入值班經(jīng)理聯(lián)系夾中 經(jīng)檢查后由值班經(jīng)理按日期放入相應(yīng)日期預(yù)訂快撈夾 表單FILLING 未來(lái)預(yù)訂單 ——核對(duì) PMS——相應(yīng)日期預(yù)訂快撈夾 當(dāng)日預(yù)訂單 ——當(dāng)日抵達(dá)預(yù)訂文件夾 關(guān)鍵控制 KPI 每月值班經(jīng)理電話暗查 填寫(xiě)考評(píng)表 前臺(tái)手冊(cè)考試大綱 接受中介預(yù)訂 程序 STEPS 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示TIPS 1. 接收中介傳真 店經(jīng)理按出租率情況確定中介預(yù)訂接受量 前臺(tái)了解當(dāng)日預(yù)訂政策 查詢(xún)當(dāng)日中介留房和房態(tài) 或要求擔(dān)保預(yù)訂 回復(fù)確認(rèn) 在傳真件上簽上自己的名字 并注明 “確認(rèn) 或 “不確認(rèn) 回傳 錄入 PMS 將預(yù)訂信息錄入 注意選擇準(zhǔn)確的中介名稱(chēng)客源類(lèi)型和傭金政策 中介傳真件存檔 將傳真件原件立即歸入 “當(dāng)日抵達(dá)預(yù)訂文件夾 未來(lái)預(yù)訂則放入值班經(jīng)理聯(lián)系文件夾中 經(jīng)檢查后由值班經(jīng)理按日期放入相應(yīng)日期預(yù)訂快撈夾內(nèi) 表單 FILLING 未來(lái)預(yù)訂單 ——值班經(jīng)理聯(lián)系文件夾 ——核對(duì) PMS——相應(yīng)日期預(yù)訂快撈夾 當(dāng)日預(yù)訂單 ——“當(dāng)日抵達(dá)預(yù)訂文件夾 ” 關(guān)鍵控制 KPI 銷(xiāo)售經(jīng)理定期拜訪匯總反饋意見(jiàn) 前臺(tái)手冊(cè)考試大綱 散客入住傳統(tǒng)登記單 程序STEPS 標(biāo)準(zhǔn) STANDARD 提示 TIPS 1. 詢(xún)問(wèn)賓客有無(wú)預(yù)訂 是否是會(huì)員 A詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂 詢(xún)問(wèn)是否是 會(huì)員 若不是則適時(shí)向賓客介紹會(huì)員政策 介紹產(chǎn)品 推薦方案 向賓客介紹漢庭的產(chǎn)品 根據(jù)賓客需要為賓客推薦一套排房方案如無(wú)煙房未售完 要問(wèn)賓客是否需要無(wú)煙房 排房 鎖房 將準(zhǔn)備 C/I的房號(hào)做電腦操作 調(diào)整房態(tài)為入住 為賓客登記證件 有效證件為 身 .
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